2.3 Hạn chế trong hoạt động NHBL của ACB
2.3.2 Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
2.3.2.1 Nguyên nhân khách quan
Môi trường kinh tế
Năm 2008, cuộc khủng hoảng tài chính bắt đầu từ Mỹ đã lan rộng sang hầu hết các nước và mang tính tồn cầu. Trong nước, lạm phát tăng cao 22,9 , nhập siêu 17 tỷ USD, nhiều đợt biến động lớn về giá của các loại nguyên nhiên vật liệu chính cho sản xuất kinh doanh, giá vàng, tỷ giá ngoại tệ đã gây rất nhiều khó khăn cho hầu hết các ngành sản xuất kinh doanh, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ, thị trường chứng khoán và thị trường bất động sản suy giảm rất lớn về giá trị và thanh khoản. Năm 2008 có thể nói là một năm lên xuống thất thường của lãi suất. Lãi suất cơ bản tăng lên đến 14 , lãi suất huy động của các ngân hàng có lúc lên đến mức cao kỷ lục 21 , báo hiệu về tình trạng thanh khoản thấp, nhưng đến cuối năm, lãi suất lại giảm mạnh, tháng 12/2008 lãi suất cơ bản còn 8,5 , đến tháng 1/2009 còn 7 . Trong giai đoạn này, ngân hàng nào muốn huy động được nhiều vốn từ dân cư thì phải chạy đua trong cuộc cạnh tranh lãi suất đầu vào, liên tục điều chỉnh lãi suất cho phù hợp với tình hình.
Năm 2009 nền kinh tế thế giới vẫn đang trong cơn dư chấn của cuộc suy thối tồn cầu, thêm vào đó, ảnh hưởng của biến đơi khí hậu, thời tiết, thiên tai và dịch bệnh. Nền kinh tế Việt Nam cũng bị ảnh hưởng lớn của cuộc suy thối kinh tế tồn cầu. Bội chi ngân sách lớn, chiếm 6,9% GDP. Tỷ lệ nợ nước ngoài tăng vọt, chiếm 29,7% GDP. Thị trường xuất khẩu tiếp tục bị co hẹp dẫn đến nhập siêu, cán cân thanh toán vãng lai bị thâm hụt lớn, vốn đầu tư nước ngoài thực hiện giảm 16,5%. Các ngành sản xuất, dịch vụ tuy có tăng trưởng nhưng chưa thực sự bền vững. Nguồn cung ngoại tệ bị thu hẹp, tâm l găm giữ ngoại tệ của các tổ chức và cá nhân trong nước đã làm cho thị trường ngoại hối nhiều thời điểm rất căng thẳng.
Trang 60
Năm 2010, trong điều kiện kinh tế thế giới cịn nhiều khó khăn sau khủng hoảng tài chính và suy thối kinh tế, nền kinh tế Việt Nam đã sớm bước ra khỏi tình trạng suy giảm, từng bước phục hồi và tăng trưởng khá nhanh. Tuy nhiên vẫn cịn đó những yếu tố bất lợi như thiên tai lũ lụt liên tiếp xảy ra, CPI, lạm phát tăng cao (11,75 ), giá vàng tăng mạnh và cao hơn giá vàng thế giới, chênh lệch giữa tỷ giá chính thức và tỷ giá trên thị trường tự do quá rộng là những bất ổn vĩ mô tác động mạnh đến đời sống người dân, doanh nghiệp và cả nền kinh tế nói chung và của ngành ngân hàng nói riêng trong năm.
Năm 2011 lại là một năm đầy biến động với nền kinh tế Việt Nam, lạm phát vẫn ở mức cao 18,58%, NHNN thực hiện chính sách tiền tệ chặt chẽ, chính sách tài khóa thắt chặt..., thị trường bất động sản đóng băng, giá vàng liên tiếp lập kỷ lục 49 triệu đồng/lượng. Hệ thống ngân hàng sau quãng thời gian tăng trưởng quá nóng với 130 tổ chức tín dụng, gần 10.000 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước đã bộc lộ nhiều nguy hiểm: tỷ trọng sở hữu chéo cao, đạo đức kinh doanh xuống thấp, chạy đua lãi suất diễn ra không ngừng, nợ xấu gia tăng...Thị trường chứng khoán xuống dốc mạnh, 65 cơng ty chứng khốn thua lỗ và 71 cơng ty chứng khốn lỗ lũy kế., giá trị vốn hóa thị trường chỉ cịn hơn 20 GDP.
Vì vậy, trong giai đoạn 2008-2011, nền kinh tế có những biến động khó lường. Hoạt động của ngành ngân hàng là một lĩnh vực nhạy cảm, ln có tác động qua lại đối với những biến động nhỏ của nền kinh tế, trong giai đoạn này cũng chịu ảnh hưởng mạnh.
Mơi trường pháp luật, chính sách:
Nhìn nhận khách quan, tuy Chính phủ đã tăng tốc sửa đổi chính sách nhưng các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi trường pháp lý thiếu đồng bộ, chồng chéo và thậm chí lạc hậu.
Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi phải áp dụng cơng nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện
Trang 61
nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện khá nhiều, song vẫn chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Luật Giao dịch điện tử đã được Quốc hội thông qua ngày 19/11/2005 nhưng vẫn chưa đủ cơ sở để các ngân hàng tổ chức triển khai các kênh giao dịch điện tử vì chưa tạo được một cơ chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử trong ngành Ngân hàng, chưa có sự chấp nhận đồng bộ giao dịch điện tử, chứng từ điện tử giữa các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan (như Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan,...). Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh tốn vẫn cịn những điểm cần phải tiếp tục được chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp với thơng lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng, kể cả các loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn khơng phải là ngân hàng, các tổ chức công nghệ thông tin cung ứng những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng, các tổ chức làm dịch vụ thanh toán, chẳng hạn như những công ty cung cấp giải pháp công nghệ qua mạng Internet, các công ty kinh doanh dịch vụ thẻ, các tổ chức chuyên làm dịch vụ thanh tốn bù trừ.
Mặc dù có nhiều nỗ lực song cho tới nay Việt Nam vẫn chưa thiết lập được khn khổ pháp lý chính thức cho hoạt động quản lý rủi ro tác nghiệp. Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) vẫn đang nghiên cứu để thiết lập lộ trình áp dụng Basel II cho ngành ngân hàng. Thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 và số 19/2010/TT-NHNN ngày 27/9/2010 quy định về tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng trên cơ sở xem xét áp dụng thông lệ Basel II. Song các NHTM vẫn đang mong đợi NHNN sớm ban hành những quy định cụ thể hướng dẫn triển khai hoạt động quản lý rủi ro tác nghiệp trên tất cả các mặt từ thiết lập chính sách, quy định, quy trình cho đến phương pháp đo lường, yêu cầu vốn tối thiểu đối với rủi ro tác nghiệp và cơ chế trích lập dự phịng rủi ro tác nghiệp. Những mục tiêu chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát triển hoạt động thanh tốn chưa được cơng bố đầy đủ cho cơng chúng. Vì vậy, khơng chỉ
Trang 62
người dân mà thậm chí nhiều doanh nghiệp cịn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụ thanh toán và phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Ngồi ra, các phương tiện thông tin đại chúng đơi khi cịn phản ánh thiên lệch, khai thác những yếu điểm, lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt để đưa lên cơng luận, khiến cho thông tin đến với những người tiêu dùng thường một chiều, thậm chí sai lạc, gây mất lịng tin vào một cơng cụ thanh tốn nào đó ngay từ khi mới bắt đầu phát triển.
Hệ thống pháp lý bảo vệ thơng tin cá nhân vẫn cịn thiếu những quy định, chế tài cụ thể về bảo vệ đối tượng sử dụng thương mại điện tử. Nhìn chung, việc phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam hiện cịn mang tính tự phát, đầu tư cho thương mại điện tử ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào tầm nhìn, quan điểm của lãnh đạo doanh nghiệp, có nhiều cá nhân, doanh nghiệp thành lập những website thương mại điện tử để giành vị thế tiên phong, tuy nhiên, tình hình chung là các website này chưa thực sự được marketing tốt và phát triển tốt để mang lại lợi nhuận kinh tế đáng kể. Hơn nữa, thực tế hiện nay, có những website bán hàng trực tuyến khá uy tín và hoạt động mua bán trên mạng cũng khá phát triển nhưng vẫn chỉ mang tính tự phát, manh mún do chưa có những chế tài để xử lý đối với các hành vi gian lận khi tham gia thương mại điện tử, khi mua bán hàng hóa qua mạng, nên khi xảy ra tranh chấp, gian lận, người mua là người phải chịu thiệt.
Những quy định để ngân hàng đẩy mạnh kinh doanh trong các lĩnh vực mới như ngoại hối, vàng, thanh toán, chuyển tiền, ứng dụng công nghệ thông tin... vẫn chưa được ban hành đầy đủ, trong khi NHNN khuyến cáo, chỉ nên triển khai những sản phẩm dịch vụ mới khi có khả năng phân tích và kiểm sốt được rủi ro cũng như nguồn nhân lực đủ trình độ. Bên cạnh đó các quy định thiên về thủ tục, giấy tờ khiến cho các ngân hàng dù muốn vẫn khó lịng giản tiện các quy trình, thủ tục cho khách hàng. Để ra một sản phẩm mới, các ngân hàng cũng phải trải qua rất nhiều bước nhiều khâu xin phép, trình duyệt,…
Mơi trường dân cư, văn hóa-xã hội
Trang 63
cũng như trình độ cơng nghệ cịn thấp nên phần lớn người dân ( đặc biệt là những người lớn tuổi và những người ở nơng thơn, vùng sâu vùng xa) thường có tâm lý e ngại khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Nhiều người dân sẵn sàng đi vay bên ngồi với lãi suất cao cịn hơn phải đến ngân hàng với nhiều thủ tục lạ lẫm, lằng nhằng. Nhiều người sẵn sàng sử dụng những dịch vụ chuyển tiền cho người thân ở nước ngồi theo những kênh khơng chính thống (như chuyển tiền bằng các dịch vụ chợ đen) hơn là phải sử dụng dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại ngân hàng. Đối với những người dân đã vượt qua được tâm lý e ngại ban đầu để đến sử dụng dịch vụ ngân hàng thì phần lớn họ vẫn thích và quen với những giao dịch tại quầy hơn là những giao dịch qua các kênh như Internet banking, Mobile banking. Họ cảm thấy e ngại và không tin tưởng khi sử dụng những dịch vụ cơng nghệ cao. Chính vì vậy những sản phầm ứng dụng cơng nghệ hiện đại chưa phát huy được tác dụng và được người dân ưa chuộng như các ngân hàng mong đợi.
Bên cạnh mặt hạn chế do trình độ văn hóa chưa cao, một trở ngại nữa cho sự phát triển dịch vụ NHBL chính là thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày đã ăn sâu bén rễ vào tư duy của người Việt. Tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ dân trí cịn thấp cộng thêm với sự e ngại khi khơng được thanh tốn bằng những đồng tiền thực sự mà chỉ nhìn thấy những con số trên giấy và trên máy khiến cho nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới.
Một hạn chế nữa là do tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của mình. Họ sợ bị lộ bí mật đời tư nên nhiều người không mặn mà trong mở tài khoản ở ngân hàng nếu mục tiêu chỉ phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân. Vì thế, dù có rất nhiều phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt thay thế như thẻ, uỷ nhiệm chi, séc nhưng khách hàng vẫn rút ra thanh toán và người bán lại mang tiền đến nộp vào ngân hàng.
Môi trường kỹ thuật công nghệ
Trang 64
ngân hàng, tình hình đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành Ngân hàng đã được cải thiện. Tuy nhiên trong thực tiễn, việc ứng dụng các cơng nghệ hiện nay vẫn cịn nhiều bất cập:
Thứ nhất, hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển
chưa đồng bộ, mới tập trung ở các đô thị, chưa vươn đến các vùng nông thôn, miền núi; hệ thống POS chưa phát triển và thiếu hệ thống chuyển mạch, dịch vụ cho hệ thống ATM còn nghèo nàn, vẫn chủ yếu là để rút tiền mặt. Số lượng máy ATM tuy có tăng, nhưng phân bổ chủ yếu ở các thành phố lớn, các khu cơng nghiệp. Vẫn cịn tình trạng tại các trung tâm thương mại hay siêu thị lớn, khách hàng có trong tay thẻ tín dụng nhưng thay vì sử dụng thẻ tín dụng, thì lại ra các máy ATM rút tiền để thanh toán bởi họ chưa nhận thấy cái lợi của việc thanh tốn qua thẻ tín dụng. Hay tình trạng một đơn vị chấp nhận thẻ cùng tồn tại nhiều thiết bị POS của các ngân hàng khác nhau để phục vụ cho các giao dịch bằng thẻ, gây lãng phí trong đầu tư của các ngân hàng và khiến đơn vị chấp nhận thẻ cũng chưa mặn mà với việc thanh toán bằng thẻ.
Thứ hai, mặt bằng trình độ cơng nghệ của các ngân hàng hiện nay vẫn còn ở mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ cơng nghệ giữa các ngân hàng khá xa dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: hoặc là chỉ có thể ứng dụng cơng nghệ ở mức độ thấp do hạn chế về vốn hoặc lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng cơng nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ. Chính điều này cũng là nguyên nhân khiến các ngân hàng khó kết nối được lại với nhau.
Thứ ba, bên cạnh những bất cập đó, ở Việt Nam hiện nay vẫn chưa có trung
tâm thông tin cho khách hàng cá nhân và thiếu sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng. Việt Nam chỉ có một trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) của NHNN mà các thông tin được lưu trữ chủ yếu là về khách hàng doanh nghiệp, các hoạt động tiền tệ cho các bên liên quan, thơng tin tín dụng cá nhân cịn rất hạn chế.
Trang 65
2.3.2.2 Nguyên nhân chủ quan
Chất lượng quản lý điều hành chưa cao, chưa đồng đều và toàn diện. Một số lãnh đạo các chi nhánh, phòng giao dịch còn quá trẻ, thiếu kinh nghiệm, không phát huy hết vai trò quản lý, chưa chủ động triển khai công tác nên một số công việc được thực hiện chậm hoặc với chất lượng thấp, chưa nghiên cứu sâu để đưa ra các giải pháp khả thi về phát triển sản phẩm.
Ý thức phát triển sản phẩm dịch vụ của nhân viên cịn cục bộ, bó hẹp ở cấp độ phịng. Hầu như cơng tác tiếp thị phịng chỉ dừng lại ở sản phẩm dịch vụ do phịng mình, ban mình phụ trách, thiếu sự phối hợp tốt với các phòng ban khác.
Mặc dù số lượng nhân viên của ACB khá đơng ( tính đến ngày 31/12/2011 là 8.228 người) nhưng đa số là lực lượng trẻ, mới ra trường nên trình độ và tinh thần chưa cao, thiếu kinh nghiệm trong nghiệp vụ và giao tiếp, phục vụ khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của ACB từ đó nêu ra những tồn tại hạn chế trong hoạt động bán lẻ của ACB
Trước xu thế hội nhập thế giới và cam kết của Việt Nam trong lĩnh vực tài chính tiền tệ khi gia nhập tổ chức WTO. Ta nhận thấy những áp lực cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực Tài chính tiền tệ, ngồi những ngân hàng trong nước, ACB còn phải đứng trước áp lực một làn sóng những tổ chức Tài chính – ngân hàng nước ngoài với khối lượng vốn khổng lồ sẽ đầu tư kinh doanh tại Việt Nam.
Do vậy, bên cạnh những thành tựu đạt được trong năm 2011, thiết nghĩ trong năm 2012 và những năm kế tiếp ACB cần phải nỗ lực rất nhiều trong công cuộc phát triển thị phần, thị trường, đa dạng hóa sản phẩm nhằm tạo ra những sản phẩm