3.4 Giải pháp gia tăng nguồn vốn huy động đối với Vietcombank
3.4.1.6 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng
Công nghệ hiện đại hỗ trợ đắc lực hoạt động NH. Nó cho phép rút ngắn thời gian giao dịch cũng là thời gian khách hàng chờ đợi đồng thời đảm bảo sự an tồn chính xác. Khách hàng hài lịng hơn cịn giao dịch viên được hiệu suất làm việc cao hơn.
Vietcombank cần chú trọng phát triển công nghệ thông tin theo chuẩn mực quốc tế với nguồn vốn và quy mô hợp lý và đầu tư có trọng điểm trên cơ sở cơ cấu lại tỷ lệ đầu tư các lĩnh vực công nghệ thông tin (phần cứng, phần mềm, mạng) ưu tiên cho đào tạo, coi trọng các sản phẩm đầu tư trí tuệ nhằm đạt đến mục tiêu tất cả các nghiệp vụ ngân hàng chủ yếu đều được tự động hóa. Ngồi ra, hội sở chính cần thường xun nâng cấp, bảo trì hệ thống mạng, chất lượng đường truyền và phần mềm quản lý dữ liệu để tránh tình trạng đứng mạng, treo mạng làm phiền khách hàng và giảm
uy tín thương hiệu.
Ngồi ra, việc ứng dụng công nghệ hiện đại phải đảm bảo các yêu cầu: - Mang lại tiện ích cho khách hàng.
- Đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu quản lý nội bộ, quản trị rủi ro và có khả năng kết nối thơng suốt với các hệ thống thanh tốn bên ngoài hệ thống.
- Đảm bảo được tính bảo mật cao và an tồn trong hoạt động giao dịch.
- Phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trên cơ sở, điều kiện, khả năng và đặc điểm kinh doanh của Vietcombank.
3.4.1.7 Thiết lập quy trình thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, an tồn, hiệu quả
Khi nghiên cứu để phát triển một sản phẩm mới, cần song song với việc ban hành quy chế, quy trình nghiệp vụ đi kèm. Quy trình nghiệp vụ khi đã được ban hành phải được áp dụng thống nhất trên tồn hệ thống nhằm tạo tính chun nghiệp, nhất quán. Đối với các quy chế, quy trình nghiệp vụ đã được ban hành, cần tiến hành rà soát, sửa đổi kịp thời những thủ tục, quy định khơng cịn phù hợp với thực tế để khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện, rút ngắn được thời gian giao dịch.
Việc ban hành các quy chế, quy trình nghiệp vụ cần phải theo sát được các văn bản pháp luật, các quy định của Ngân hàng nhà nước có liên quan để đảm bảo khơng vi phạm, hoạt động đúng pháp luật, đúng sự quản lý của NHNN.
3.4.1.8 Giải pháp về công tác điều hành của ban lãnh đạo Vietcombank
Nhân viên là người nắm rõ vấn đề, thấy được nguyên nhân trực tiếp của mọi vấn đề nhưng khó có thể là người thay đổi vấn đề bởi họ khơng có quyền quyết định hay thay đổi những quy định đã có. Những ý kiến đóng góp của nhân viên sẽ rất hữu ích cho cơng tác quản trị của ban lãnh đạo, về phía nhân viên ln cảm thấy mình được tơn trọng và có vai trị nhất định với hoạt động của cơ quan mình, về phía khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hơn vì dịch vụ ngân hàng diễn biến theo hướng tốt hơn.
Ban lãnh đạo Vietcombank cần thường xuyên gặp gỡ, tìm hiểu nhân viên để hiểu rõ hơn về tính chất và đặc điểm, cơng việc, nhu cầu, nguyện vọng của nhân viên. Từ
đó có thể nhận ra được những bất cập từ hoạt động của các phịng ban do mình quản lý để có biện pháp khắc phục nhằm giúp cho hệ thống ngày càng hiệu quả hơn.
Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cấp cao và các cấp quản lý trực tiếp cần có những giải pháp cụ thể để tạo mối liên hệ bền vững, thống nhất, xây dựng tinh thần đoàn kết trong hoạt động giữa các bộ phận, phòng ban trong chi nhánh và giữa các chi nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống. Chẳng hạn, định kỳ vào các dịp như: kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng...ban giám đốc tổ chức các cuộc họp mặt, giao lưu giữa các phịng ban, các chi nhánh và tồn thể nhân viên ngân hàng, phát huy tinh thần đồn hết, vì lợi ích chung và vì sự phát triển của ngân hàng. Để tránh tình trạng chạy đua thành tích một cách khơng lành mạnh giữa các chi nhánh, ban lãnh đạo ngân hàng cần thường xuyên nhắc nhở ban lãnh đạo các chi nhánh, và có những chế tài cụ thể trong trường hợp có bằng chứng về những hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh này.
3.4.2 Giải pháp đối với các Chi nhánh Vietcombank: 3.4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 3.4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
“Khơng có khách hàng sẽ khơng có bất cứ ngân hàng nào tồn tại”. Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Đúng vậy, trong kinh doanh ngân hàng, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu: một khi ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng thì càng mau chóng và dễ dàng vượt qua các ngân hàng cạnh tranh.
Đội ngũ nhân viên giao dịch cũng chính là bộ mặt của ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định. Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Do đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng.
Vietcombank nên nghiên cứu thực hiện một số nguyên tắc sau:
nhất về đồng phục của nhân viên Vietcombank trong toàn hệ thống.
Xây dựng quy định tiêu chuẩn về phong cách phục vụ khách hàng: Tập cho nhân viên giao dịch thói quen chào hỏi khách hàng bằng tên riêng nếu có thể. Trước mỗi cuộc tiếp xúc với khách hàng, nên có đơi lời thăm hỏi quan tâm đến khách hàng cũng rất cần thiết. Xây dựng tính đặc trưng cho phong cách phục vụ không chỉ giúp ngân hàng cũng cố quan hệ với khách hàng hiện tại mà nó cịn giúp giải quyết một cách hiệu quả các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. Hãy cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho ngân hàng. Điều này sẽ thực sự tạo ra sự khác biệt của Vietcombank trong con mắt khách hàng. Phong cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên ngân hàng vừa mang tính khoa học, vừa mang tính nghệ thuật, địi hỏi nhân viên khơng chỉ có kiến thức, trình độ chun mơn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng mà phải có cách cư xử linh hoạt, sáng tạo. Về phong cách giao tiếp, bản thân mỗi nhân viên phải ý thức được vai trò và nhiệm vụ của mình cũng như hiểu được tầm quan trọng của nghệ thuật giao tiếp, từ đó khơng ngừng hồn thiện bản thân về cách cư xử, thái độ giao tiếp với khách hàng, tạo sự gần gũi, rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, đảm bảo lưu lại trong tâm trí khách hàng hình ảnh một ngân hàng uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ. Ngân hàng cũng cần thường xuyên tổ chức các lớp rèn luyện kỹ năng giao tiếp, các khóa học ngắn hạn về nghệ thuật giao tiếp cho nhân viên. Các kỹ năng cơ bản mà nhân viên giao dịch ngân hàng cần phải có như:
+ Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp: nhân viên ngân hàng cần có chất giọng dễ nghe, sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, gần gũi, ngắn gọn và có văn hóa; có tác phong, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười thân thiện nhằm tạo sự gần gũi với khách hàng, làm tăng niềm tin, tình cảm của khách hàng đối với ngân hàng.
+ Kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc: hằng ngày nhân viên giao dịch phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Việc giao tiếp với khách hàng sao cho mọi đối tượng khách hàng đều cảm thấy hài lịng là rất khó. Do đó, trong mọi trường hợp, nhân viên ngân hàng cần kiểm soát được bản thân, làm chủ được các
trạng thái cảm xúc của mình và biết tự kiềm chế. Những kỹ năng trên sẽ giúp nhân viên ngân hàng xử lý được những tình huống giao tiếp khách hàng phức tạp.
Nhân viên ngân hàng cần phải chủ động tư vấn, suy nghĩ dùm khách hàng, hỗ trợ khách hàng, đưa ra những giải pháp có lợi nhất cho khách hàng, nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng, bởi bên cạnh những lợi ích có được khi sử dụng sản phẩm, khách hàng còn cảm thấy mình có thêm lợi ích khi nhận được sự tư vấn miễn phí từ nhân viên ngân hàng.
Các chi nhánh Vietcombank cần phối hợp với Hội sở Vietcombank xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng, giữ vai trò trực tiếp trong công tác huy động vốn của ngân hàng. Thu nhập cũng như việc đề bạt, thăng chức của nhân viên ngân hàng được xác định dựa trên cơ sở hiệu quả làm việc đã được đánh giá. Từ đó, sẽ tạo động lực trực tiếp giúp nhân viên ln ln phấn đấu hết mình vì cơng việc.
3.4.2.2 Các giải pháp mở rộng quy mô, thay đổi cơ cấu và tăng tính ổn định cho nguồn vốn huy động cho nguồn vốn huy động
Mở rộng đối tượng khách hàng
Trước năm 2011 nguồn vốn huy động của Vietcombank chủ yếu đang phụ thuộc vào khách hàng là những tập đoàn, doanh nghiệp, chưa thu hút được nhiều tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Vietcombank cần phải có chính sách lâu dài và thực tế đó là mở tài khoản và cấp thẻ ATM miễn phí cho cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp, những người có thu nhập thấp và người dân ở nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Đẩy mạnh hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt và khi người dân có thói quen cầm thẻ ATM để thanh tốn, thì Vietcombank sẽ huy động vốn được nhiều hơn.
Trong thời kỳ huy động vốn rất khó khăn như hiện nay thì việc thành lập tổ hướng dẫn và vận động những người có trình độ thấp, những người ở nơng thơn gửi tiền vào Vietcombank cũng là điều rất cần thiết.
Bên cạnh đó Vietcombank nên thu hút các đối tượng khách hàng không chỉ là người Việt Nam mà cịn có khách hàng là Việt kiều hay người nước ngoài muốn gửi
tiết kiệm hay sử dụng các dịch vụ ngân hàng, một mặt vừa tạo điều kiện huy động lượng tiền gửi nhiều hơn, mặt khác nó cịn góp phần vào chính sách quản lý ngoại hối và giải quyết tình trạng thiếu hụt ngoại hối tạm thời của nền kinh tế. Như vậy Vietcombank vừa huy động được tiền gửi, đa dạng hóa các đối tượng huy động vốn, quảng bá được hình ảnh và tạo uy tín thương hiệu Vietcombank.
Duy trì và phát triển nguồn vốn huy động từ dân cư
Trong thời gian tới, để thay đổi cơ cấu và tăng tính ổn định cho nguồn vốn huy động, Vietcombank cần chú trọng nhiều vào hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư nhằm giảm sự phụ thuộc vào khối doanh nghiệp và thị trường liên ngân hàng. Mức huy động vốn từ dân cư phải chiếm tối thiểu 50% trong tổng nguồn vốn. Đồng thời, cũng cần đẩy mạnh phát triển các sản phẩm mới cho khách hàng cá nhân như các sản phẩm thẻ và bảo hiểm nhằm thắt chặt quan hệ với khách hàng.
Cần kết hợp với các công ty bảo hiểm, công ty bất động sản, các dự án phát triển nhà ở và khu đô thị để phát triển sản phẩm phức hợp nhằm tăng cường bán chéo sản phẩm như sản phẩm huy động tiết kiệm liên kết với bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, các sản phẩm huy động đi cùng với cho vay mua nhà, mua xe trả góp, đi du học...
Nhóm khách hàng cá nhân thường có tâm lý ưa chuộng các chương trình khuyến mãi, quà tặng, xổ số có thưởng…Vietcombank cần nghiên cứu nhiều sản phẩm tiền gửi có thêm quà tặng để thu hút khách hàng dân cư.
Khách hàng dân cư rất dễ dao động khi có sự thay đổi lãi suất. Tuy nhiên, lãi suất không phải luôn là một yếu tố quyết định đến việc họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào để gửi tiền. Chính thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, nhanh chóng và chính xác sẽ là yếu tố thu hút và giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Tăng cường huy động vốn trung, dài hạn
Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư số 15/2009/TT-NHNN quy định tỷ lệ tối đa của nguồn vốn ngắn hạn được sử dụng để cho vay trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức tín dụng hoạt động tại Việt Nam, vì cho rằng có rủi ro tiềm ẩn do chênh
lệch về kỳ hạn giữa nguồn vốn và sử dụng vốn. Quy định này giúp các tổ chức tín dụng bảo đảm an tồn thanh khoản.
Hiện nay, việc huy động vốn trung và dài hạn của các NHTM nói chung và Vietcombank nói riêng là rất khó khăn. Khách hàng có tâm lý ngại gửi kỳ hạn dài vì lo sợ đồng tiền sẽ mất giá, lãi suất biến động và họ không chủ động được trong kế hoạch chi tiêu của mình. Để khắc phục được những yếu tố trên, Vietcombank cần có biện pháp:
Linh hoạt tạo ra các công cụ hỗ trợ ưu đãi về lãi suất cho khách hàng gửi tiền trung và dài hạn khi có nhu cầu rút vốn trước hạn.
Khách hàng gửi trung và dài hạn có nhu cầu cần vốn ngắn hạn thì khuyến khích khách hàng vay với lãi suất ưu đãi hoặc cầm cố, chiết khấu khi có nhu cầu sử dụng vốn dài hạn.
Cung cấp các dịch vụ ngân hàng miễn phí đối với những khách gửi tiền có kỳ hạn trên 12 tháng, như sử dụng dịch vụ SMS, Internet banking...miễn phí trong vịng 6 tháng, 1 năm, 2 năm tùy theo số lượng tiền gửi, sự hỗ trợ đó làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng về sự tiện ích và muốn gửi tiền tại Vietcombank hơn.
Thiết kế các sản phẩm tiền gửi có lãi suất và kỳ hạn linh hoạt: + Tiền gửi VND đảm bảo theo giá trị vàng.
+ Tiền gửi có lãi suất điều chỉnh theo định kỳ
+ Tiền gửi rút gốc một lần sẽ được cộng thêm lãi suất thưởng.
+ Tiết kiệm tích lũy mua nhà ở, theo đó khách hàng sẽ được ngân hàng hỗ trợ về thủ tục, tài chính với lãi suất ưu đãi để mua nhà, xây nhà hoặc sửa chữa nhà ở.
3.4.2.3 Phát triển chính sách khách hàng-quan hệ khách hàng
Đối tượng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cư với những đặc điểm khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích và đặc biệt là nhu cầu khác nhau khi quyết định gửi vốn tại ngân hàng. Không những thế, các khách hàng ngày càng khó tính, nhu cầu của họ ngày càng phức tạp và địi hỏi ngày càng cao. Do đó cần có sự phân loại khách hàng, nghiên cứu nhu cầu từng đối tượng để trên cơ sở đó, đưa ra
những chính sách và biện pháp huy động thích hợp.
Vietcombank cần định kỳ tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng để có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng phục vụ cũng như mức độ hiệu quả của các sản phẩm huy động. Những kết quả tổng hợp được là nguồn thông tin đáng tin cậy và có ích cho ban quản trị ngân hàng trong việc quản lý công tác huy động vốn. Vietcombank cũng cần có sự phân khúc thị trường để xác định khách hàng tiềm năng. Việc xác định được nhóm khách hàng tiềm năng cũng sẽ giúp ngân hàng thấy được hướng đi cụ thể của mình để huy động vốn đạt hiệu quả cao nhất.
Vietcombank cũng cần xác định tầm quan trọng của việc xây dựng, mở rộng và duy trì mối quan hệ với các đối tượng khách hàng:
Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Điều này giúp Vietcombank vừa