2.2 Giới thiệu về thẻ NH Đôn gÁ
2.2.5 Đánh giá về hoạt động kinh doanh thẻ
2.2.5.1 Những thành quả đạt được :
Chiến lược phát triển thẻ là chiến lược mũi nhọn để phát triển các dịch vụ khác của ngân hàng. Vì vậy chiến lược này đã được sự quan tâm đặc biệt và tập trung nguồn lực của lãnh đạo ngân hàng nên đã đạt được những thành quả như sau:
Tăng số dư huy động vốn và số lượng khách hàng:
Trong tình hình chưa thu được phí giao dịch ATM trong khi chi phí đầu tư dịch vụ thẻ rất lớn thì việc huy động được nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản thẻ ATM phần nào bù đắp được chi phí bỏ ra. Khi số dư trên tài khoản này được duy trì càng nhiều, càng lâu thì ĐAB càng tận dụng được nguồn vốn giá rẻ để cho vay hoặc đầu tư sinh lời. Trong tình hình hiện nay, khi tình trạng huy động vốn của các ngân hàng đang khó khăn và cạnh tranh ác liệt thì việc ĐAB có được số dư 3.000 tỷ từ thẻ là một thành công trong việc huy động vốn của ĐAB. Hơn nữa thẻ là một dịch vụ đơn giản, thuận tiện, dễ sử dụng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, kể cả sinh viên, người lao động chân tay, cơng nhân …, vì vậy đã thu hút được một lượng lớn khách hàng. Với chủ trương “xoá bỏ tâm lý e ngại của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng, tiếp cận với khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng”, Ngân hàng Đông Á đã tiếp tục “Mang thẻ đến với khách hàng” thông qua việc mở thẻ tại đơn vị, công ty, trường đại học, tham gia các hội chợ, chương trình phủ sóng 1km trên cả nước… Qua đó đã góp phần thu hút thêm một lượng lớn khách hàng mở thẻ và góp phần tạo nên dấu ấn thương hiệu cho Đông Á.
Chỉ sau hơn tám năm ra đời, thẻ Đơng Á đã phát triển nhanh chóng cả về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh tốn. Thị phần của thẻ Đơng Á đã gia tăng nhanh chóng cả về số lượng khách hàng và doanh số giao dịch chứng tỏ thẻ Đông Á đang
có khả năng cạnh tranh cao. Số lượng thẻ do ĐAB phát hành tăng liên tục. Đến năm
2010 đã đạt 5 triệu khách hàng chiếm 11.69% thị trường thẻ của cả nước.
Quảng bá thương hiệu và tăng uy tín của ĐAB trên thị trường:
Dịch vụ ngân hàng mang tính trừu tượng, tuy nhiên chiếc thẻ lại là một cơng cụ hiện hữu của ngân hàng. Thẻ có thẻ quảng bá hình ảnh của ĐAB một cách nhanh chóng và rộng khắp. Nếu một cơng ty chỉ mở tài khoản tiền gửi thì chỉ có một vài người trong công ty là biết đến ngân hàng, nhưng nếu cơng ty mở thẻ cho nhân viên mình, thì đã có đến hàng trăm thậm chí hàng ngàn người biết đến thương hiệu của ĐAB. Vì vậy, ĐAB đã khơng ngừng gia tăng các tiện ích để làm gia tăng hình ảnh ĐAB là ngân hàng năng động, hiện đại và có sức cạnh tranh cao, vươn tới mục tiêu là ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
Góp phần cải thiện cơ sở hạ tầng và phát triển công nghệ:
Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ yêu cầu ngân hàng phải chú trọng cải thiện cơ sở hạ tầng và đầu tư mạnh vào công nghệ. ĐAB đã thực hiện chiến lược hiện đại hoá ngân hàng trong đó hệ thống Core Banking sẽ cho phép tích hợp với hệ thống thẻ xây dựng hệ thống ngân hàng cốt lõi, hiện đại hóa thành cơng tồn hệ thống , đảm bảo các giao dịch được an tồn và chính xác cho khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng về chủng loại, tiện ích cao, mang lại tính cạnh tranh trên thị trường:
Việc cho ra đời các loại thẻ liên kết như: thẻ Mai Linh, Viettel,Việt Tiến, Manulife, thẻ liên kết sinh viên hay thẻ cho các đối tượng đặc biệt như thẻ nhà giáo, thẻ Doctor, thẻ hưu trí, thẻ cho khách hàng VIP… đã làm phong phú, đa dạng về các loại thẻ của ĐAB.
Tính năng mà thẻ ĐAB mang lại cho khách hàng mà chỉ có tại ĐAB như gửi tiền qua máy ATM, đổi ngoại tệ, mua vàng trực tiếp trên máy, hệ thống ngân hàng điện tử phát triển, dịch vụ chi lương điện tử… những tiện ích mà ĐAB mang lại cho
khách hàng đã chứng minh ĐAB là một trong những ngân hàng có hệ thống thẻ phát triển đứng hàng đầu tại Việt Nam.
2.2.5.2. Những hạn chế trong việc mở rộng thanh toán thẻ tại NH Đông Á
Bên cạnh những mặt đạt được như trên, hoạt động thanh tốn thẻ vẫn cịn một số tồn tại đòi hỏi Ngân hàng phải có hướng khắc phục để hồn thiện hơn nữa.
- Về công tác mở thẻ cho khách hàng : tại các chi nhánh dù đã có nhân viên giao dịch thẻ (NVGDT) chuyên trách nhưng do số lượng còn hạn chế trong khi vào giờ cao điểm, số lượng khách hàng đến giao dịch rất đông, NV GDT phải hướng dẫn tính năng cơng dụng của thẻ, cách sử dụng thẻ an toàn… đồng thời giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Do thời gian cho một khách hàng cịn hạn chế nên đơi khi khơng giải đáp cặn kẽ các thắc mắc của khách hàng. Điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như có thể dẫn đến rủi ro cho khách hàng, nhất là việc bảo mật số PIN. Một số khách hàng còn nhờ người khác ký hộ chữ ký mẫu gây khó khăn khi giao dịch sau này. Hơn nữa do khách hàng không được tư vấn đầy đủ về các tiện ích của thẻ nên sẽ khơng sử dụng hết các chức năng này. Kết quả là doanh thu từ phí sử dụng thẻ sẽ bị ảnh hưởng. Hầu hết các khách hàng chỉ sử dụng thẻ ATM để rút tiền và chưa có ý định sử dụng thêm dịch vụ đã có sẵn khác của ngân hàng.
-Về chất lượng dịch vụ thẻ: chiếc thẻ phụ thuộc rất nhiều về cơng nghệ, đường truyền, máy móc thiết bị và trình độ con người. Tình trạng máy móc, thiết bị hư hỏng, đường truyền trục trặc, quá tải, máy ngưng hoạt động thường xuyên xảy ra nhất là đối với các khu công nghiệp vào những ngày chi lương, ngày lễ gây thiệt hại về tiền bạc, thời gian, cơng sức và nhất là lịng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Với nguồn nhân sự còn hạn chế 4.300 người phục vụ 5 triệu khách hàng, trung bình mỗi nhân viên phục vụ 1.163 người thì việc phục vụ chu đáo cho khách hàng là khó khăn.
Kết quả kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ chưa cao:
Chi phí tối thiểu cho một ATM hoạt động mỗi năm khoảng 300tr bao gồm chi phí khấu hao, bảo trì, bảo dưỡng, thuê mặt bằng và bảo vệ. Vậy với khoảng 1.400 ATM chi phí là 420 tỷ/năm, trong khi đó phí thu từ tài khoản của khách hàng khoảng 300 tỷ/năm. Vậy trung bình mỗi năm ngân hàng phải bù cho chi phí ATM khoảng 120 tỷ/năm. Vì vậy, có thể nói trong thời gian này các ngân hàng đang phải bù lỗ cho hệ thống ATM.
Hầu hết các ngân hàng hiện nay chỉ sử dụng thẻ từ có độ bảo mật kém. Thêm vào ý thức sử dụng thẻ của các chủ thẻ chưa cao, chưa cảnh giác về gian lận thẻ, chưa biết nhiều về các hình thức bảo mật thơng tin nên dễ bị kẻ gian lợi dụng.
Việc liên kết giữa các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ: cũng mang
lại khơng ít phiền hà và rủi ro cho chủ thẻ lẫn ngân hàng, khi có sự cố thì việc tra soát mất nhiều thời gian. Như khi khách hàng bị nuốt thẻ tại ngân hàng liên kết thì tốt nhất khách hàng nên làm lại thẻ mới vì chi phí cho việc đi lại cũng như điện thoại có thể cịn cao hơn chi phí làm lại thẻ.
Do sự khác biệt trong quy trình rút tiền tại máy ATM của hệ thống VNBC, Smartlink và Banknet cũng đã gây ra những thiệt hại vật chất cho khách hàng. Thẻ VNBC thì lấy tiền xong rồi mới lấy thẻ, trong khi đó thì Smartlink và Banknet thì ngược lại lấy thẻ rồi mới lấy tiền, dẫn đến trường hợp khách hàng thuộc thành viên hệ thống VNBC qua ngân hàng bạn rút tiền, tưởng hệ thống lỗi, không rút được tiền lấy thẻ ra và đi mất, trong khi đó tiền thực sự đã chạy ra sau khi khách hàng đi khỏi.
Một số nguyên nhân:
- Nguyên nhân cơ bản làm thị trường thẻ ngân hàng nói chung và ĐAB nói riêng chưa phát triển như mong đợi là do thói quen thanh tốn bằng tiền mặt trong dân chúng. Tiền mặt trở thành một cơng cụ thanh tốn khơng hạn chế về đối tượng và phạm vi sử dụng. Hầu hết chi phí liên quan đến tiền mặt trong lưu thông như in ấn, phát hành, thu hủy, vận chuyển, bảo quản, an ninh là chi phí xã hội và do Nhà nước
phải chịu. Cá nhân thanh tốn chỉ phải chịu phần chi phí nhỏ trong đó, trong khi tiền mặt có điểm ưu việt rất lớn là thanh tốn tức thời và vơ danh, thủ tục đơn giản. Vì vậy, tiền mặt đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp VN. Đây là lực cản lớn trong việc phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Mặt dù, Chính phủ và các ngân hàng đã có nhiều biện pháp nhằm giảm dần tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt nhưng xem ra vẫn chưa có tác dụng mạnh. Một thực tế nữa là việc thanh toán bằng thẻ chỉ tập trung ở các thành phố lớn mà đối tượng chính là lực lượng lao động có trí óc, trong khi đó 75% dân cư Việt Nam sống tại nơng thơn cịn xa lạ với thẻ.
- Truyền thơng, báo chí: chỉ chú trọng đến một ít khó khăn, bất tiện của người sử dụng thẻ mà không nêu lên nhiều những thuận lợi mà dịch vụ thẻ cung cấp cho chủ thẻ, cho xã hội, cho nền kinh tế. Các ngân hàng chưa có phản ứng kịp thời trước những thơng tin trên báo chí nên thơng tin bất tiện đã dần đi vào tâm lý người sử dụng thẻ, làm ảnh hưởng phần nào đến công tác phát triển dịch vụ thẻ.
- Nhiều ĐVCNT vẫn chưa thật sự mặn mà với dịch vụ này nên từ chối ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ hoặc đã ký hợp đồng nhưng trên thực tế khơng chấp nhận hoặc thu thêm phí của khách hàng khi thanh toán thẻ.
- Rủi ro trong hoạt động thẻ đang gia tăng tại Việt Nam: vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu, nạn hacker đối với phần mềm ngân hàng vẫn xảy ra. Các chủ thẻ vẫn chưa ý thức phòng ngừa rủi ro trong sử dụng thẻ, gây khó khăn cho ngân hàng trong quản lý.
- Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, tuy nhiên hành lang pháp lý cho hoạt động của hệ thống ngân hàng, trong đó có lĩnh vực thẻ hiện chưa hồn chỉnh và đồng bộ. Các văn bản pháp quy vẫn chưa quy định đầy đủ về các vấn đề an ninh, bảo mật thẻ, xử lý tranh chấp, rủi ro, vi phạm thanh tốn thẻ và trích lập dự phịng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ. Hệ
phải tiếp tục được chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng. Ban hành cả văn bản pháp lý cho các loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn khơng phải là ngân hàng như cơng ty cung cấp giải pháp công nghệ qua mạng internet, các công ty kinh doanh dịch vụ thẻ…
2.2.6 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NH Đông Á:
* Rủi ro đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng: Trước năm 2011, do
chưa có một quy trình chặt chẽ về quản lý thẻ ATM chưa giao cho khách hàng và do tình hình thiếu nhân sự tại một số chi nhánh, một nhân viên thực hiện tồn bộ qui trình phát hành thẻ, từ tiếp nhận hồ sơ mở thẻ đến khi giao nhận thẻ cho khách hàng. Lợi dụng sơ hở trong qui trình, cán bộ thẻ này đã đổi mật khẩu và lấy trộm tiền trong thẻ của khách hàng.
* Rủi ro về mất tiền trong thẻ ATM khi chủ thẻ không thực hiện giao dịch:
Do thói quen của người Việt Nam, các chủ thẻ thường đặt số pin là ngày tháng năm sinh, số điện thoại, số xe. Điều này đã tạo điều kiện cho kẻ gian dị tìm số pin khi có thẻ. Họ chưa ý thức được rằng giữ thẻ và bí mật số pin là điều quan trọng để không mất tiền trong thẻ và thiếu cảnh giác về bí mật số pin . Các chủ thẻ này, thường đưa thẻ và pin để nhờ người thân, bạn bè rút tiền dùm cho tiện. Tại ĐAB đã xảy ra nhiều trường hợp chủ thẻ bị mất tiền mà kẻ gian chính là người thân của mình.
* Rủi ro do lỗi của hệ thống thẻ: Với hạ tầng cơ sở chưa thật sự tốt, hệ thống viễn
thơng cũng cịn nhiều trục trặc thì việc các máy ATM báo lỗi khi khách hàng cần rút tiền là điều khó tránh khỏi. Thơng thường các lỗi này ít gây thiệt hại về vật chất, nhưng gây phiền hà cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín và lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Tại ĐAB trong thời gian qua đã có nhiều trường hợp xảy ra do chất lượng đường truyền kém và máy đã thực hiện sai hoặc không thực hiện các thao tác đã cài đặt như: máy không đưa tiền ra nhưng tài khoản của khách bị trừ,
máy đưa tiền ra ít hơn số tiền khách rút, máy đưa tiền ra nhiều hơn số tiền khách rút.
* Rủi ro trong liên kết thanh toán thẻ giữa các ngân hàng: Liên kết giữa các
ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ là mơ ước của khách hàng và ngân hàng. Song bên cạnh đó nó cũng mang lại khơng ít phiền hà và rủi ro cho cả chủ thẻ lẫn ngân hàng, như khi có sự cố thì việc tra sốt mất nhiều thời gian hoặc có trường hợp không xác định được lỗi tại ngân hàng nào.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:
Trong chương 2 thơng qua những phân tích, đánh giá và minh họa bằng số liệu cho thấy những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh thẻ của NH Đông Á về thị phần, thương hiệu, tiện ích và chất lượng thẻ ATM. Chiếc thẻ ATM đã từng bước đóng góp phần thực hiện chủ trương của chính phủ trong việc giảm thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân Việt Nam.
Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, dịch vụ thẻ vẫn tồn tại một số hạn chế và bộc lộ nhiều bất cập. Có những nguyên nhân chủ quan và khách quan dẫn đến những hạn chế về sản phẩm dịch vụ của thẻ ATM. Chương 2 sẽ là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ĐAB trong thời gian tới với xu thế hội nhập.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ĐAB:
Đứng trước tiềm năng của thị trường, ĐAB đã đề ra định hướng và mục tiêu đầy thách thức trong chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ đến 2015 tầm nhìn đến năm 2020:
- Với mục tiêu “Phát triển bền vững” ĐAB xây dựng một hình ảnh ngân hàng cung cấp dịch vụ kinh doanh thẻ hàng đầu tại Việt Nam.
- Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng như: gửi tiền tiết kiệm ngoài máy, chuyển khoản giữa các tài khoản khác ngân hàng tại máy ATM hay trên ngân hàng điện tử, tiếp tục hồn thiện thanh tốn tự động tất cả các dịch vụ cơ bản như điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, bảo hiểm, hoạt động chứng khoán… tiếp tục phát triển ngân hàng điện tử
- Củng cố khách hàng truyền thống, chủ động hướng tới giới thiệu và cung cấp dịch vụ thẻ đến mọi tầng lớp dân cư đặc biệt là khách hàng có thu nhập trung bình, thấp. - Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng đặc biệt sau bán hàng.