- Thứ nhất, Agribank Việt Nam chưa có nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại
tục còn phức tạp, thiếu linh hoạt và khơng có sản phẩm chuyên biệt đối với từng đối tượng khách hàng là ý kiến của khách khi nhận xét về các dịch vụ của Agribank Việt Nam. Đồng thời việc triển khai dịch vụ mới diễn ra chậm và chưa chú trọng
đến hoạt động quảng cáo đúng mức nên chưa tạo được sự chú ý và sử dụng của
khách hàng đúng với tiềm năng hiện có của chi nhánh trên địa bàn.
Hiện nay, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ đến khách hàng
chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy. Các giao dịch qua mạng internet đang tăng lên nhưng dịch vụ Internet Banking của Agribank Việt Nam cịn kém, tính năng sử dụng nghèo nàn không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh
chưa phát huy hết khả năng của mình trong lĩnh vực này do nguồn nhân lực khá hạn chế. Mặc khác, chi nhánh vẫn chưa có bộ phận chuyên trách đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng về sản phẩm, thời gian thực hiện giao dịch, mức phí… để có những điều chỉnh phù hợp.
- Thứ hai, chính sách lãi suất và mức phí chưa phù hợp với thực tế. Là một
trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam nhưng khi có những biến động
mạnh trên thị trường, cách xử lý của Agribank thường kém linh hoạt, hơi có phần
bị động khi đưa ra các quyết định điều chỉnh lãi suất. Vì vậy, chi nhánh thường đi
sau các ngân hàng bạn trong chính sách lãi suất, tỷ giá… Hơn nữa, so với các ngân hàng bạn trên địa bàn, lãi suất huy động của Agribank Sài Gòn thường thấp hơn
nên chi nhánh đã mất khá nhiều khách hàng. Các chương trình khuyến mãi trong
huy động vốn cũng ít được áp dụng và nếu có cũng ít hấp dẫn hơn.
Biểu phí dịch vụ mới nhất được Agribank Việt Nam ban hành ngày
01/04/2010 thống nhất trong cả hệ thống, khá rõ ràng và chi tiết nên việc vận dụng tương đối dễ dàng. Tuy nhiên, các mức phí này chưa thật sự phù hợp với điều
kiện kinh tế và mức độ cạnh tranh của từng tỉnh, thành phố. Bên cạnh đó, mức phí
này vẫn còn khá cao đối với khách hàng cá nhân nên vẫn tạo cảm giác e dè cho
nhóm khách hàng này khi sử dụng dịch vụ của Agribank Sài Gòn.
- Thứ ba, hệ thống công nghệ thông tin của hệ thống NHNo chưa kịp đà
- Thứ tư, khả năng phối hợp trong công việc giữa các nhân viên và các phòng ban cịn hạn chế. Quy trình thủ tục cịn rườm rà, thao tác của nhân viên còn chậm và hệ thống mạng thanh toán nội bộ hay bị tắt nghẽn nên thời gian giao dịch thường kéo dài, tạo sự khó chịu, mệt mỏi cho khách hàng.
- Thứ năm, chính sách nhân sự chưa hợp lý, môi trường làm việc thiếu sự
cạnh tranh, hấp dẫn, chưa thật sự khuyến khích người lao động làm việc hết mình, nhiều người còn ỷ lại, ngại khó, khơng tự giác trong công việc và học hỏi, trao
dồi kiến thức chun mơn. Chính vì thế, “sức ì” ngày càng lớn làm hạn chế khả năng tiếp nhận kiến thức mới của phần lớn nhân viên. Việc tuyển dụng nhân sự và
đào tạo nhân viên mới chưa được chú trọng, chưa thật sự khoa học. Nhân viên
mới được tuyển dụng thường được đưa về các phòng nghiệp vụ trong chi nhánh để học việc từ những đồng nghiệp có thâm niên lâu năm nên hiệu quả thường
không như mong muốn mặc dù có trung tâm đào tạo. Hiện tượng nhân viên ngân
hàng bị khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ không chuyên nghiệp, thiếu thân thiện và kỹ năng xử lý công việc thấp vẫn thường xảy ra.
- Thứ sáu, thiếu các họạt động điều tra nghiên cứu thị trường hàng năm nên
chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Thứ bảy, chi nhánh chưa nâng cao được mối quan hệ thân thiết và bền
vững đến tất cả các đối tượng khách hàng.
Và sau cùng, công tác quảng bá thương hiệu chưa được chú trọng đúng
mức, thiếu sự phối hợp giữa các phòng ban. Chi nhánh chưa có chiến lược đầu tư đầu tư dài hạn để quảng bá, nâng cao thương hiệu, tiếp thị sản phẩm mà chủ yếu
chỉ là quảng cáo ngắn hạn, đơn lẻ trên một vài tạp chí, báo địa phương. Vì vậy,
hình ảnh của chi nhánh, thương hiệu Agribank Sài Gòn vẫn còn khá nhạt trong đời
sống kinh tế xã hội
Bên cạnh đó, nhận thức của khách hàng cũng là một trong những yếu tố tác
động đến tốc độ tăng thu dịch vụ của ngân hàng. Mặc dù ngày càng có nhiều người
dân Việt Nam sử dụng các dịch vụ ngân hàng, mức độ đồng đều ở tỷ lệ người có sử dụng dịch vụ ngân hàng giữa các vùng miền và lứa tuổi có các khác biệt đáng kể do
các ngân hàng thương mại ở Việt Nam chỉ mới chú trọng vào hoạt động cung cấp dịch
vụ vào những năm gần đây. Rõ ràng rằng sự chậm trễ triển khai các hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam đã làm chậm quá trình nhận biết của người dân về các lợi ích mang lại từ các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra, khách hàng Việt Nam vẫn còn quan tâm rất nhiều đến mức phí, lãi suất đối với các dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, hiện tại rất nhiều các ngân hàng thương mại đang phải sự dụng giá làm biện pháp chủ lực giành thị phần khiến cho biên độ lợi nhuận của các dịch vụ thấp và do đó khó có điều kiện đầu tư liên tục cho việc nâng
cao chất lượng dịch vụ (cải tạo trụ sở, trang bị máy móc, đào tạo nhân sự…)
2.5. Nguyên nhân của những tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Sài Gịn: