địa bàn Tp .Hồ Chí Minh
2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trên độ sự tin cậy
Xét trên góc độ Ngân hàng
Trong thời gian một loạt những vụ án kinh tế có liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng đã phần nào làm ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân vào Ngân
hàng. Vì đây là nhóm đối tượng rất dễ chịu sự tác động của các tác nhân chủ quan từ thị trường. Tuy nhiên bên cạnh đó các Ngân hàng cũng không ngừng nâng cao hệ thống cũng như năng lực tài chính bằng các kế hoạch tăng vốn từ nay đến cuối năm với nguồn vốn chủ yếu đến từ các cổ đông. Những động thái này của Ngân hàng
Nguồn: Người viết tổng hợp
Hình 2.1: Vốn chủ sở hữu của một số NHTMCP
Ngoài ra, sự ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại ngày càng nhiều và phổ cập trong các NHTMCP cũng là một hành động thiết thực để nâng cao sự tin tưởng của khách hàng. Có thể nói, cơng nghệ thơng tin được xem như một xu hướng chính trong hoạt động ngân hàng hiện đại thời gian vừa qua, là yếu tố giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh thơng qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt
động kinh doanh của các ngân hàng thương mại; đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tăng
vịng quay tiền tệ, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả đồng vốn xã hội. Xu hướng mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển các giao dịch ngân hàng điện
tử đã góp phần nâng cao năng lực quản lý, điều hành của NHTMCP. Song, tốc độ phát triển công nghệ thơng tin cịn chậm, chưa đồng đều giữa các Ngân hàng và
cũng không theo chuẩn mực nên rất khó khăn cho việc liên kết các hệ thống với nhau nhằm hợp tác khai thác các dịch vụ chưa khai thác triệt để hệ thống hạ tầng
công nghệ. Một số thành tựu đạt được có thể kể đến như sau:
- Hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động của Ngân hàng không ngừng
được cải thiện, góp phần khơng nhỏ vào việc tăng cường hiệu quả trong thực hiện
năng lực thanh tra giám sát, đảm nhận ngày càng tốt hơn vai trò trung tâm thanh
hóa, kết nối với cả hệ thống, cung cấp thông tin hàng ngày cho NHNN, làm cơ sở hoạch định và thực thi các chính sách quản lý.
- Hệ thống corebanking (hệ thống quản trị ngân hàng tập trung) đã được ứng dụng phổ biến ở phần lớn các ngân hàng, giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của hoạt động nội bộ ngân hàng như kế toán thanh toán, quản trị rủi ro, đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng...; các dữ liệu trong hoạt động được nối mạng trực tuyến giữa các
Phịng, Ban tại trụ sở chính, Chi nhánh đảm bảo kiểm soát, phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh trong hoạt động. Ứng dụng công nghệ thông tin, đồng thời cịn
giúp các NHTM hiện đại hóa hệ thống thanh tốn, đa dạng hóa hình thức huy động
vốn, cho vay, với những sản phẩm tiện ích ngân hàng hiện đại, cung ứng cho doanh nghiệp và dân cư, mở rộng các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt và thanh toán qua ngân hàng.
Xét trên góc độ điều hành vĩ mơ của Nhà nước
Có thể nói, nền kinh tế cũng như hệ thống ngân hàng Việt Nam đã cơ bản vượt qua cơn khủng hoảng tài chính. Tuy nhiên, những hệ lụy của nó đã bộc lộ nhiều vấn
đề bất ổn trong lĩnh vực ngân hàng, đó là thanh khoản khó khăn, nợ xấu có dấu hiệu
tăng cao, chất lượng quản trị điều hành hạn chế, rủi ro cao ảnh hưởng đến an toàn
hệ thống. Bên cạnh đó hệ thống mạng lưới các NHTM phát triển với tốc độ quá
nhanh, số lượng nhiều, chất lượng hoạt động giảm sút, khơng ít ngân hàng hoạt động vì lợi ích cục bộ, chạy đua lãi suất gây ảnh hưởng lớn đến hệ thống ngân hàng
và thị trường tiền tệ. Vì thế mà để ổn định và phát triển nền kinh tế hiệu quả, bền
vững, Đảng và Nhà nước ta đã ra Nghị quyết tái cấu trúc nền kinh tế, trong đó tái
cấu trúc hệ thống NHTM và các tổ chức tài chính là một trong ba lĩnh vực chủ đạo, quan trọng nhất. Chủ trương này góp phần chấn chỉnh, cơ cấu lại hệ thống NHTM,
đảm bảo hệ thống ngân hàng đủ vốn để hình thành nên một hệ thống ngân hàng đa
dạng về loại hình, về sở hữu, về quy mơ, trong đó có những ngân hàng có đủ tiềm lực để cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Chính những động thái này đã góp phần đáng kể trong việc tăng cường niềm tin của khách hàng
nhân viên còn nhiều hơn số lượng khách hàng đến giao dịch, trong khi đó lại có
những chi nhánh số lượng khách hàng đến giao dịch quá đông dẫn đến tình trạng
quá tải. Vì thế những sự cơ cấu trong nội bộ Ngân hàng trước tiên sau đó dần mở
rộng ra tồn hệ thống là những yêu cầu bắt buộc nếu Ngân hàng muốn phục vụ khách hàng tốt hơn, cũng như hạn chế những sai sót có thể xảy ra trong quá trình giao dịch.
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ xét trên ứng xử của nhân viên
Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động đặc biệt đòi hỏi nhân viên phải có trình độ chun mơn nhất định. Rõ ràng là để hướng tới tiêu chí là NHTM bán lẻ hàng đầu, rất nhiều ngân hàng đã từng bước hồn thiện quy trình và cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng của mình thơng qua việc thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ, Tất cả nhằm mang tới sự hài lòng trong giao dịch của khách hàng và cũng là mang đến lợi ích cho chính NHTM. Nhằm nâng cao sức cạnh tranh, nhiều NHTM đã tiến hành
đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống nhất là tại các
thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng.... Các NHTM có thể tiến hành đánh giá thơng qua lăng kính “khách hàng bí ẩn”, hoặc tổ chức các cuộc
kiểm tra định kỳ, không định kỳ để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo tư duy mới cho cán bộ nhân viên cũng như xây dựng bản sắc văn hóa riêng của mình. Vì thế chất lượng dịch vụ của nhân viên Ngân hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh tương đối
đồng đều và tốt hơn các khu vực khác.
Để kết quả đánh giá được khách quan và hiệu quả, nhiều NHTM đã chuẩn hóa
các nguyên tắc dành cho nhân viên. Nhìn chung, bộ tiêu chuẩn thường có một số đề mục đánh giá chính được chuẩn hóa, mỗi đề mục đánh giá lại gồm một số tiêu chí nhỏ, chẳng hạn:
- Ngoại hình nhân viên: khn mặt, trang phục, giày, biển tên,.v.v…
- Cách chào hỏi:sự chủ động trong việc chào hỏi, nụ cười và từ ngữ sử dụng. - Cách đi, đứng, ngồi khi tiếp khách:vị trí tay, tư thế chân, ánh mắt và các yếu tố phi ngôn ngữ.
dịch vụ của ngân hàng, cách xử lý tình huống bất ngờ.
- Cách bài trí điểm/PGD/chi nhánh: bài trí khơng gian trong phịng, brochure và các trang thiết bị bên trong, cũng như cách sắp xếp bàn làm việc và vệ sinh nơi giao dịch.
Tại địa bàn thành phố Hồ Chí minh, để đẩy nhanh tốc độ phục vụ của các nhân viên đối với khách hàng, nhiều NHTM đã thiết lập các tiêu chuẩn nghiêm ngặt
nhằm tăng cường tốc độ phục vụ như quy định thời gian cho một giao dịch thực
hiện, cam kết dịch vụ được tính từ thời điểm khách hàng đặt chân vào ngân hàng và nhận số thứ tự xếp hàng cho tới khi khách hàng được phục vụ. Ngồi ra, NHTM đã
lượng hóa phục vụ điều kiện bình thường ra sao (tức là số lượng khách hàng đang ngồi chờ chưa gấp đôi số giao dịch viên), phục vụ trong điều kiện đông khách là thế nào (số lượng khách hàng chờ lớn hơn 2 lần số giao dịch viên) để giúp cho đánh giá viên (là khách hàng hay khách hàng bí ẩn) có thể thuận tiện nhận biết và đánh giá tốc độ phục vụ của giao dịch viên.
Những năm trước đây vì phát triển về chiều rộng khá nhanh, thể hiện qua việc tăng số lượng ngân hàng và mở ra hàng loạt chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch rộng khắp ra cả nước; do đó, số lượng nhân viên ngân hàng phát triển đột biến. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, đến cuối năm 2012 tổng số nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng là 180.000 người (trong khi năm 2000 chỉ là 67.558 người); trong đó làm việc trong hệ thống Ngân hàng Nhà nước hơn 6.000 người, số còn lại làm việc trong các Ngân hàng Thương mại và Quỹ tín dụng nhân dân. Sau thời gian phát triển nóng với số lượng nhân viên tăng lên nhanh chóng thì trong giai
đoạn từ giữa năm 2012 trở lại, tại một số NHTMCP đã xuất hiện tình trạng cắt giảm
nhân sự. Việc cắt giảm này vừa mang tính tinh giản bộ máy, cắt giảm chi phí cho Ngân hàng vừa giúp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên còn lại.