2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.2.3.2 Nguồn nhân lực
Tính đến ngày 31/08/2012 số lượng nhân viên của ACB là 10.309 người ( đến 31/12/2011 là 8.228 người). Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93 , thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.
Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty tài chính quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ tợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust company (FEBTC) của Philippin thực hiện. Trong
Trang 56
năm 2002-2003, các cấp điều hành đã tham gia các khóa học về quản trị ngân hàng của Trung tâm đào tạo ngân hàng (Bank Training Center).
2.2.3.3 Chiến lƣợc hoạt động của Ngân hàng
Chuyển đổi từ chiến lược các quy tắc đơn giản (simple rule Strategy) sang chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa ( a competitive strategy of differentiation). Định hướng là phát triển ngân hàng bán lẻ ( định hướng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ).
2.2.3.4 Kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối của Ngân hàng được đầu tư khá tốt, tuy nhiên so với một số Ngân hàng thì vẫn ở mức trung bình. Đến thời điểm 31/12/2011 ACB có 326 chi nhánh và phòng giao dịch; đến thời điểm 31/08/2012 ACB có 343 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc.
Bảng 2.13: Số lƣợng chi nhánh và phòng giao dịch của một số Ngân hàng năm 2011 Ngân hàng Số CN&PGD ACB 326 Sacombank 408 Techcombank 307 Quân đội 176
Nguồn: tác giả tự thu thập
2.2.3.5 Tr nh độ kỹ thuật – công nghệ của Ngân hàng
ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông
qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thơng Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày.
Trang 57
ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thơng tin tài chính và Reuteurs Dealing System: cơng cụ mua bán ngoại tệ.
2.3 Hạn chế trong hoạt động NHBL của ACB 2.3.1 Hạn chế còn tồn tại 2.3.1 Hạn chế còn tồn tại
2.3.1.1 Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ tuy đa dạng, phong phú nhưng vẫn còn một số hạn chế. Các dịch vụ tín dụng bán lẻ chủ yếu tập trung cho các khách hàng cá nhân là cán bộ cơng nhân viên có thu nhập cao, ổn định, hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ có phương án kinh doanh cụ thể, chưa tạo điều kiện cho các cá nhân làm tự do, các hộ kinh doanh hoặc các cá thể làm nông nghiệp ở nông thôn...trong khi dân số nước ta hơn 70 làm nông nghiệp.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử này cũng mới chỉ tập trung phát triển ở các đô thị phát triển, các khu dân cư có trình độ văn hố cao chứ chưa phổ biến rộng rãi trong đại bộ phận quần chúng, chi phí đầu tư cho dịch vụ này cao nhưng lượng giao dịch chưa nhiều. Đây cũng là thực trạng chung của các NHTM, vì vậy để có thể phát huy hết tiện ích của dịch vụ này cần có sự đầu tư nghiêm túc về quản trị hệ thống và vấn đề bảo mật cơ sở dữ liệu ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng khác như tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, tư vấn du học tuy đã được triển khai nhưng chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng và sử dụng một cách thường xuyên.
2.3.1.2 Hạn chế về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
ACB không ngừng phát triển đưa các sản phẩm dịch vụ của mình đến mọi tầng lớp dân cư, mọi thành phần kinh tế trên khắp cả nước. Hàng loạt các chi nhánh, phòng giao dịch khai trương nhưng mặt bằng thì nhỏ hẹp khơng tạo được sự hấp dẫn so với các ngân hàng khác khi mở rộng mạng lưới hoạt động.
Việc bố trí các chi nhánh và các phịng giao dịch ở một số địa điểm vẫn chưa hợp lý lắm, có những chi nhánh và phịng giao dịch diện tích cịn khá hẹp, lại nằm trên những con đường lớn, vào giờ cao điểm thường bị khách hàng phàn nàn vì khơng cịn chỗ ngồi và phải đợi lâu, chỗ để xe máy thiếu và khơng có chỗ để ơ tô.
Trang 58
2.3.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin
Mặc dù ACB đã nâng cấp Giải pháp ngân hàng toàn diện (TCBS) từ phiên bản 2000 thành phiên bản 2007 với khả năng xử lý và quản lý gấp 5 đến 10 lần trước đó, từ năm 2004 ACB triển khai giai đoạn 2 dự án đổi mới công nghệ ngân hàng từ năm 1999 gồm nâng cấp máy chủ,...nhưng vẫn chưa được hoàn chỉnh thỉnh thoảng vẫn bị rớt mạng ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng, một số tiện ích chưa có ảnh hưởng đến tác nghiệp của nhân viên nghiệp vụ.
2.3.1.4 Chính sách lãi suất và biểu phí
Lãi suất huy động áp dụng hiện nay tại ACB cũng chỉ bằng hoặc thấp hơn các ngân hàng khác, sản phẩm đa dạng, chương trình khuyến mãi liên tục nhưng chưa tạo được sức hút đối với các thành phần dân cư (giá trị quà tặng khuyến mãi phải chịu nhiều ràng buộc như không được rút trước hạn nếu rút trước hạn phải chịu lãi phạt hoặc không được hưởng lãi…).
Lãi suất vay của ACB tương đối cao hơn so với các ngân hàng bạn, khi khung lãi suất thay đổi tăng thì ACB sẽ tăng trước tiên nhưng khi giảm lại là ngân hàng giảm sau các ngân hàng khác vì thế sản phẩm vay cũng khơng cạnh tranh.
Mặt khác, biểu phí dịch vụ của ACB cũng không cạnh tranh với các ngân hàng khác. Biểu phí quá chi tiết tạo ra những khoản thu không hợp lý đặc biệt là những khoản nhỏ, lẻ dẫn đến sự phản ứng không tốt của khách hàng chẳng hạn như phí quản lý tài khoản, phí phát hành thẻ ATM…
2.3.1.5 Những hạn chế khác
Rủi ro vận hành tại hệ thống kênh phân phối gia tăng, đặc biệt trong cơng tác giao dịch.
Tính tn thủ quy trình nghiệp vụ của nhân viên có dấu hiệu suy giảm dù chưa gây ra hậu quả xấu, công tác báo cáo Ban điều hành khi sự cố phát sinh chưa được một số đơn vị thực hiện nghiêm. Ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân
Trang 59
viên chưa cao, hệ thống đánh giá chất lượng họat động, dịch vụ của Ngân hàng còn nhiều hạn chế, chưa hữu hiệu để có thể khen thưởng và kỷ luật kịp thời.
Nguồn nhân lực chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu kinh doanh. Rủi ro con người, rủi ro đạo đức mà ACB phải đối mặt đang tăng.
2.3.2 Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế 2.3.2.1 Nguyên nhân khách quan 2.3.2.1 Nguyên nhân khách quan
Môi trường kinh tế
Năm 2008, cuộc khủng hoảng tài chính bắt đầu từ Mỹ đã lan rộng sang hầu hết các nước và mang tính tồn cầu. Trong nước, lạm phát tăng cao 22,9 , nhập siêu 17 tỷ USD, nhiều đợt biến động lớn về giá của các loại nguyên nhiên vật liệu chính cho sản xuất kinh doanh, giá vàng, tỷ giá ngoại tệ đã gây rất nhiều khó khăn cho hầu hết các ngành sản xuất kinh doanh, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ, thị trường chứng khoán và thị trường bất động sản suy giảm rất lớn về giá trị và thanh khoản. Năm 2008 có thể nói là một năm lên xuống thất thường của lãi suất. Lãi suất cơ bản tăng lên đến 14 , lãi suất huy động của các ngân hàng có lúc lên đến mức cao kỷ lục 21 , báo hiệu về tình trạng thanh khoản thấp, nhưng đến cuối năm, lãi suất lại giảm mạnh, tháng 12/2008 lãi suất cơ bản còn 8,5 , đến tháng 1/2009 còn 7 . Trong giai đoạn này, ngân hàng nào muốn huy động được nhiều vốn từ dân cư thì phải chạy đua trong cuộc cạnh tranh lãi suất đầu vào, liên tục điều chỉnh lãi suất cho phù hợp với tình hình.
Năm 2009 nền kinh tế thế giới vẫn đang trong cơn dư chấn của cuộc suy thoái tồn cầu, thêm vào đó, ảnh hưởng của biến đơi khí hậu, thời tiết, thiên tai và dịch bệnh. Nền kinh tế Việt Nam cũng bị ảnh hưởng lớn của cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu. Bội chi ngân sách lớn, chiếm 6,9% GDP. Tỷ lệ nợ nước ngoài tăng vọt, chiếm 29,7% GDP. Thị trường xuất khẩu tiếp tục bị co hẹp dẫn đến nhập siêu, cán cân thanh toán vãng lai bị thâm hụt lớn, vốn đầu tư nước ngoài thực hiện giảm 16,5%. Các ngành sản xuất, dịch vụ tuy có tăng trưởng nhưng chưa thực sự bền vững. Nguồn cung ngoại tệ bị thu hẹp, tâm l găm giữ ngoại tệ của các tổ chức và cá nhân trong nước đã làm cho thị trường ngoại hối nhiều thời điểm rất căng thẳng.
Trang 60
Năm 2010, trong điều kiện kinh tế thế giới cịn nhiều khó khăn sau khủng hoảng tài chính và suy thối kinh tế, nền kinh tế Việt Nam đã sớm bước ra khỏi tình trạng suy giảm, từng bước phục hồi và tăng trưởng khá nhanh. Tuy nhiên vẫn cịn đó những yếu tố bất lợi như thiên tai lũ lụt liên tiếp xảy ra, CPI, lạm phát tăng cao (11,75 ), giá vàng tăng mạnh và cao hơn giá vàng thế giới, chênh lệch giữa tỷ giá chính thức và tỷ giá trên thị trường tự do quá rộng là những bất ổn vĩ mô tác động mạnh đến đời sống người dân, doanh nghiệp và cả nền kinh tế nói chung và của ngành ngân hàng nói riêng trong năm.
Năm 2011 lại là một năm đầy biến động với nền kinh tế Việt Nam, lạm phát vẫn ở mức cao 18,58%, NHNN thực hiện chính sách tiền tệ chặt chẽ, chính sách tài khóa thắt chặt..., thị trường bất động sản đóng băng, giá vàng liên tiếp lập kỷ lục 49 triệu đồng/lượng. Hệ thống ngân hàng sau quãng thời gian tăng trưởng quá nóng với 130 tổ chức tín dụng, gần 10.000 chi nhánh và phịng giao dịch trên cả nước đã bộc lộ nhiều nguy hiểm: tỷ trọng sở hữu chéo cao, đạo đức kinh doanh xuống thấp, chạy đua lãi suất diễn ra không ngừng, nợ xấu gia tăng...Thị trường chứng khoán xuống dốc mạnh, 65 cơng ty chứng khốn thua lỗ và 71 cơng ty chứng khốn lỗ lũy kế., giá trị vốn hóa thị trường chỉ cịn hơn 20 GDP.
Vì vậy, trong giai đoạn 2008-2011, nền kinh tế có những biến động khó lường. Hoạt động của ngành ngân hàng là một lĩnh vực nhạy cảm, ln có tác động qua lại đối với những biến động nhỏ của nền kinh tế, trong giai đoạn này cũng chịu ảnh hưởng mạnh.
Mơi trường pháp luật, chính sách:
Nhìn nhận khách quan, tuy Chính phủ đã tăng tốc sửa đổi chính sách nhưng các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi trường pháp lý thiếu đồng bộ, chồng chéo và thậm chí lạc hậu.
Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ cơng với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi phải áp dụng cơng nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện
Trang 61
nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện khá nhiều, song vẫn chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Luật Giao dịch điện tử đã được Quốc hội thông qua ngày 19/11/2005 nhưng vẫn chưa đủ cơ sở để các ngân hàng tổ chức triển khai các kênh giao dịch điện tử vì chưa tạo được một cơ chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử trong ngành Ngân hàng, chưa có sự chấp nhận đồng bộ giao dịch điện tử, chứng từ điện tử giữa các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan (như Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan,...). Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh tốn vẫn cịn những điểm cần phải tiếp tục được chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng, kể cả các loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn khơng phải là ngân hàng, các tổ chức công nghệ thông tin cung ứng những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng, các tổ chức làm dịch vụ thanh tốn, chẳng hạn như những cơng ty cung cấp giải pháp công nghệ qua mạng Internet, các công ty kinh doanh dịch vụ thẻ, các tổ chức chuyên làm dịch vụ thanh toán bù trừ.
Mặc dù có nhiều nỗ lực song cho tới nay Việt Nam vẫn chưa thiết lập được khn khổ pháp lý chính thức cho hoạt động quản lý rủi ro tác nghiệp. Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) vẫn đang nghiên cứu để thiết lập lộ trình áp dụng Basel II cho ngành ngân hàng. Thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 và số 19/2010/TT-NHNN ngày 27/9/2010 quy định về tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng trên cơ sở xem xét áp dụng thông lệ Basel II. Song các NHTM vẫn đang mong đợi NHNN sớm ban hành những quy định cụ thể hướng dẫn triển khai hoạt động quản lý rủi ro tác nghiệp trên tất cả các mặt từ thiết lập chính sách, quy định, quy trình cho đến phương pháp đo lường, yêu cầu vốn tối thiểu đối với rủi ro tác nghiệp và cơ chế trích lập dự phịng rủi ro tác nghiệp. Những mục tiêu chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát triển hoạt động thanh tốn chưa được cơng bố đầy đủ cho cơng chúng. Vì vậy, khơng chỉ
Trang 62
người dân mà thậm chí nhiều doanh nghiệp cịn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụ thanh toán và phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Ngồi ra, các phương tiện thông tin đại chúng đôi khi còn phản ánh thiên lệch, khai thác những yếu điểm, lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt để đưa lên công luận, khiến cho thông tin đến với những người tiêu dùng thường một chiều, thậm chí sai lạc, gây mất lịng tin vào một cơng cụ thanh tốn nào đó ngay từ khi mới bắt đầu phát triển.
Hệ thống pháp lý bảo vệ thông tin cá nhân vẫn còn thiếu những quy định, chế tài cụ thể về bảo vệ đối tượng sử dụng thương mại điện tử. Nhìn chung, việc phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam hiện cịn mang tính tự phát, đầu tư cho thương mại điện tử ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào tầm nhìn, quan điểm của lãnh đạo doanh nghiệp, có nhiều cá nhân, doanh nghiệp thành lập những website thương mại điện tử để giành vị thế tiên phong, tuy nhiên, tình hình chung là các website này chưa thực sự được marketing tốt và phát triển tốt để mang lại lợi nhuận kinh tế đáng kể. Hơn nữa, thực tế hiện nay, có những website bán hàng trực tuyến khá uy tín và hoạt động mua bán trên mạng cũng khá phát triển nhưng vẫn chỉ mang tính tự phát, manh mún do chưa có những chế tài để xử lý đối với các hành vi gian lận khi tham gia thương mại điện tử, khi mua bán hàng hóa qua mạng, nên khi xảy ra tranh chấp, gian lận, người mua là người phải chịu thiệt.
Những quy định để ngân hàng đẩy mạnh kinh doanh trong các lĩnh vực mới như ngoại hối, vàng, thanh tốn, chuyển tiền, ứng dụng cơng nghệ thông tin... vẫn chưa được ban hành đầy đủ, trong khi NHNN khuyến cáo, chỉ nên triển khai những sản phẩm dịch vụ mới khi có khả năng phân tích và kiểm sốt được rủi ro cũng như nguồn nhân lực đủ trình độ. Bên cạnh đó các quy định thiên về thủ tục, giấy tờ khiến cho các ngân hàng dù muốn vẫn khó lịng giản tiện các quy trình, thủ tục cho