Hiện nay, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà cịn bao gồm cả những dịch vụ đi kèm như dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, để có thể đẩy mạnh hoạt động NHBL trong thời gian tới ngồi các giải pháp nói trên, ACB cịn cần chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tồn diện và đồng bộ.
Thứ nhất, cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với
chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của ACB, phù hợp với mục tiêu kế hoạch ở từng thời kỳ, từng giai đoạn. Trong quá trình xây dựng chiến lược cần chú trọng đến các yếu tố đặc thù của từng vùng miền, từng vùng dân cư- văn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích của từng độ tuổi, giới tính.
Thứ hai, cần xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác
nhau. Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng IP, khách hàng truyền thống: khi đến giao dịch cần được các cán bộ cấp cao (trưởng phịng, trường nhóm giao dịch..) đón tiếp ân cần, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thơng; Có chính sách phí, chính sách ưu đãi linh hoạt như tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP. Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có những ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi về phí, gửi phiếu thăm dò
Trang 76
y kiến khách hàng...Đối với nhóm khách hàng là nữ: có thể gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10. v.v
Thứ ba, cần bố trí một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng ở hội sở và các chi
nhánh cấp I. Ở các chi nhánh cấp II hoặc các phòng giao dịch với quy mơ nhỏ, khơng có điều kiện thành lập hẳn một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng thì cần bố trí nhân viên kiêm nhiệm. Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng ngồi thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp. Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, các cán bộ của phòng ban khác- đặc biệt là các nhân viên giao dịch cũng phải được đào tạo thường xuyên về chính sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo được ấn tượng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp mình.
Thứ tư, bên cạnh nguồn lực con người cịn cần chú trọng ứng dụng cơng nghệ
hiện đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng: ví dụ, cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để có thể giải đáp các thắc mắc đơn giản của khách hàng một cách tức thì thuận tiện. Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng nhân các dịp đặc biệt. Tại các phịng giao dịch có thể bố trí lắp đặt hệ thống máy tính có thể truy cập Internet, lắp đặt vô tuyến hoặc các máy nghe nhạc để giảm thiểu sự khó chịu của khách hàng trong q trình chờ đợi. Bên cạnh đó cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự cho khách hàng ở quầy giao dịch để khách hàng có thể được phục vụ theo thứ tự, tránh tình trạng chen ngang hoặc lấn chiếm, xô đẩy.
Thứ năm, thường xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ ngân hàng để từ đó có biện pháp cải thiện, tăng cường sự thỏa mãn khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp hoặc gián tiếp: trực tiếp bằng thư,
điện thoại, bằng hịm phiếu góp ý của khách hàng, gián tiếp: bằng cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên một nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức sự kiện bí mật tổ chức một buổi hội thảo, một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng
Trang 77
bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng.