địa bàn Tp .Hồ Chí Minh
2.1.3 Kinh nghiệm nâng cao CLDV của các chi nhánh Ngân hàng nước
ngồi tại thành phố Hồ Chí Minh
Hiện nay tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh có 14 Ngân hàng nước ngoài và chi nhánh Ngân hàng nước ngoài đang hoạt động. Theo đánh giá của Ngân hàng
Nhà nước chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh thì hoạt động của khối ngân hàng này có mức tăng trưởng ổn định. Các NH này luôn đi tiên phong trong việc phát triển và nâng cao CLDV, áp dụng các công nghệ hiện đại, các dịch vụ mới tại thị trường
Việt Nam. Nhiều ngân hàng nước ngoài đã có những chiến lược mở rộng và xây
dụng mạng lưới khách hàng khá tốt và đa dạng điển hình như HSBC, ANZ,
CitiBank.... Để thành công tại thị trường Việt Nam các Ngân hàng này đã lựa chọn triển khai các dịch vụ mà trên thế giới đã thực hiện nhưng vẫn còn rất mới đối với thị trường Việt Nam.
Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC khai trương ngân hàng 100% vốn nước ngoài và trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con đi vào hoạt động tại Việt Nam. Ngân hàng mới với tên gọi Ngân hàng TNHH một thành viên
HSBC (Việt Nam) thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải. Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) là ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên đồng thời đưa chi nhánh và phòng giao dịch đi vào hoạt động tại Việt Nam. Hiện tại, mạng lưới hoạt động của ngân hàng bao gồm một hội sở, một chi nhánh và năm phịng giao dịch tại Tp. Hồ Chí Minh, một chi nhánh, ba phòng giao
dịch và một quỹ tiết kiệm tại Hà Nội, bốn chi nhánh tại Bình Dương, Cần Thơ, Đà Nẵng, Đồng Nai và hai văn phòng đại diện tại Hải Phòng và Vũng Tàu. Hiện tại,
HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn
đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. Các chi
nhánh của HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính cho khách hàng doanh
nghiệp lẫn cá nhân, các dịch vụ ngoại hối và thị trường vốn, tài trợ dự án.... Trên thực tế thì lãi suất huy động của HSBC vào từng thời điểm đều thấp hơn nhiều so
với các Ngân hàng trong nước, còn lãi suất cho vay thì thường cao hơn tuy nhiên vẫn thu hút được nhiều khách hàng dùng dịch vụ. Nguyên nhân chủ yếu là ngồi
các dịch vụ cơ bản, NH này cịn cung ứng các sản phẩm liên kết cũng như các chính sách hỗ trợ khách hàng đa dạng phù hợp cho khách hàng của mình.
Một Ngân hàng nước ngồi khác cũng hoạt động rất thành công tại Việt Nam là ANZ - một trong số các ngân hàng quốc tế đầu tiên hoạt động tại Việt Nam, thiết
lập chi nhánh vào năm 1993. Ngân hàng ANZ Việt Nam hiện nay có 8 chi nhánh và phịng giao dịch, 1 quỹ tiết kiệm, 2 văn phòng đại diện; cung cấp đầy đủ các sản
phẩm dịch vụ bao gồm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng thương mại dành cho các doanh nghiệp vừa, nhỏ và các doanh nghiệp triển vọng; cũng như dịch vụ ngân hàng bán buôn. Tháng 6/2012, Ngân hàng ANZ đã được tạp chí Trade Finance bình
chọn là ‘Ngân hàng Thương mại quốc tế tốt nhất tại Việt Nam’ và tháng 3/2013, ANZ được bình chọn là “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam” bởi tạp chí Asian
Banker. Chìa khố thành công của ANZ tại Việt Nam là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp. ANZ cũng nổi tiếng
trong khu vực về sự hài lòng về CLDV của khách hàng.
Các giải pháp đã được hai Ngân hàng trên áp dụng để thành công trên thị
trường Việt Nam có thể kể đến như:
Cung ứng trọn gói các dịch vụ theo đối tượng khách hàng: để thành công cả hai
Ngân hàng đều đã nghiên cứu và đưa ra các gói dịch vụ phong phú, khép kín và
đáp ứng nhu cầu đa dạng về dịch vụ của khách hàng. Chính sự cung ứng dịch
CLDV tương xứng nhằm tạo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng của mình.
Khơng ngừng giới thiệu, cung ứng các sản phẩm mới cho khách hàng: Các dịch
vụ mới đối với thị trường Việt Nam như cung ứng dịch vụ tiền gửi kết hợp
quyền chọn tiền tệ giúp khách hàng đầu tư sinh lãi cao.
Hợp tác với các NHTM trong nước: Ngoài đầu tư vốn để mở chi nhánh tại Việt
Nam, các Ngân hàng nước ngồi cịn đẩy mạnh việc đầu tư trở thành các đối tác chiến lược với các Ngân hàng trong nước. Cụ thể như HSBC đầu tư mua vốn
điều lệ của Techcombank, với sự hợp tác này HSBC Việt Nam đã được quyền
sử dụng hệ thống chi nhánh/ điểm giao dịch của Techcombank trên cả nước để phục vụ khách hàng của mình.
Hướng tới khách hàng cá nhân: trước đây đối tượng phục vụ chủ yếu của các
NH nước ngồi là nhóm đối tượng khách hàng doanh nghiệp nước ngồi hoặc
cá nhân nước ngồi đang cơng tác và làm việc tại Việt Nam. Tuy nhiên những
năm gần đây khách hàng trong nước nhất là nhóm đối tượng khách hàng cá
nhân đang dần tăng lên.
Sử dụng đa dạng kênh phân phối sản phẩm: Tất cả các NH trên đều có kênh
phân phối sản phẩm đa dạng cùng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn
sàng tư vấn, giải đáp phục vụ khách hàng ngay khi có yêu cầu.