địa bàn Tp .Hồ Chí Minh
2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu
2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân của các NHTMCP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet được sử dụng để thu thập dữ liệu.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp phân tích dữ liệu
chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Hair & ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích
Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý luận:
Chất lượng dịch vụ
Thang đo BANKSERV
Sự thỏa mãn của khách hàng Thảo luận tay đôi Thang đo Điều chỉnh Thang đo
Nghiên cứu định lượng sơ bộ -> Hiệu chỉnh thang đo
Nghiên cứu định lượng chính thức -> Xử lý số liệu
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số alpha - Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
Kết quả nghiên cứu
thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100. Tỉ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1 (nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, và tốt nhất là 10:1 trở lên.
Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 29. Nếu theo tiêu chuẩn 10 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu tốt nhất là n = 29 x 10 = 290 mẫu. Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 435 bảng câu hỏi được gửi đi để tiến hành thu thập dữ
liệu.
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp (số lượng mẫu thu hồi về được là 336 mẫu), người viết sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như sau, kết quả chi tiết sẽ được trình bày trong phần tiếp theo.
Bảng 2.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa
STT Mã hóa Diễn giải
A- Ứng xử của nhân viên (Staff Conduct - SC) - 6 biến quan sát
1 SC1 Nhân viên NH luôn niềm nở, thân thiện với KH 2 SC2 Nhân viên thao tác các giao dịch nhanh chóng 3 SC3 NH giải quyết các sự cố một cách khéo léo
4 SC4 Các giao dịch được thực hiện với độ chính xác cao 5 SC5 Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng
6 SC6 Nhân viên NH ln chào đón tơi trong những lần giao dịch kế tiếp
B- Sự Tin Cậy (Credibility - CR) - 6 biến quan sát
7 CR7 Nhân viên NH tạo độ tin cậy cao cho tôi
8 CR8 Nhân viên NH chủ động thông báo cho tơi biết những sự cố trong q trình thực hiện giao dịch
9 CR9 Nhân viên NH chủ động thông báo cho tôi biết những bất thường xảy ra trong tài khoản của tôi
10 CR10 Khả năng sai sót trong giao dịch của NH là thấp 11 CR11 NH luôn bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
12 CR12 NH ln thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng
13 CM13 Nhân viên NH tư vấn cho tôi cách lựa chọn dịch vụ hiệu quả 14 CM14 Nhân viên NH có kiến thức tốt về dịch vụ dành cho KH cá nhân 15 CM15 Nhân viên NH cho tơi những lời khun hữu ích để quản trị nguồn
tài chính của mình
16 CM16 Nhân viên NH thông báo cho tôi biết khi nào dịch vụ mới sẽ được triển khai
17 CM17 Các mẫu biểu sử dụng trong giao dịch rõ ràng
18 CM18 Thiết kế bên ngoài tại các điểm giao dịch của NH dễ nhận biết
D- Khả năng cung cấp dịch vụ (Access to Services - AS) -
19 AS19 NH bố trí đủ nhân viên để đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch của KH trong giờ cao điểm
20 AS20 Thủ tục giao dịch rõ ràng
21 AS21 Có nhiều điểm giao dịch thuận tiện cho KH
22 AS22 NH có danh mục dịch vụ đa đạng phục vụ các nhu cầu khác nhau của KH
23 AS23 Trang thiết bị của NH hiện đại
24 AS24 Tờ rơi, tờ giới thiệu sản phẩm cung cấp thơng tin đầy đủ cho KH
E- Độ hài lịng về chất lượng dịch vụ (Satisfaction of Service Quality -SQ)
25 SQ25 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ của NH mà tôi thường sử dụng
26 SQ26 Chất lượng dịch vụ NH mà tôi thường sử dụng thỏa mãn yêu cầu của tơi
27 SQ27 Tơi cảm thấy thích thú với chất lượng dịch vụ của NH tôi thường sử dụng
28 SQ28 Tôi sẽ giới thiệu cho người khác về dịch vụ của NH tôi thường sử dụng