Độ hài lòng về CLDV ( Satisfaction of Service Quality - SQ)
Cronbach's Alpha = 0.899 - N=5 Scale Mean Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SQ25 14,54 8,291 0,682 0,891 SQ26 14,55 7,943 0,752 0,876 SQ27 14,71 7,579 0,798 0,866 SQ28 14,72 7,557 0,734 0,881 SQ29 14,59 7,783 0,787 0,868
2.3.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp
principal components với phép quay varimax.
2.3.4.1 EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình BANKSERV
Thang đo chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân theo mơ hình
BANKSERV gồm 4 thành phần chính và được đo lường bằng 24 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach's Alpha, tất cả các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại
mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 24 biến quan sát và với phương sai trích là 57.11% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrix(a) (phụ lục 3), biến CM18 có hai hệ số tải nhân tố là 0.603 (nhóm 1) và 0.375 (thuộc nhóm 4), mặc dù có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 (nhóm 1) nhưng biến CM18 với câu hỏi khảo sát là "Thiết kế bên ngoài tại các điểm giao dịch của NH dễ nhận biết" không phù hợp
khái niệm của các biến còn lại của nhân tố nhóm 1; hơn nữa như đã trình bày ở
phần trên khi kiểm định Cronbach's Alpha lần 1 ta nhận thấy rằng nếu loại bỏ biến CM18 thì giá trị Cronbach Alpha của thành phần Khả năng tiếp cận khách hàng tăng lên. Vì những lý do trên nên biến CM18 này sẽ bị loại khỏi phân tích.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.903 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.