địa bàn Tp .Hồ Chí Minh
2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu
2.2.2 Quy trình nghiên cứu
Khả năng tiếp cận Khách hàng
Khả năng cung cấp dịch vụ Sự tin cậy Ứng xử của Nhân viên
Sự hài lòng về Chất lượng dịch vụ
dành cho khách hàng cá nhân
Như đã được trình bày trong mục 1.4 của chương 1 khi bàn về phương pháp
nghiên cứu, bài viết được thực hiện thông qua 3 bước cụ thể như sau:
Bước 1: Tiến hành nghiên cứu tại bàn thông qua các luận văn, các bài nghiên cứu đã được công bố. Dựa trên những lý luận và kết quả đã nghiên cứu tìm ra
vấn đề nghiên cứu.
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu
định tính thảo luận tay đôi. Số lượng thảo luận là 8 người với độ tuổi từ 20 đến
30. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ BANKSERV với dịch vụ dành cho cá nhân tại các NHTMCP.
Bước 3: Sau giai đoạn thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm ba
phần như sau:
- Phần 1 của bảng câu hỏi được thiết kế để gạn lọc đối tượng phỏng vấn đồng thời thu thập những thơng tin thống kê về loại hình và NH mà khách hàng
đã và đang sử dụng dịch vụ.
- Phần 2 của bảng câu hỏi bao gồm những câu hỏi chính thức được thiết kế bao gồm 29 biến quan sát nhằm thu thập sự đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và sự thỏa mãn của khách hàng về CLDV.
- Phần 3 của bảng câu hỏi là các câu hỏi về nhân khẩu học nhằm thu thập thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
Hình 2.6 Quy trình nghiên cứu