1.4.1. Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.4.1.1. Về phía khách hàng
- Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được. Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận được phong phú hơn và việc thực hiện các lệnh thanh toán cũng nhanh hơn.
- Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Với hệ thống N H Đ T này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian vì khơng cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngồi giờ hành chính. Đồng thời, cũng tiết kiệm được chi phí đi lại, chi phí giao dịch với ngân hàng. Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn được chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy, chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng.
- Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay. Quản lý cơng nợ chính xác, hiệu quả hơn. Khách
hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thơng tin nhanh chóng, quản lý các tài khoản của mình hiệu quả.
1.4.1.2. Về phía ngân hàng
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phịng giao dịch và giảm số lượng nhân viên, theo đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh tốn, kiểm đếm, chi phí đi lại sẽ được giảm thiểu. Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng. Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng nhiều hơn góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng.
- Tăng khối lượng giao dịch: Do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch ngày đơng từ đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút khách hàng của NHĐT cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ cơng nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet thơng thống) đến việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút khách hàng khi sử dụng NHĐT và làm cho khách hàng trung thành của ngân hàng ngày càng nhiều.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mơ hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
- Mở rộng phạm vi hoạt động: Ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về khơng gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch. Với sự trợ giúp
của CNTT, dịch vụ NHĐT sẽ giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng thời giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hồ nhập và phát triển khơng chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngồi, thực hiện chiến lược tồn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh.
- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: NHĐT là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu toàn cầu của NHTM(NHTM) một cách sinh động và hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một NHĐT.
1.4.1.3. Lợi ích đối với nền kinh tế
- Về mặt xã hội - kinh tế: NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát triển.
- Việc cơng nghệ hóa – hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được những thời gian nhàn rỗi vơ ích, giúp đất nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nước trên thế giới.
- Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế - xã hội ở bất cứ nơi nào, làm giảm các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản, kiểm tiền, đếm tiền, chuyển tiền…
- Giảm lưu thơng tiền mặt trong xã hội từ đó giúp Nhà nước quản lý tốt hơn về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…
bình ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cho việc huy động vốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả.
1.4.2. Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử địi hỏi phải có lượng vốn đầu tư khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị, chưa kể chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ trong tương lai. Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT này cũng địi hỏi nguồn nhân lực kỹ thuật có năng lực để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà khơng phải ngân hàng nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Ngoài ra, việc đầu tư vào dịch vụ NHĐT có hiệu quả hay khơng cịn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông quốc gia, môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, trình độ phát triển kinh tế của các doanh nghiệp và của cá nhân tức là còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng một NHTM nào.
- Rủi ro cao: Vấn đề nan giải chính là ở chỗ tính an tồn và bảo mật của hệ thống, hệ thống có thể bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán. Khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ NHĐT, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn ln là bằng chứng bảo đảm hơn chứng từ điện tử. Thực sự rủi ro trong dịch vụ này là khơng nhỏ bởi vì khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản bất cứ lúc nào có thể là do sơ suất hoặc bị Hacker ăn cắp bằng cơng nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản bị mất khách hàng khơng biết tại bản thân nhầm lẫn hay tại ngân hàng. Mặt khác, đặc trưng của dịch vụ NHĐT khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống là nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường, thời gian thử nghiệm ngắn nên nguy cơ xảy ra rủi ro cao.
- Phụ thuộc vào cơng nghệ, trình độ kỹ thuật: Hầu hết các giao dịch của NHĐT đều được thực hiện trên hệ thống mạng máy vi tính, do đó nó phụ thuộc rất nhiều vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ, trong khi đó hệ thống CNTT ở Việt Nam chưa phát triển cao,
do đó đây là một hạn chế rất lớn trong việc phổ biến dịch vụ NHĐT.
- Phụ thuộc vào đối tác thứ ba: Các vấn đề ứng dụng CNTT như quá trình vận hành, đảm bảo an ninh đều có liên hệ với đối tác thứ ba (ví dụ như các cơng ty phần mềm máy tính, truyền thơng). Trong đó, nhiều phần quan trọng của kênh phân phối như internet, truyền thông và các kỹ thuật công nghệ liên quan khác đều không nằm trong sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng. Do vậy, ngân hàng khó có thể kiểm soát kỹ thuật đối với tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà còn phải phụ thuộc vào đối tác thứ ba, và đây cũng là một khó khăn đối với sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
1.5. Công nghệ bảo mật, chữ ký điện tử và chứng chỉ số, chứng thực số 1.5.1. Công nghệ bảo mật
- SET (Secure Electronic Transaction - Giao dịch điện tử an toàn): là tiêu chuẩn bảo mật mới nhất trong TMĐT cho việc giao dịch qua thẻ tín dụng trên Internet do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó thâm nhập nên tạo được độ an toàn cao. Bằng việc sử dụng công nghệ chữ ký điện tử, SET cho phép các công ty bán hàng xác thực người mua một cách an toàn. SET cũng bảo vệ người mua bằng một cơ chế cho phép chuyển số thẻ tín dụng của khách hàng cho ngân hàng phát hàng thẻ để xác thực và thanh tốn, khơng qua sự can thiệp của công ty bán hàng. Nhằm làm tăng khả năng an toàn cho các giao dịch trên Internet đặc biệt là các giao dịch bán hàng. Tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự địi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng
- SSL (Secure Socket Layer): Là công nghệ bảo mật do hãng Nescape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của ngân hàng đến khách hàng (https). Với cơ chế này, khách hàng khi trao cho bạn các số thẻ tín dụng sẽ tin tưởng rằng các thông tin cá nhân bao gồm cả số thẻ tín dụng sẽ khơng bị đánh cắp qua Internet. SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi.
mới khác dạng ban đầu, dạng mới này gọi chung là văn bản mã hóa. Việc mã hóa được thực hiện dựa trên một tập các quy tắc mà thực thể gửi và nhận quy ước sử dụng, tập các quy tắc đó gọi là mật mã.
- Bức tường lửa (Firewall): Là kỹ thuật được tích hợp vào hệ thống để chống lại sự truy cập trái phép nhằm bảo vệ các nguồn thông tin nội bộ cũng như chống lại sự xâm nhập vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn (như virut). Cũng có thể hiểu rằng firewall là một cơ chế để bảo vệ mạng tin tưởng khỏi các mạng khơng tin tưởng (ví dụ như internet), bảo vệ một hệ thống mạng riêng hoạt động trong một môi trường mạng chung.
1.5.2. Chữ ký điện tử (Chữ ký số)
Trong giao dịch truyền thống, khi khách hàng giao dịch với ngân hàng, trước hết, họ được yêu cầu khai báo họ tên, xuất trình CMND/Passport nhằm kiểm tra thông tin để xác thực khách hàng. Khi thực hiện giao dịch, khách hàng được yêu cầu ghi vào giấy và ký tên, việc làm này nhằm đảm bảo khách hàng không thể từ chối giao dịch mà mình đã yêu cầu thực hiện đồng thời đảm bảo nội dung giao dịch mà khách hàng yêu cầu được toàn vẹn. Để giao dịch trên mạng được đảm bảo thì chữ ký điện tử phải đảm bảo được các yêu cầu như thực hiện một giao dịch truyền thống. Chữ ký điện tử là công cụ điện tử ký vào tài liệu điện tử mà có tác dụng xác thực tính trung thực của tài liệu điện tử đã ký. Khi đưa chữ ký điện tử vào một văn bản nào đó đồng nghĩa rằng người thực hiện đã ký, chấp nhận nội dung trên văn bản đó. Chữ ký điện tử có thể được thể hiện bằng nhiều hình thức khác nhau như username, password hoặc nhấn nút submit. Đặc điểm của chữ ký điện tử là không gắn liền một cách vật lý với tài liệu được ký, được kiểm tra bằng các thuật tốn kiểm tra chữ ký được cơng bố công khai, người dùng đều có thể kiểm tra được, bản sao của thông báo được ký số là đồng nhất với bản gốc. Do vậy, cần phải có phương pháp để ngăn chặn thơng báo đã được ký số được sử dụng lại. Phương pháp ký lên các thông báo gồm 2 phần là ký (được giữ bí mật) và kiểm tra chữ ký (được cơng khai) và nó được gọi là lược đồ chữ ký điện tử. Chữ ký số được áp dụng nhiều trong Internet banking bởi nó đảm bảo đủ 4 yếu tố của an
tồn thơng tin là bí mật, tồn vẹn, xác thực và đặc biệt là tính khơng chối bỏ. Tính khơng chối bỏ là yếu tố quan trọng, giúp xác định chính xác người thực hiện các giao dịch, chống tấn công fishing (lừa đảo) trên mạng.
1.5.3. Chứng chỉ số (DC), chứng thực số (CA)
Chứng chỉ số (Digital certificate) là tài liệu số được gắn với khóa cơng khai (pulic key) được dùng để nhận dạng ra đúng người (hay máy) đã gửi (hoặc nhận) dữ liệu điện tử. Chứng chỉ số được phát hành bởi thành viên thứ ba (Certificate Authory –CA), là một tổ chức cung cấp các thuật toán và quản lý chữ ký điện tử (Ví dụ như Verisign, e-Trust), chuyên cung cấp, xử lý và chứng nhận chữ ký điện tử trong các giao dịch trên mạng. Chứng chỉ số phải đảm bảo các quy tắc: tính duy nhất (trên toàn thế giới), xác thực được nguồn gốc (đảm bảo không bị giả mạo), xác thực được thơng tin cá nhân, đảm bảo tính tồn vẹn dữ liệu.
1.6. Nội dung sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử1.6.1. Phát triền quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 1.6.1. Phát triền quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Các NHTM muốn phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử thì phải mở rộng quy mơ dịch vụ, nghĩa là các ngân hàng phải làm cho số lượng khách hàng tăng lên, đồng thời gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, gia tăng các kênh phân phối, từ đó sẽ làm gia tăng về lượng giá trị từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.6.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng theo nhiều hướng như:
- Hoàn thiện các sản phẩm hiện có. - Phát triển sản phẩm mới tương đối.
- Phát triển sản phẩm mới hồn tồn, loại bỏ các sản phẩm khơng sinh lời Như vậy, có thể nhận thấy để phát triển sản phẩm mới có thể thực hiện hai phương pháp sau:
- Hồn thiện các sản phẩm hiện có. - Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn.
1.6.3. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Bên cạnh việc chạy đua cung cấp ngân hàng điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử này.
Tính đến nay đã có khá nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng. Cụ thể như nghiên cứu của Hồ Diễm Thuần (2012) về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM CP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng, hay là nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2010) về các