Mơ hình chất lượng Malcolm Baldrige National Quality

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố hồ chí minh (Trang 36 - 45)

Giải thưởng này nhằm công nhận các doanh nghiệp, tổ chức đạt thành tựu trong chất lượng và kết quả hoạt động cũng như nâng nhận thức cho tổ chức rằng chất

lượng và kết quả hoạt động xuất sắc cũng là một lợi thế cạnh tranh. Các tiêu chí của giải thưởng được thiết kế nhằm hai mục tiêu: tạo giá trị tốt hơn cho khách hàng và cải thiện thành quả hoạt động của tổ chức. Đến năm 1999, giải thưởng mở rộng

(1) Lãnh đạo: đánh giá cách thức các nhà quản lý cấp cao quản lý tổ chức và cách tổ

chức có trách nhiệm với cộng đồng

(2) Hoạch định chiến lược: đánh giá cách tổ chức xác lập hướng chiến lược và kế

hoạch hoạt động

(3) Tập trung vào khách hàng và thị trường: đánh giá tổ chức xác định yêu cầu và

kỳ vọng về khách hàng, thị trường; xây dựng quan hệ với khách hàng; tìm kiếm, thỏa mãn và giữ chân khách hàng.

Ba tiêu chí này được xếp cạnh nhau biểu thị sự lãnh đạo để nhấn mạnh đến vai trò quan trọng của lãnh đạo tập trung vào chiến lược và khách hàng. Lãnh đạo cấp cao là người hướng dẫn hướng đi và tìm kiếm cơ hội tương lai cho tổ chức.

(4) Đo lường, phân tích và quản lý tri thức: đánh giá cách thức quản lý, sử dụng

hữu hiệu, phân tích, cải thiện dữ liệu và thơng tin để hỗ trợ các q trình chủ chốt

trong tổ chức và hệ thống quản lý hoạt động của tổ chức

(5) Tập trung vào lực lượng lao động: đánh giá cách tổ chức phát huy tiềm năng

của nguồn nhân lực và nguồn nhân lực đóng góp như thế nào đối với mục tiêu của

tổ chức

(6) Quản lý quá trình: đánh giá cách thiết kế, quản lý và cải thiện quá trình sản

xuất/phân phối và các quá trình hỗ trợ

(7) Kết quả: đánh giá thành quả của tổ chức và sự cải thiện của tổ chức trong các

lĩnh vực: thỏa mãn khách hàng; kết quả tài chính, thị trường; nguồn nhân lực; nhà cung cấp và đối tác; kết quả hoạt động; trách nhiệm với nhà nước và xã hội; so sánh với đối thủ.

Ba tiêu chí từ 5 đến 7 biểu thị kết quả. Nguồn nhân lực và các quá trình chủ

chốt hồn thành cơng việc của tổ chức, từ đó tạo ra kết quả. Tất cả các họat động đều hướng đến kết quả. Mũi tên ngang trong mơ hình biểu thị kết nối giữa ba tiêu

chí lãnh đạo và ba tiêu chí kết quả, đồng thời biểu thị quan hệ trọng tâm giữa Lãnh

đạo (tiêu chí 1) và Kết quả (tiêu chí 7). Các mũi tên hai đầu biểu thị sự phản hồi.

Riêng tiêu chí 4 được xem là nền tảng cho tổ chức hoạt động.

Ngân hàng)

Mơ hình BANKSERV được Avkiran (1994) vận dụng và điều chỉnh từ mơ hình gốc là SERVQUAL nhằm phù hợp với ngành ngân hàng tại Úc. Nó là cơng cụ được thiết kế cho phép khách hàng phản ánh kỳ vọng của họ và nhận thức trong cùng phát biểu. BANKSERV tránh được những vấn đề liên quan đến tâm lý tiềm ẩn như trong mơ hình SERVQUAL (Avkiran, 1999). Mơ hình cũng tránh được các mục hỏi tiêu cực trong các thang đo SERVQUAL (Babakus và Boller, 1992; theo Marcin

Pont & Lisa McQuilken, 2002). Mơ hình BANKSERV được xây dựng gồm bốn

thành phần (1) Ứng xử của nhân viên; (2) Sự tin cậy; (3) Khả năng tiếp cận khách hàng; (4) Khả năng cung cấp các dịch vụ.

Trong các mơ hình vừa nêu trên thì BANKSERV là mơ hình đơn giản nhất, số lượng mục hỏi ít nhất nhưng vẫn bao quát được các nhân tố tác động đến sự hài

lịng của khách hàng. Đây cũng chính là lý do mà hiện nay có rất nhiều nghiên cứu

ứng dụng mơ hình này trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh

vực ngân hàng.

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng

Việc xác định các chỉ tiêu để đánh giá CLDV khách hàng cá nhân có vai trị

hết sức quan trọng. Bởi có xác định được đầy đủ các chỉ tiêu này thì Ngân hàng mới

đánh giá được chính xác tình hình phát triển dịch vụ cá nhân của Ngân hàng mình

và chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để phát triển có hiệu quả dịch vụ khách hàng cá nhân. Qua quá trình nghiên cứu lý luận và thực tiển về chất lượng dịch vụ Ngân hàng, tác giả đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách

hàng cá nhân của NHTMCP phân theo hai nhóm định lượng và định tính như sau:

1.4.1 Các chỉ tiêu định lượng

1.4.1.1 Sự đa dạng trong danh mục dịch vụ và kênh phân phối sản phẩm

dành cho cá nhân

Số lượng dịch vụ cung ứng và số lượng dịch vụ mới của Ngân hàng là các chỉ số cần thiết để đánh giá việc phát triển của một Ngân hàng. Thông qua số lượng

dịch vụ mới gia tăng hàng năm có thể đánh giá được năng lực đáp ứng dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu. Năng lực đáp ứng dịch vụ của NH càng cao thể hiện chất

lượng dịch vụ ngân hàng càng tốt. Ngân hàng càng có lợi thế cạnh tranh do có những sản phẩm tạo sự khác biệt trên thị trường.

Phát triển dịch vụ mới phải đi liền với việc mở rộng các kênh phân phối, đặc

biệt là kênh phân phối hiện đại như các dịch vụ qua Internet Banking, Mobile

Banking, Home Banking, POS... để đáp ứng xu thế sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mở rộng kênh phân phối hiện đại sẽ làm hạn chế khoảng cách thời gian - không gian trong quá trình cung ứng dịch vụ của Ngân hàng.

Sự thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng không chỉ thể hiện trong việc gia tăng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tiến tới đưa ra các dịch vụ để định hướng nhu cầu của khách hàng. Số lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân rất quan trọng vì nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng này khá đa dạng và phức tạp.

1.4.1.2 Thị phần và số lượng khách hàng cá nhân gia tăng hàng năm

Một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình nâng cao CLDV là tốc độ gia tăng thị phần và số lượng khách hàng cá nhân của Ngân hàng phải cao hơn tốc

độ gia tăng trung bình trên thị trường. Ngày nay những khách hàng cá nhân có nhu

cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông thuộc mọi thành phần kinh tế. Đối tượng sử dụng dịch vụ ngày càng đa dạng thì Ngân hàng cànng có cơ hội phát

triển dịch vụ cũng như CLDV của mình.

Đối tượng khách hàng cá nhân của NHTMCP là khá rộng song lại không tập

trung và quy mô các dịch vụ cung ứng khơng lớn. Do đó chúng ta có thể đánh giá CLDV của Ngân hàng thông qua sự phát triển của quy mô và phạm vi địa bàn cung

ứng. Một Ngân hàng có sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng qua hàng

năm thể hiện các dịch vụ của Ngân hàng đó cung ứng có chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng để có thể giữ chân khách hàng hiện tại và gia tăng khách

hàng mới.

tổng lợi nhuận Ngân hàng

Một trong các ý nghĩa của nâng cao CLDV là phải góp phần làm gia tăng lợi nhuận hàng năm cho Ngân hàng trên cơ sở tận dụng tối đa mọi nguồn lực, tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả nhờ quy mô. Nếu tỷ trọng lợi nhuận từ các dịch vụ cá nhân tăng cao chứng tỏ Ngân hàng đã thực sự chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ và nâng cao CLDV cung ứng dòng sản phẩm cho nhóm đối tượng này. Tỷ lệ lợi

nhuận này còn cần phải xem xét là lợi nhuận đến từ phí dịch vụ hay từ lãi vay để từ

đó có những định hướng cụ thể phù hợp với chính sách lâu dài mà Ngân hàng

hướng tới.

1.4.1.4 Khả năng bảo mật và an toàn trong hoạt động Ngân hàng

Trong tất cả các giao dịch và hoạt động của NHTMCP luôn hiện hữu nhiều loại rủi ro. Do vậy trong quá trình hoạt động của mình, các NHTM cần phải ln quan tâm đặc biệt tới quản trị rủi ro nhằm tồn tại và phát triển. Thực hiện nâng cao

CLDV thành công là khi Ngân hàng không để xảy ra những rủi ro trong quá trình

tăng cường và duy trì CLDV cung ứng sản phẩm của mình. Hiện nay hầu hết các NHTM trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng đều đã áp dụng các nguyên tắc quản lý rủi ro theo Công ước Basel II và Basel III để thực hiện công tác quản trị rủi ro tại Ngân hàng.

Xu hướng của tương lai là sẽ tăng cường áp dụng các công nghệ kỹ thuật hiện

đại vào dịch vụ cung ứng. Vì thế mà các NHTM cần phải tăng cường đón đầu các

cơng nghệ mới nhằm đem lại hiệu quả sử dụng cho khách hàng. Tuy nhiên cũng cần phải nâng cao khả năng bảo mật bằng việc ứng dụng các phần mềm, các chương

trình cũng như các sản phẩm có chất lượng cao nhẳm mang đến sự an tâm và tin cậy cho khách hàng mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.

1.4.2 Các chỉ tiêu định tính

1.4.2.1 Tính tồn diện về kết hợp dịch vụ với các tiện ích gia tăng

Một trong những tiêu chí khi đánh giá CLDV của một Ngân hàng của khách

hàng là tính toản diện của dịch vụ và các tiện ích gia tăng kèm theo. Một khách hàng cá nhân khi đến giao dịch với Ngân hàng khơng chỉ có nhu cầu về tiền gửi hay

vay mà cịn có các nhu cầu dịch vụ khác như thanh tốn, tư vấn đầu tư.... Vì thế mà sự kết hợp hiệu quả các dịch vụ tiện ích đi kèm sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời

gian và chi phí giao dịch. Điều này tạo nên hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong tâm trí khách hàng đồng thời tạo nên sự khác biệt về dịch vụ của các ngân hàng với nhau.

1.4.2.2 Tăng cường khả năng cạnh tranh của Ngân hàng

Khả năng cạnh tranh của Ngân hàng được đánh giá dựa trên các tiêu chí như

nguồn lực về tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và trình độ cơng nghệ....

Trong đó yếu tố nguồn nhân lực ln được đặt lên vị trí hàng đầu xuất phát từ đặc

điểm ngành Ngân hàng là cung ứng dịch vụ vơ hình. Các sản phẩm dịch vụ Ngân

hàng đến với người tiêu dùng thông qua đội ngũ nhân viên Ngân hàng, vì vậy sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định sử dụng hay không phụ

thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên Ngân hàng. Đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và khơng đồng nhất; do đó mà nhân viên cần phải có năng

lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm được những nhóm

khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng này. Nguồn lực tài chính của Ngân hàng cũng đóng vai trị quan trọng trong việc

nâng cao CLDV nhất là nhóm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân vốn rất đa dạng và phong phú. Nếu nguồn lực tài chính của các ngân hàng thấp thì việc mở rộng một số dịch vụ sẽ gặp nhiều hạn chế đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu tư vốn lớn. Ngân hàng cũng sẽ gặp khó khăn trong việc đổi mới và áp dụng các công nghệ hiện đại trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng. Nguồn lực hạn chế cũng gây

các ảnh hưởng tiêu cực trong việc quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng đến

khách hàng thơng qua các hình thức chiêu thị, từ đó khơng đưa được nét đặc trưng

riêng của Ngân hàng đến khách hàng.

Kết luận chương 1

Chương 1 đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân hàng và chất lượng dịch vụ cũng như giới thiệu một số thang đo và các chỉ tiêu thường

được sử dụng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ. Qua đó làm rõ vai trò của việc

nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại các NHTMCP. Một loạt các nhóm dịch vụ Ngân hàng dành cho cá nhân cũng được trình bày khái quát như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh tốn....

Việc phân tích chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của các NHTMCP. Các nhân tố ảnh hưởng, phương pháp, những chỉ tiêu

đánh giá chất lượng dịch vụ cũng đã được phân tích để làm cơ sở cho bước nghiên

cứu thực tế tiếp theo. Chất lượng dịch vụ vốn là một yếu tố vơ hình nên các NHTMCP cần phải thực hiện các khảo sát để biết được nhân tố nào tác động nhiều nhất đến CLDV để đặt ra các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng hơn nữa.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTMCP TRÊN ĐỊA

BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ KẾT QUẢ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh

2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội của Thành phố Hồ Chí Minh

Nằm trong vùng chuyển tiếp giữa Đông và Tây Nam Bộ, với diện tích hơn

2.095 km2 thành phố Hồ Chí Minh được chia thành 19 quận và 5 huyện. Theo kết quả điều tra dân số của Cục Thống kê thành phố tính đến thời điểm cuối năm 2012 dân số thành phố đạt gần 8 triệu người. Tuy nhiên nếu tính những người cư trú

khơng đăng ký thì dân số thực tế của thành phố vượt trên mức 10 triệu.

Trong quá trình phát triển và hội nhập, Thành phố Hồ Chí Minh ln là một trung tâm kinh tế, tài chính, thương mại dịch vụ của cả nước. Đây là địa phương đóng vai trị hạt nhân của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, một trong ba vùng

kinh tế trọng điểm lớn nhất nước. Với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, về quy mô

thành phố chỉ chiếm 0,6% diện tích và 8,3% dân số nhưng đã đóng góp 20,2% tổng sản phẩm quốc gia, 26,1% giá trị sản xuất cơng nghiệp và 44% dự án đầu tư nước ngồi. Tổng thu ngân sách trên địa bàn đến tháng 06/2013 ước đạt giá trị 107,66 tỷ

đồng đạt 45.17% dự tốn; nhìn chung thu ngân sách so với dự tốn cịn thấp nhưng

so với cùng kỳ có tăng thể hiện sự nỗ lực của các ban ngành thành phố trong việc giữ mức tăng trưởng ổn định, điều hành thị trường tiền tệ ổn định và theo dõi sát

các diễn biến thị trường.

Thành phố Hồ Chí Minh cũng là trung tâm tài chính ngân hàng lớn nhất Việt Nam. Thành phố hiện đang dẫn đầu cả nước về số lượng ngân hàng và doanh số

quan hệ tài chính - tín dụng. Doanh thu của hệ thống ngân hàng thành phố chiếm khoảng 1/3 tổng doanh thu toàn quốc.Theo báo cáo tổng kết tình hình sáu tháng đầu

năm của UBND Thành phố tính đến thời điểm cuối tháng 06/2013 vốn huy động

qua hệ thống NHTM ước đạt 1.042,8 tỷ đồng tăng 5% so với cuối năm 2012. Tổng dư nợ tín dụng ước đạt 882 tỷ đồng tăng 3,1% so với cuối năm 2012.

Với những kết quả đạt được trong những tháng đầu năm 2013 cho thấy mặc dù

đã nỗ lực rất nhiều nhưng nền kinh tế của thành phố vẫn chịu nhiều ảnh hưởng của

bóng đen khủng hoảng kinh tế trong nước và thế giới. Tuy nhiên với tiềm lực là một trung tâm tài chính năng động, Thành phố Hồ Chí Minh vẫn được đánh giá là thị

trường tiềm năng cho lĩnh vực tài chính - ngân hàng.

2.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên

địa bàn Tp.Hồ Chí Minh

Trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiện có gần 40 Ngân hàng TMCP, 6 Ngân hàng liên doanh, 14 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam; và 2 Ngân hàng chính sách của Nhà nước. Các Ngân hàng

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố hồ chí minh (Trang 36 - 45)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(120 trang)