Giải pháp đối với các Chi nhánh Vietcombank

3.4 Giải pháp gia tăng nguồn vốn huy động đối với Vietcombank

3.4.2 Giải pháp đối với các Chi nhánh Vietcombank

3.4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

“Khơng có khách hàng sẽ khơng có bất cứ ngân hàng nào tồn tại”. Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Đúng vậy, trong kinh doanh ngân hàng, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu: một khi ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng thì càng mau chóng và dễ dàng vượt qua các ngân hàng cạnh tranh.

Đội ngũ nhân viên giao dịch cũng chính là bộ mặt của ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con người ln là yếu tố quyết định. Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Do đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng.

Vietcombank nên nghiên cứu thực hiện một số nguyên tắc sau:

nhất về đồng phục của nhân viên Vietcombank trong toàn hệ thống.

 Xây dựng quy định tiêu chuẩn về phong cách phục vụ khách hàng: Tập cho nhân viên giao dịch thói quen chào hỏi khách hàng bằng tên riêng nếu có thể. Trước mỗi cuộc tiếp xúc với khách hàng, nên có đơi lời thăm hỏi quan tâm đến khách hàng cũng rất cần thiết. Xây dựng tính đặc trưng cho phong cách phục vụ không chỉ giúp ngân hàng cũng cố quan hệ với khách hàng hiện tại mà nó cịn giúp giải quyết một cách hiệu quả các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. Hãy cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho ngân hàng. Điều này sẽ thực sự tạo ra sự khác biệt của Vietcombank trong con mắt khách hàng. Phong cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên ngân hàng vừa mang tính khoa học, vừa mang tính nghệ thuật, địi hỏi nhân viên khơng chỉ có kiến thức, trình độ chun mơn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng mà phải có cách cư xử linh hoạt, sáng tạo. Về phong cách giao tiếp, bản thân mỗi nhân viên phải ý thức được vai trị và nhiệm vụ của mình cũng như hiểu được tầm quan trọng của nghệ thuật giao tiếp, từ đó khơng ngừng hồn thiện bản thân về cách cư xử, thái độ giao tiếp với khách hàng, tạo sự gần gũi, rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, đảm bảo lưu lại trong tâm trí khách hàng hình ảnh một ngân hàng uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ. Ngân hàng cũng cần thường xuyên tổ chức các lớp rèn luyện kỹ năng giao tiếp, các khóa học ngắn hạn về nghệ thuật giao tiếp cho nhân viên. Các kỹ năng cơ bản mà nhân viên giao dịch ngân hàng cần phải có như:

+ Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp: nhân viên ngân hàng cần có chất giọng dễ nghe, sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, gần gũi, ngắn gọn và có văn hóa; có tác phong, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười thân thiện nhằm tạo sự gần gũi với khách hàng, làm tăng niềm tin, tình cảm của khách hàng đối với ngân hàng.

+ Kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc: hằng ngày nhân viên giao dịch phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Việc giao tiếp với khách hàng sao cho mọi đối tượng khách hàng đều cảm thấy hài lịng là rất khó. Do đó, trong mọi trường hợp, nhân viên ngân hàng cần kiểm soát được bản thân, làm chủ được các

trạng thái cảm xúc của mình và biết tự kiềm chế. Những kỹ năng trên sẽ giúp nhân viên ngân hàng xử lý được những tình huống giao tiếp khách hàng phức tạp.

Nhân viên ngân hàng cần phải chủ động tư vấn, suy nghĩ dùm khách hàng, hỗ trợ khách hàng, đưa ra những giải pháp có lợi nhất cho khách hàng, nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng, bởi bên cạnh những lợi ích có được khi sử dụng sản phẩm, khách hàng cịn cảm thấy mình có thêm lợi ích khi nhận được sự tư vấn miễn phí từ nhân viên ngân hàng.

Các chi nhánh Vietcombank cần phối hợp với Hội sở Vietcombank xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng, giữ vai trò trực tiếp trong công tác huy động vốn của ngân hàng. Thu nhập cũng như việc đề bạt, thăng chức của nhân viên ngân hàng được xác định dựa trên cơ sở hiệu quả làm việc đã được đánh giá. Từ đó, sẽ tạo động lực trực tiếp giúp nhân viên luôn ln phấn đấu hết mình vì cơng việc.

3.4.2.2 Các giải pháp mở rộng quy mô, thay đổi cơ cấu và tăng tính ổn định cho nguồn vốn huy động cho nguồn vốn huy động

 Mở rộng đối tượng khách hàng

Trước năm 2011 nguồn vốn huy động của Vietcombank chủ yếu đang phụ thuộc vào khách hàng là những tập đoàn, doanh nghiệp, chưa thu hút được nhiều tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Vietcombank cần phải có chính sách lâu dài và thực tế đó là mở tài khoản và cấp thẻ ATM miễn phí cho cán bộ cơng nhân viên trong doanh nghiệp, những người có thu nhập thấp và người dân ở nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Đẩy mạnh hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt và khi người dân có thói quen cầm thẻ ATM để thanh tốn, thì Vietcombank sẽ huy động vốn được nhiều hơn.

Trong thời kỳ huy động vốn rất khó khăn như hiện nay thì việc thành lập tổ hướng dẫn và vận động những người có trình độ thấp, những người ở nơng thơn gửi tiền vào Vietcombank cũng là điều rất cần thiết.

Bên cạnh đó Vietcombank nên thu hút các đối tượng khách hàng không chỉ là người Việt Nam mà cịn có khách hàng là Việt kiều hay người nước ngoài muốn gửi

tiết kiệm hay sử dụng các dịch vụ ngân hàng, một mặt vừa tạo điều kiện huy động lượng tiền gửi nhiều hơn, mặt khác nó cịn góp phần vào chính sách quản lý ngoại hối và giải quyết tình trạng thiếu hụt ngoại hối tạm thời của nền kinh tế. Như vậy Vietcombank vừa huy động được tiền gửi, đa dạng hóa các đối tượng huy động vốn, quảng bá được hình ảnh và tạo uy tín thương hiệu Vietcombank.

 Duy trì và phát triển nguồn vốn huy động từ dân cư

Trong thời gian tới, để thay đổi cơ cấu và tăng tính ổn định cho nguồn vốn huy động, Vietcombank cần chú trọng nhiều vào hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư nhằm giảm sự phụ thuộc vào khối doanh nghiệp và thị trường liên ngân hàng. Mức huy động vốn từ dân cư phải chiếm tối thiểu 50% trong tổng nguồn vốn. Đồng thời, cũng cần đẩy mạnh phát triển các sản phẩm mới cho khách hàng cá nhân như các sản phẩm thẻ và bảo hiểm nhằm thắt chặt quan hệ với khách hàng.

Cần kết hợp với các công ty bảo hiểm, công ty bất động sản, các dự án phát triển nhà ở và khu đô thị để phát triển sản phẩm phức hợp nhằm tăng cường bán chéo sản phẩm như sản phẩm huy động tiết kiệm liên kết với bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, các sản phẩm huy động đi cùng với cho vay mua nhà, mua xe trả góp, đi du học...

Nhóm khách hàng cá nhân thường có tâm lý ưa chuộng các chương trình khuyến mãi, quà tặng, xổ số có thưởng…Vietcombank cần nghiên cứu nhiều sản phẩm tiền gửi có thêm quà tặng để thu hút khách hàng dân cư.

Khách hàng dân cư rất dễ dao động khi có sự thay đổi lãi suất. Tuy nhiên, lãi suất không phải luôn là một yếu tố quyết định đến việc họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào để gửi tiền. Chính thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, nhanh chóng và chính xác sẽ là yếu tố thu hút và giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng.

 Tăng cường huy động vốn trung, dài hạn

Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư số 15/2009/TT-NHNN quy định tỷ lệ tối đa của nguồn vốn ngắn hạn được sử dụng để cho vay trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức tín dụng hoạt động tại Việt Nam, vì cho rằng có rủi ro tiềm ẩn do chênh

lệch về kỳ hạn giữa nguồn vốn và sử dụng vốn. Quy định này giúp các tổ chức tín dụng bảo đảm an toàn thanh khoản.

Hiện nay, việc huy động vốn trung và dài hạn của các NHTM nói chung và Vietcombank nói riêng là rất khó khăn. Khách hàng có tâm lý ngại gửi kỳ hạn dài vì lo sợ đồng tiền sẽ mất giá, lãi suất biến động và họ không chủ động được trong kế hoạch chi tiêu của mình. Để khắc phục được những yếu tố trên, Vietcombank cần có biện pháp:

 Linh hoạt tạo ra các công cụ hỗ trợ ưu đãi về lãi suất cho khách hàng gửi tiền trung và dài hạn khi có nhu cầu rút vốn trước hạn.

 Khách hàng gửi trung và dài hạn có nhu cầu cần vốn ngắn hạn thì khuyến khích khách hàng vay với lãi suất ưu đãi hoặc cầm cố, chiết khấu khi có nhu cầu sử dụng vốn dài hạn.

 Cung cấp các dịch vụ ngân hàng miễn phí đối với những khách gửi tiền có kỳ hạn trên 12 tháng, như sử dụng dịch vụ SMS, Internet banking...miễn phí trong vịng 6 tháng, 1 năm, 2 năm tùy theo số lượng tiền gửi, sự hỗ trợ đó làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng về sự tiện ích và muốn gửi tiền tại Vietcombank hơn.

 Thiết kế các sản phẩm tiền gửi có lãi suất và kỳ hạn linh hoạt: + Tiền gửi VND đảm bảo theo giá trị vàng.

+ Tiền gửi có lãi suất điều chỉnh theo định kỳ

+ Tiền gửi rút gốc một lần sẽ được cộng thêm lãi suất thưởng.

+ Tiết kiệm tích lũy mua nhà ở, theo đó khách hàng sẽ được ngân hàng hỗ trợ về thủ tục, tài chính với lãi suất ưu đãi để mua nhà, xây nhà hoặc sửa chữa nhà ở.

3.4.2.3 Phát triển chính sách khách hàng-quan hệ khách hàng

Đối tượng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cư với những đặc điểm khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích và đặc biệt là nhu cầu khác nhau khi quyết định gửi vốn tại ngân hàng. Không những thế, các khách hàng ngày càng khó tính, nhu cầu của họ ngày càng phức tạp và đòi hỏi ngày càng cao. Do đó cần có sự phân loại khách hàng, nghiên cứu nhu cầu từng đối tượng để trên cơ sở đó, đưa ra

những chính sách và biện pháp huy động thích hợp.

Vietcombank cần định kỳ tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng để có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng phục vụ cũng như mức độ hiệu quả của các sản phẩm huy động. Những kết quả tổng hợp được là nguồn thông tin đáng tin cậy và có ích cho ban quản trị ngân hàng trong việc quản lý công tác huy động vốn. Vietcombank cũng cần có sự phân khúc thị trường để xác định khách hàng tiềm năng. Việc xác định được nhóm khách hàng tiềm năng cũng sẽ giúp ngân hàng thấy được hướng đi cụ thể của mình để huy động vốn đạt hiệu quả cao nhất.

Vietcombank cũng cần xác định tầm quan trọng của việc xây dựng, mở rộng và duy trì mối quan hệ với các đối tượng khách hàng:

 Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Điều này giúp Vietcombank vừa tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác như vay vốn…vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua mối quan hệ làm ăn hay “lời giới thiệu” từ chính khách hàng của mình. Các ngân hàng nên xem khách hàng như vị khách “của cả cuộc đời”, với chu kỳ 40-60 năm. Tặng hoa, quà, thiệp bất ngờ cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với các KH nữ), 27/07 (đối với các KH là bộ đội), 27/02 (đối với các KH là bác sĩ, y tá), ngày sinh của khách hàng hay thậm chí có thể chỉ là ngày kỷ niệm 6 tháng khách hàng giao dịch tại ngân hàng. Thiết nghĩ một sự quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng một cách bất ngờ sẽ tạo được nhiều gắn bó hơn giữa ngân hàng với khách hàng.

 Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thỏa mãn khi họ giao dịch. Một số chi nhánh phòng giao dịch phong cách phục vụ còn lạnh nhạt, thiếu chuyên nghiệp. Hơn nữa so với các ngân hàng nước ngồi, phong cách cịn thua xa. Cạnh tranh và bùng nổ thông tin khiến cho các lợi thế cạnh tranh khác như đầu tư cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, lãi suất…rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước nhanh chóng. Chỉ có tạo ra cung cách phục vụ, tạo ấn tượng đẹp trong lịng khách hàng mới có thể tạo ra điểm khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh. Hiện Vietcombank chỉ chú trọng đến phong cách của giao dịch viên còn các nhân viên khác chưa được chú trọng do đó cịn rất nhiều khách hàng phản ánh thái độ phục vụ của nhân viên các bộ phận khác.

 Thực hiện chính sách khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng gửi tiền như nón, áo mưa, túi xách, phiếu mua hàng siêu thị, bóc thăm trúng thưởng...Dù là những món q có giá trị khơng lớn nhưng tạo sự “ghi nhớ” của khách hàng về ngân hàng.

3.4.2.4 Phát triển các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ huy động vốn:

 Cải thiện chất lượng và gia tăng tiện ích của dịch vụ thẻ ATM

- Chú trọng đến công tác quản lý, vận hành hoạt động hệ thống ATM. Thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy để tránh tình trạng máy ngưng hoạt động vì những nguyên nhân chủ quan và khách quan. Xử lý nhanh chóng, kịp thời khi phát hiện các sự cố kỹ thuật xảy ra với máy ATM, cũng như khách hàng khiếu nại sự cố liên quan đến thẻ thanh toán.

- Bổ sung các dịch vụ tiện ích trên máy rút tiền như: thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, internet…Tiếp tục đẩy mạnh phát hành thẻ thanh tốn quốc tế, thẻ tín dụng, thiết kế các sản phẩm thẻ chuyên biệt theo đối tượng khách hàng. - Mua bảo hiểm công nghệ, theo dõi sát hệ thống ATM, kênh NH điện tử; phối hợp với cơ quan an ninh để phòng chống tội phạm.

- Vietcombank cần tăng cường công tác tiếp thị các đơn vị chấp nhận thẻ, sử dụng hệ thống máy POS, bởi thông qua hệ thống máy POS, Vietcombank vừa huy động được nguồn vốn thanh toán của các doanh nghiệp, công ty…(là các đơn vị chấp nhận thẻ) với chi phí rẻ và cịn được thu phí dịch vụ hoa hồng thanh toán. Và nếu máy POS được lắp đặt ở nhiều nơi như các chợ, siêu thị, cửa hàng, các shop…sẽ dần dần hình thành được thói quen khơng dùng tiền mặt trong dân cư.

 Mở rộng tiện ích của các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Phát triển các sản phẩm dịch vụ Mobile-banking, Home-Banking, E-banking, Internet Banking qua đó tích cực bán chéo các sản phẩm và dịch vụ để phục vụ nhu cầu ngày càng tăng và đa dạng của khách hàng. Đồng thời nghiên cứu ứng dụng tính năng tra cứu thơng tin đối với tài khoản tiết kiệm, sự biến động tài khoản tiền gửi, tiền vay trên các hệ thống này.

 Phát triển dịch vụ thanh tốn trong nước và quốc tế

hóa, tăng tốc độ thanh toán cho khách hàng.

- Tham gia mở rộng hợp tác với các NHTM trong nước cũng như mở rộng quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngồi để đẩy nhanh tốc độ thanh tốn bằng cách nối mạng thanh toán song phương.

- Bố trí cán bộ tại các bộ phận để hỗ trợ kịp thời đảm bảo tốc độ và thời gian trong