2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.2.1.4 Các hoạt động dịch vụ khác
Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union: Từ năm 1994, ACB đã là đại lý của tổ chức chuyển tiền nhanh toàn cầu Western Union (WU). Đến thời điểm 30/9/2010 trên tổng số 932 điểm chi trả WU trên cả nước, ACB có 263 điểm chi trả (28%) nhưng chiếm đến 51% doanh số. Doanh số chuyển tiền qua WU tăng dần qua các năm: năm 2008 đạt 162 triệu USD, năm 2009 đạt 182.8 triệu USD. Hoạt động WU của ACB đạt hiệu quả cao.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: nhằm mang lại cho khách hàng Việt Nam sản phẩm của một thương hiệu hiện đại, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, trong năm 2003, ACB đã chính thức cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Internet Banking, Home Banking, Phone Banking và Mobile Banking, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích. ACB là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử nhằm mã hóa bí mật chữ kí điện tử của khách hàng, tăng độ an toàn khi sử dụng dịch vụ Home Banking. Từ năm 2004, ACB cũng đưa vào hoạt động Tổng đài 247, cung cấp thêm các tiện ích cho khách hàng qua kênh điện thoại. Tổng đài này được phát triển thành Call center vào tháng 4/2005. Năm 2008, ACB hợp tác với American Express về séc du lịch, triển khai chấp nhận thanh toán thẻ JBC. Gần đây nhất, ACB tung ra dịch vụ ACB Online là dịch vụ ngân hàng điện tử (hay ngân hàng trực tuyến) cho phép khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi thanh tốn VND tại ACB thực hiện một số giao dịch với ACB mọi lúc, mọi nơi thơng qua Internet.
Năm 2011, ngồi việc đạt thõa thuận hợp đồng tư vấn với cơng ty kiểm tốn PriceWaterhouseCooper về việc xây dựng kế hoạch tổng thể CNTT cho giai đoạn 2011-2015, ACB cơ bản hoàn thành một số dự án đầu tư CNTT phục vụ nhu cầu của các bộ phận nghiệp vụ: dự án trang bị phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM, trung tâm dữ liệu mới tại công viên phần mềm Quang Trung, dự án xác thực vân tay, mobile banking, một số dự án về thẻ; ngoài ra một số dự án đang trong giai đoạn hoàn thiện, thử nghiệm như: dự án trang bị phần mềm cho hoạt động ngân quỹ,
Trang 45
dự án Mis. Dự án nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking) đang trong giai đoạn hình thành nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát triển của ACB giai đoạn sắp tới.
2.2.2 T nh h nh phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Á Châu 2.2.2.1 Tính đa dạng và an tồn của sản phẩm, dịch vụ
Với định hướng đa dạng hoá sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau khi triển khai thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hoá sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thuờng xuyên và liên tục. Các sản phẩm của ACB ln dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến, có độ an tồn và bảo mật cao.
Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội tệ lẫn ngoại tệ và vàng thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm huy động vốn, của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức. Một số sản phẩm tiết kiệm tiêu biểu của ACB có thể kể đến như tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm khơng kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm lãi suất thả nổi, tiết kiệm – bảo hiểm Lộc Bảo Toàn. ACB là ngân hàng đầu tiên tung ra thị trường sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ có dự thưởng, trị giá của giải cao nhất lên đến 350 triệu đồng.
Với uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Với tốc độ tăng trưởng rất nhanh, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống NHTMCP và đang ngày càng tiến gần đến quy mô các NHTMNN.
Các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho khách hàng cá nhân. ACB là ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Viêt Nam cung cấp các loại tín dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, sửa
Trang 46
chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người vay, cho vay du học, v.v...
Các sản phẩm thẻ của ACB cũng rất đa dạng và an toàn cao (Visa Extra Debit, Visa Debit, 365 Styles, ACB2GO, ATM2+, Visa Prepaid, Visa Electron, MasterCard Dynamic, MasterCard Electronic, Extra Visa Prepaid...). Các loại thẻ của ACB đều có tính an toan cao, mất thẻ khơng có nghĩa là mất tiền nếu chủ thẻ thông báo kịp thời cho ACB.
Các dịch vụ ngân hàng do ACB cung cấp có hàm lượng cơng nghệ cao, phù hợp với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu khách hàng tại từng thời kỳ.
Một sản phẩm gắn liền với hình ảnh và thương hiệu ACB trên thị trường nhà đất chính là các siêu thị địa ốc ACB. Thơng qua các siêu thị này, ngoài việc làm cầu nối giữa người mua nhà và người bán, ACB cung cấp các dịch vụ về tư vấn, trung gian thanh toán và cho vay, giúp cho người mua lẫn người bán được an tồn, nhiều người dân có cơ hội sở hữu nhà. Đây là một sản phẩm rất thành công của ACB.
Là một ngân hàng bán lẻ, ACB cũng cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh tốn. Với hệ thống cơng nghệ thơng tin tiên tiến, các dịch vụ thanh tốn, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an tồn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng. Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng kinh doanh truyền thống của ACB từ nhiều năm nay.
ACB đang từng bước giới thiệu các sản phẩm phái sinh cho thị trường. Danh mục các sản phẩm phái sinh ACB cung cấp bao gồm: mua bán ngoại tệ giao ngay hoặc có kỳ hạn, quyền chọn mua bán ngoại tệ và vàng.
ACB tiên phong trong hợp tác với công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential và Công ty Bảo hiểm Nhân thọ AIA để đưa ra sản phẩm liên kết là dịch vụ tư vấn bảo hiểm qua ngân hàng.
Trang 47
Với nguồn vốn huy động khá lớn, ACB hoạt động mạnh trên thị trường mở và thị trường liên ngân hàng. ACB tham gia đấu thầu và mua các lọai trái phiếu Chính phủ hoặc trái phiếu đơ thị với doanh số hàng nghìn tỷ đồng hàng năm. Các hoạt động này góp phần làm tăng thu nhập đáng kể cho Ngân hàng. ACB cũng thực hiện đầu tư vào các doanh nghiệp bằng hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua ACBS.
Chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ACB được các khách hàng đón nhận và được nhiều tổ chức trong và ngồi nước bình bầu đánh giá cao qua các năm. Việc khách hàng và các tổ chức quản lý nhà nước, các đối tác nước ngoài dành cho ACB nhiều giải thưởng lớn là một minh chứng quan trọng cho điều này.
2.2.2.2 Tính tiện ích của sản phẩm
Bên cạnh tính đa dạng, an tồn của sản phẩm dịch vụ thì tính tiện ích cũng là một mục tiêu mà bất kì ngân hàng nào cũng hướng đến nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao. Với mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam, ACB liên tục đưa ra các sản phẩm đa dạng với tính tiện ích cao. Với những tài khoản mở tại ACB, khách hàng có thể gửi tiền ở một nơi và rút tiền ở các chi nhánh, phòng giao dịch bất kỳ nào trong hệ thống của ACB, được cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử (ACB Online, Phone Banking, Mobile Banking). Ngồi ra, ACB cịn cho ra đời một số sản phẩm tiết kiệm mới với tính đột phá như tiền gửi lãi suất thả nổi, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm (sản phẩm tiết kiệm Lộc bảo toàn). Các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm 12+ cũng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Với sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, khách hàng sẽ được hưởng những tiện ích của sản phẩm như: linh hoạt về lãi suất, linh hoạt về kỳ hạn và nhận tiền thưởng “khách hàng thân thiết” vào ngày đáo hạn tròn 12 tháng. Còn khi khách hàng tham gia mở tiết kiệm 12+ sẽ được ưu đãi vay cầm cố sổ tiết kiệm 12+
Đối với sản phẩm thẻ, nhằm giúp khách hàng có thêm nhiều tiện ích trong việc sử dụng thẻ, ACB đã triển khai tính năng chuyển khoản từ thẻ trả trước sang thẻ trả trước tại hệ thống máy ATM của ACB. Như vậy, ngồi việc có thể thực hiện
Trang 48
chuyển khoản từ thẻ ghi nợ (Visa Extra Debit, Visa Debit, 365 Styles, ACB2GO, ATM2+) sang tài khoản tiền gửi thanh toán, nay chủ thẻ ACB có thể thực hiện giao dịch chuyển khoản giữa các thẻ trả trước tại hệ thống máy ATM của ACB. Tính năng này áp dụng cho tất cả các sản phẩm thẻ trả trước do ACB phát hành như: Visa Prepaid, Visa Electron, MasterCard Dynamic, MasterCard Electronic, Extra Visa Prepaid...Chủ thẻ ACB không cần trực tiếp đến ngân hàng mà có thể thực hiện giao dịch chuyển khoản ngay tại bất kì máy ATM của ACB trên toàn quốc. Giao dịch chuyển khoản được thực hiện ngay lập tức, thẻ trả trước của người nhận sẽ nhận được số tiền chuyển khoản ngay sau khi người chuyển kết thúc giao dịch chuyển tiền. Đặc biệt, tính năng mới này được cung cấp cho khách hàng hồn tồn miễn phí. Ngồi ra, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo sự linh hoạt và thuận lợi trong việc sử dụng thẻ, ACB khơng ngừng gia tăng thêm tiện ích cho các khách hàng sử dụng thẻ như: Internet Banking, Mobile Banking, Call Center 247...để vấn tin tài khoản, sao kê giao dịch, chuyển khoản, xem thông tin chứng khoán, thanh toán điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm, nộp tiền điện thoại...Hiện ACB cũng là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam tặng bảo hiểm miễn phí cho chủ thẻ. Chương trình này do ACB liên kết với Công ty TNHH bảo hiểm Chartis Việt Nam tặng dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các chủ thẻ quốc tế và nội địa. Tùy từng loại thẻ, chủ thẻ sẽ được tặng 1-7 dịch vụ bảo hiểm miễn phí, với mức bồi thường từ 10 triệu đồng đến 300 triệu đồng. Vì thế, sử dụng thẻ của ACB, khách hàng không những hạn chế được tối đa rủi ro trong quá trình giao dịch mà cịn đảm bảo an tồn cho tài sản và bản thân mình.
Đối với các sản phẩm tín dụng tín dụng bán lẻ, ngoài các sản phẩm cho vay thơng thường, ACB cịn tăng tính tiện ích của sản phẩm bằng cách đóng gói các dich vụ thành bó sản phẩm. Ví dụ như bó sản phẩm “Hổ trợ an cư trọn gói” dành cho những khách hàng có nhu cầu vay tiền để “an cư lạc nghiệp”. Khi sử dụng bó sản phẩm này, khách hàng sẽ được cung cấp các tiện ích như mở thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, cấp hạn mức thấu chi tiêu dùng, sử dụng ACB Online, mở tài khoản tiền gửi thanh tốn. Bên cạnh bó “Hổ trợ an cư trọn gói”, ACB cịn có bó “Hổ trợ kinh
Trang 49
doanh trọn gói” với sản phẩm lõi là vay vốn bổ sung vốn lưu động dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình. “Hổ trợ kinh doanh trọn gói” và “ Hổ trợ an cư trọn gói” là hai sản phẩm chủ đạo của ACB trong chiến lược phát triển từ năm 2011 – 2015. Khách hàng sẽ được ACB ưu đãi lãi suất vay đối với 2 sản phẩm chính “sản phẩm vay bổ sung vốn lưu động” và “sản phẩm vay mua nhà”, các sản phẩm trong bó cũng được hưởng nhiều dịch vụ ưu đãi như miễn phí thường niên đối với thẻ tín dụng, miễn phí gia nhập đối với thẻ ghi nợ, miễn phí quản lý tài khoản thanh tốn, miễn phí tài khoản thanh tốn khi gắn kết hạn mức thấu chi, miễn phí gia nhập dịch vụ ACB Online. Chính vì vậy, việc triển khai hai bó sản phẩm trên nhằm cung cấp giải pháp tài chính tồn diện, là giải pháp một cửa nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng. Nhờ vậy, người tiêu dùng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
2.2.2.3 Đầu tƣ vào nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng Về nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển nhân viên là một trong các công tác ưu tiên của ACB. Chính sách đào tạo của ACB có mục tiêu xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, có đạo đức trong kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng.
Nhân viên trong hệ thống ACB có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài Ngân hàng, được tài trợ chi phí. Ngồi ra, với sự hỗ trợ của các cổ đơng nước ngồi, ACB có chế độ cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo và thực tập tại nước ngồi.
Chính sách đào tạo tại ACB trong năm 2011 có các nội dung chính như sau: (1) Đào tạo đáp ứng tiêu chuẩn năng lực theo từng chức danh phục vụ kế hoạch phát triển mạng lưới của Ngân hàng; (2) Đa dạng hóa loại hình đào tạo, kết hợp đào tạo trên lớp học và các loại hình đào tạo khác như đào tạo e-learning và đào tạo tại chỗ; (3) Nâng cao tính thực tiễn trong chương trình đào tạo bằng cách kịp thời đào tạo về sản phẩm mới, qui trình mới và cơng nghệ mới ngay sau khi ban hành; (4) Chú trọng đào tạo nội dung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; (5)
Trang 50
Đào tạo các trưởng đơn vị theo chương trình chuẩn hóa về nghiệp vụ kinh doanh, kỹ năng quản lý, và phát triển tài năng.
Trong năm 2011, hoạt động đào tạo tại ACB có các thành tích sau: (1) Tổ chức được 759 khóa học với 30.278 lượt nhân viên tham dự với số ngày trung bình đào tạo của nhân viên trong năm là 11,8 ngày; (2) Triển khai các khóa học e- learning và thi kiểm tra nghiệp vụ trực tuyến (online) cho 9.856 lượt nhân viên (chưa kể hoạt động thi kiểm tra năng lực trong tuyển dụng và kiểm tra kiến thức nhân viên toàn hệ thống về truyền thông chiến lược); (3) Tổ chức hai lớp quản lý chi nhánh cho 66 giám đốc, phó giám đốc, và quản trị viên tập sự; và 3 lớp quản lý tài năng và quy hoạch nhân sự kế thừa cho 94 trưởng đơn vị; (4) Tổ chức 118 lớp tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho 3.301 nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng; (5) Tập huấn kịp thời về các dự án Bó sản phẩm của Khối Khách hàng cá nhân, Bó sản phẩm của Khối Khách hàng doanh nghiệp, quy trình tín dụng khách hàng quy mơ siêu nhỏ và nhỏ, các chương trình quản lý bán hàng, chương trình quản lý quan hệ khách hàng, chương trình quản lý tín dụng cá nhân, v.v. Tính đến ngày 31/12/2011, số lượng nhân viên của ACB là 8.228 người (năm 2010 là 6.869 người)
Cơ sở hạ tầng
ACB đặc biệt coi trọng công nghệ thông tin, coi đây là yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động phát triển kinh doanh vì cơng nghệ và kỹ thuật cao sẽ giúp cho các quy trình nghiệp vụ được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả. Vì thế, ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS – The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT (Society For Worldwide Interbank Financial Telecommunication – Hiệp hội viễn thơng tài chính liên hiệp ngân hàng tồn thế giới), bảo đảm phục vụ