Hiện nay, ACB đang thực hiện mơ hình ngân hàng hỗn hợp gồm ngân hàng phục vụ bán buôn và ngân hàng bán lẻ với phương châm hành động là “ Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu quả cao. Trong đó hoạt động NHBL được ACB quan tâm phát triển với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Việt Nam, ACB đang từng bước xây dựng các chiến lược phát triển NHBL của mình với các nội dung như
Về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối, ACB tiếp tục kiên trì nguyên tắc phát triển ở khu vực truyền thống là thành thị, trước hết là các thành phố lớn như TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội, đồng thời ACB sẽ từng bước tiếp tục tăng sự hiện diện ra các tỉnh, thành phố trong cả nước, ở khu vực đô thị của các tỉnh thành dọc theo trục giao thông Bắc – Nam và một số đô thị lớn khu vực miền Đông và Tây Nam Bộ. Trong tương lai, ACB có thể xem xét mở rộng hoạt động ra một số nước trong khu vực.
Về khách hàng, bên cạnh việc tiếp tục duy trì ưu tiên cho các phân đoạn khách hàng truyền thống, ACB sẽ nâng cao năng lực, hoạt động với phân đoạn khách hàng rộng hơn.
Về sản phẩm, bên cạnh các sản phẩm truyền thống, ACB sẽ từng bước nghiên cứu áp dụng sản phẩm mới và các sản phẩm trọn gói nhằm đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NHBL của các khách hàng.
Đồng thời, ACB cũng sẽ tăng cường năng lực về công nghệ thông tin, về nguồn nhân lực, về vận hành và kiểm soát.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Điểm mạnh của ACB là có một danh mục sản phẩm sản phẩm khá đa
Trang 67
dạng và phong phú nhưng trong tương lai để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, thiết nghĩ ACB cần nâng cao cải tiến sản phẩm, tạo ra nhiều sản phẩm đa dạng hơn, tăng cường tiện ích sản phẩm, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng.
Việc phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa trên nghiên cứu về khách hàng mục tiêu (lứa tuổi, thu nhập, thói quen tiêu dùng..); sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh và các yếu tố chính trị- kinh tế- xã hội (tỷ lệ lạm phát, lãi suất, các quy định về phí, lãi suất….)
Trước hết, cần nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới, mang tính đón đầu để đáp ứng u cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu, thúc đẩy việc mở rộng cơ sở khách hàng.
Phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL hướng vào nông nghiệp, nông thôn: Đặc điểm của các khách hàng vùng nông thôn là thường thiếu tự tin khi giao dịch ở các NHTM do khả năng và mức độ hoà nhập của họ với cuộc sống thị trường chưa cao. Song lợi thế của việc tiếp cận đến phân khúc thị trương này là khi đã thỏa mãn được một số khách hàng thì mức độ lan tỏa sẽ rất nhanh nhờ kênh truyền miệng theo cấp số nhân mà ngân hàng khơng cần tốn q nhiều chi phí marketing. Do vậy, để thu hút đối tượng khách hàng này, ACB cần phát triển các sản phẩm như: hỗ trợ cho vay các làng nghề truyền thống, ưu đãi cho vay con em vùng nông thôn đi hợp tác lao động. Chú trọng phát triển loại hình giao dịch tại nhà và xây dựng niềm tin đối với khách hàng bằng cách sử dụng chính người dân đi tuyên truyền lẫn nhau.
Cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
- Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các cơng cụ thanh tốn mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh tốn quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thơng minh và séc. Đồng thời, cũng cần mở rộng, đa dạng hơn nữa các tiện ích đi kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng như:
Trang 68
cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn các loại thơng qua việc liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm
- Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, qua điện thoại và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Trong đó, cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng, ví dụ: Dịch vụ gửi tin nhắn vào điện thoại di động thông tin kết qủa giao dịch tài khoản, thông tin số dư theo định kỳ, thông báo mời nhận tiền; Các tiện ích internet banking như: ra lệnh giao dịch tài khoản cá nhân, giao dịch thẻ ATM, mở tài khoản cá nhân qua mạng; Hộp thư thoại trả lời tự động số dư tài khoản; Tích hợp chung tài khoản thẻ ATM với tài khoản tiền gửi cá nhân, tiền gửi tiết kiệm, giúp khách hàng có thể giao dịch tại ATM 24h/24h.
- Tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mơ hình giao dịch một cửa. Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
Nghiên cứu bán chéo sản phẩm dựa trên việc đóng gói và bán các sản phẩm liên kết để một mặt đa dạng hóa danh mục sản phẩm, một mặt tăng thu dịch vụ cho ngân hàng. Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm của từng nhóm khách hàng để từ đó đưa ra những gói sản phẩm tích hợp nhiều dịch vụ ngân hàng sẵn có của ACB hoặc có thể tăng cường tiện ích để tăng độ hấp dẫn cho từng gói sản phẩm.