2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất
2.2.3 Thực trạng cung cấp các dịch vụ tài chính
Ngày nay hoạt động dịch vụ ngân hàng chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong hoạt động ngành ngân hàng. Hoạt động dịch vụ ngân hàng không những mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro mà cịn củng cổ tăng vị thế cho ngân hàng. Nhận thức được vấn đề này, SCB không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm gia tăng tiện ích, tiết giảm thời gian chi phí, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.2.3.1 Dịch vụ thanh tốn
- Chuyển tiền trong nước: SCB khơng ngừng đổi mới và mở rộng dịch vụ về thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng, đảm bảo quá trình thanh tốn diễn ra thơng suốt, chính xác, an tồn và hiệu quả. Với cơng nghệ hiện đại, SCB đã triển khai dịch vụ “Chuyển tiền Online” trên Internet Banking SCB giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, chi phí so với việc thực hiện giao dịch tại quầy.
- Chuyển tiền quốc tế: SCB đáp ứng tất cả các nhu cầu nhận và chuyển tiền ra nước ngồi của khách hàng với mục đích du học, thanh tốn chi phí chữa bệnh, đi cơng tác, trả các loại phí cho nước ngồi, chuyển tiền trợ cấp, chuyển tiền thừa kế cho thân nhân, chuyển tiền định cư… bằng phương thức điện hoặc qua đại lý Western Union. Bên cạnh đó, SCB đã triển khai dịch vụ chuyển tiền thanh toán đa tệ với điểm ưu việt là khách hàng sử dụng VND để mua ngoại tệ hoặc chuyển đổi từ loại ngoại tệ khách hàng hiện có sang loại ngoại tệ khác để chuyển tiền thanh toán ra nước ngồi.
- Hoạt động thanh tốn quốc tế: Sau hợp nhất, SCB đã áp dụng mơ hình Trung tâm xử lý chứng từ để đưa hoạt động thanh toán quốc tế tại SCB theo hướng tập trung chuyên mơn hóa trong việc xử lý chứng từ, chuẩn hóa quy trình, quy chế hoạt động theo hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng ISO nhằm đảm bảo quá trình tác nghiệp được thống nhất. Tổng doanh số hoạt động thanh toán quốc tế trong năm
2012 đạt gần 200 triệu USD. Trong đó, doanh số thanh tốn xuất khẩu tăng 61% so với cùng kỳ năm trước góp phần quan trọng trong việc tăng nguồn cung ngoại tệ cho SCB.
2.2.3.2 Dịch vụ thẻ
Trước khi hợp nhất, hai ngân hàng thành viên Ficombank và TinNghiaBank chưa phát triển hệ thống thẻ nội địa. Trong năm 2012 SCB đã triển khai thành cơng dịch vụ thẻ trên tồn hệ thống đồng thời gia tăng lắp đặt máy ATM tại tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch; mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ POS. SCB không ngừng phát triển, đa dạng hố các tiện ích sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm gia tăng sự lựa chọn và đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Với các sản phẩm thẻ nội địa: Tài - Lộc – Phú- Q, Rose card thanh tốn an tồn tiện lợi, thể hiện phong cách sống năng động và hiện đại. Tính đến 31/12/2012, SCB đã phát hành 98.548 thẻ và 118 máy ATM hoạt động khắp cả nước, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của SCB là 292 đơn vị, lắp đặt 618 máy POS trong đó có 536 máy lắp đặt tại đơn vị chấp nhận thẻ và 82 máy lắp đặt tại quầy giao dịch của SCB. SCB cần phải tích cực đẩy mạnh dịch vụ thẻ nhiều hơn nữa, có như thế thì thương hiệu thẻ SCB mới được nhiều khách hàng đón nhận.
Trong năm 2012, SCB cũng đã hồn tất về mặt hệ thống, sản phẩm, quy trình quản lý và đang chuẩn bị các bước cho ra đời sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard dựa trên công nghệ từ và chip theo chuẩn EMV(Europay – MasterCard – Visa). SCB MasterCard hứa hẹn sẽ mang nhiều tiện ích đến cho khách hàng trong việc chi tiêu trước và thanh tốn sau khi mua hàng hóa, dịch vụ.
2.2.3.3 Dịch vụ Ebanking
Trong năm 2012, SCB đã phát triển thêm nhiều dịch vụ, tiện ích trên kênh Ebanking nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bất cứ khi nào và đang ở đâu chỉ với một máy tính hay thiết bị kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và an tồn thơng qua kênh giao dịch hiện đại của SCB – Dịch vụ Internet Banking. Không chỉ dừng lại ở chức năng tra cứu thông tin khách hàng/tài khoản, chuyển khoản, chuyển tiền từ tài
khoản thanh tốn sang tiết kiệm tích lũy, mở/tất toán tiết kiệm online, trong năm 2012 SCB đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ nạp tiền điện thoại (topup) trên internet banking SCB với nhiều tiện ích cho phép khách hàng nạp tiền vào tài khoản thuê bao di động trả trước thay vì phải mua vé cào như thơng thường.
2.2.3.4 Các dịch vụ khác
Ngoài những dịch vụ truyền thống như dịch vụ ngân quỹ (dịch vụ kiểm đếm, thu đổi khác mệnh giá, thu/chi hộ tận nơi, giữ hộ vàng), dịch vụ chi hộ lương, dịch vụ xác nhận số dư chứng minh năng lực tài chính, trong năm 2012 SCB đã triển khai thành cơng dịch vụ thanh tốn hóa đơn nhằm đáp ứng nhu cầu thanh tốn tiền hóa đơn của khách hàng về điện, điện thoại, internet hoặc thanh toán tiền vé máy bay… thơng qua các phương tiện thanh tốn của SCB.
2.2.4 Thực trạng về mạng lưới hoạt động
Tính đến cuối năm 2012, SCB có 230 đơn vị kinh doanh. So với các NHTMCP Việt Nam ngoài quốc doanh, SCB nằm trong top 5 ngân hàng có số lượng mạng lưới giao dịch lớn nhất. Mạng lưới giao dịch của SCB được trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước, phần lớn các điểm giao dịch được trang bị cơ sở hạ tầng khang trang, hiện đại, nằm trên các tuyến đường chính, khu vực đơng dân cư. Đây là yếu tố góp phần gia tăng thị phần hoạt động của SCB.
Bảng 2.7. Mạng lưới hoạt động của SCB và một số NHTMCP Việt Nam năm
2012
Tên ngân hàng Số lượng điểm giao dịch
Sacombank 416 ACB 342 SHB 317 Techcombank 316 SCB 230 Eximbank 205 MB 182
Mạng lưới hoạt động của SCB tuy rộng khắp nhưng hiện nay vẫn còn chồng chéo, trùng lắp địa bàn. Trong năm 2012, SCB đã khảo sát và xây dựng phương án quy hoạch lại mạng lưới hoạt động. Đến cuối năm 2012, việc di dời các đơn vị có trụ sở gần nhau của các đơn vị ngồi TP.HCM đã tương đối hồn chỉnh, cịn một số đơn vị trong khu vực TP.HCM đã và đang triển khai.
2.2.5 Thực trạng về năng lực công nghệ
Sau thời điểm hợp nhất, SCB đã gặp nhiều khó khăn trong cơng tác quản trị và phục vụ khách hàng do số liệu của 03 ngân hàng cũ vận hành trên 3 hệ thống corebanking khác nhau. Vì vậy mục tiêu hợp nhất dữ liệu từ 03 hệ thống corebanking cũ và triển khai hệ thống corebanking mới đã được đặt ra ngay sau hợp nhất. Nhận thức được vai trị quan trọng của cơng nghệ trong sự phát triển của ngân hàng, đầu năm 2012 SCB đã quyết định lựa chọn đầu tư và triển khai hệ thống Corebanking Oracle Flexcube nhằm đáp ứng yêu cầu quản trị, chất lượng phục vụ và phù hợp với quy mô phát triển của ngân hàng. Trong năm 2012, Ban dự án Corebanking đã thực hiện và hoàn thành các bước phân tích hệ thống, chuyển đổi dữ liệu, đào tạo nghiệp vụ corebanking cho toàn hàng, thực hiện các đợt diễn tập và tiến hành golive cho toàn hệ thống. Đến 31/12/2012, hệ thống mới đã đi vào vận hành trên tồn hàng, đáp ứng u cầu của cơng tác quản trị điều hành, quản trị rủi ro đồng thời tạo nền tảng công nghệ để phát triển các sản phẩm tài chính hiện đại phù hợp với nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của SCB sau hợp nhất. Bên cạnh đó, SCB cũng đã đẩy mạnh cơng nghệ triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử ebanking giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và tiết kiệm thời gian.
2.2.6 Thực trạng về nguồn nhân lực
Về nguồn nhân lực
Quản trị nguồn nhân lực cũng là một vấn đề không kém phần quan trọng sau khi hợp nhất. Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và bố trí nhân sự hợp lý luôn là một mục tiêu quan trọng của SCB. Để trấn an tinh thần cũng như tránh tình trạng lây lan sự hoang mang trong đội ngũ CBNV, sau hợp nhất SCB đã bố trí ổn
định cơng việc cho trên 4.100 lao động trong tồn hệ thống, tạo môi trường thuận tiện để CBNV yên tâm công tác và cống hiến cho ngân hàng. Đồng thời SCB đã tận dụng vị thế mới sau hợp nhất để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ lành nghề thông qua cơng tác tuyển dụng và sắp xếp lại. Tính đến ngày 31/12/2012, SCB có 3.995 nhân viên, giảm 190 lao động so với đầu năm 2012; trong đó: trình độ trên đại học có 71 CBNV (chiếm 1,8%), trình độ đại học có 2.302 CBNV (chiếm 57,6%), trình độ cao đẳng, trung cấp có 545 CBNV (chiếm 13,6%) và trình độ khác có 1.077 CBNV (chiếm 27%).
Để thu hút và giữ chân người lao động, trong năm 2012, SCB đã xây dựng các chính sách đãi ngộ, môi trường làm việc theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp, và luôn tạo cơ hội cho CBNV được thăng tiến trong nghề nghiệp. SCB đã bước đầu triển khai xây dựng bộ tiêu chí đánh giá kết quả hồn thành cơng việc theo cá nhân (KPI) nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của toàn thể CBNV ngân hàng, đồng thời nâng cao năng suất lao động.
Bên cạnh đó, SCB cũng rất quan tâm và coi trọng việc đào tạo nhân lực nhằm tạo điều kiện cho CBNV luôn được cập nhật những kiến thức mới để phục vụ tốt công việc. Đặc biệt, trong năm 2012, để đảm bảo cho công tác triển khai và vận hành core mới đạt hiệu quả cao, SCB đã thực hiện đào tạo cho 100% CBNV tác nghiệp trên hệ thống Corebanking Flexcube với 2.977 lượt người. Ngoài ra, SCB cịn tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nội bộ và bên ngoài cho toàn thể CBNV. Theo đó, trong năm 2012, SCB đã đào tạo nội bộ là 12.564 lượt CBNV và cử 143 CBNV tham gia 23 chương trình đào tạo bên ngồi SCB.
Về cơ cấu tổ chức
Trong năm 2012, SCB đã ổn định bộ máy tổ chức và tiến hành xây dựng cơ cấu tổ chức theo tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, bao gồm 11 khối, tách bạch các chức năng kinh doanh, giám sát và hỗ trợ nhau. Bên cạnh đó, hoạt động của Ban điều hành được phân chia theo khối nhằm áp dụng mơ hình quản lý tập trung, lấy khách hàng làm trung tâm và áp dụng các quy trình từ trên xuống để tổ chức hoạt động kinh doanh một cách nhất quán. SCB cũng đã thiết lập bổ sung các hội đồng,
ban, ủy ban tham mưu cho hoạt động của Hội đồng quản trị và Ban điều hành như: Ủy ban chiến lược và phát triển, Ủy ban nhân sự, Ủy ban quản lý rủi ro, Hội đồng tín dụng, Hội đồng kỷ luật, Ban xử lý nợ xấu… Ngoài ra, nhằm tinh giản bộ máy hoạt động, giảm dần lao động gián tiếp, cải thiện năng suất lao động, SCB đã chuyển giao toàn bộ lực lượng lao động bảo vệ sang cho công ty TNHH Dịch vụ Bảo vệ Thời Đại.
2.2.7 Thực trạng về chất lượng dịch vụ
Với phương châm “ khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động king doanh”, hoạt động dịch vụ khách hàng trong năm 2012 của SCB đã bắt đầu chú trọng phát triển chiều sâu ở tất cả các công tác. Bên cạnh việc xây dựng và hoàn chỉnh hệ thống hỗ trợ, đào tạo đội ngũ CBNV, SCB đã soạn thảo mới và tu chỉnh ban hành hàng loạt các tài liệu, quy định, quy trình, sổ tay chăm sóc khách hàng hỗ trợ cho hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng trong tồn hệ thống. Khơng những thế, SCB cịn ln duy trì các kênh giao tiếp khác với khách hàng như: “Hộp thư cùng xây dựng ngôi nhà SCB”, điện thoại, email, fax…để lắng nghe và sẵn sàng chia sẻ, ghi nhận, tiếp thu các ý kiến đóng góp của khách hàng.
Trong năm 2012, SCB cũng đã khảo sát chất lượng dịch vụ của SCB và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Đây sẽ là cơ sở cho những cải tiến và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ tại SCB hướng đến đáp ứng nhiều hơn nữa các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng đó là các chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng đã được thực hiện thường xuyên và liên tục trong năm 2012 như: chính sách khách hàng VIP, chính sách tặng quà nhân dịp sinh nhật khách hàng, chương trình tặng áo mưa, tặng lịch…Hoạt động này khơng chỉ giúp gia tăng lợi ích, ưu đãi đối với khách hàng mà cịn từng bước duy trì và gia tăng lịng trung thành của khách hàng đối với SCB, giúp SCB ngày càng có nhiều hơn nữa những khách hàng thân thiết.
Vấn đề thương hiệu đã và đang được rất nhiều ngân hàng đặc biệt quan tâm, thương hiệu không đơn thuần là dấu hiệu để phân biệt sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng này so với ngân hàng khác, mà quan trọng hơn cả, đó là cơ sở để khẳng định vị thế của ngân hàng trên thương trường cũng như uy tín, hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Nhận thức được vai trị quan trọng của thương hiệu, ngân hàng hợp nhất SCB đã không xây dựng một thương hiệu mới hoàn toàn mà tiếp tục kế thừa thế mạnh thương hiệu của các thành viên hợp nhất. Trong các ngân hàng hợp nhất thì thương hiệu SCB đã có được vị thế và hình ảnh khá tốt đối với khách hàng trong mảng bán lẻ nên việc giữ nguyên thương hiệu SCB là nền tảng thuận lợi để mở rộng hình ảnh của ngân hàng hợp nhất trên thị trường. Ngồi cơng tác tun truyền thương hiệu trên các phương tiện thông tin như truyền hình, báo in, báo mạng, trang tin nội bộ…SCB còn được biết đến với những hoạt động xã hội như: Ngày hội hiến máu nhân đạo của SCB, chương trình Bóng cả cuộc đời, Quỹ vì người nghèo, ủng hộ đồng bào lũ lụt miền Trung… SCB đã vinh dự đón nhận giải thưởng “Top 100 nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam 2013”, lần nữa càng khẳng định hướng kinh doanh đúng đắn cũng như là động lực để SCB không ngừng nỗ lực giữ vững và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đưa SCB trở thành ngân hàng đa năng, hiện đại, hoạt động an toàn, hiệu quả hàng đầu Việt Nam, thương hiệu SCB thành thương hiệu Việt mang tầm vóc quốc tế và được mọi người tin dùng.