Các NHTM muốn phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử thì phải mở rộng quy mơ dịch vụ, nghĩa là các ngân hàng phải làm cho số lượng khách hàng tăng lên, đồng thời gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, gia tăng các kênh phân phối, từ đó sẽ làm gia tăng về lượng giá trị từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.6.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng theo nhiều hướng như:
- Hồn thiện các sản phẩm hiện có. - Phát triển sản phẩm mới tương đối.
- Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn, loại bỏ các sản phẩm khơng sinh lời Như vậy, có thể nhận thấy để phát triển sản phẩm mới có thể thực hiện hai phương pháp sau:
- Hoàn thiện các sản phẩm hiện có. - Phát triển sản phẩm mới hồn toàn.
1.6.3. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Bên cạnh việc chạy đua cung cấp ngân hàng điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử này.
Tính đến nay đã có khá nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng. Cụ thể như nghiên cứu của Hồ Diễm Thuần (2012) về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM CP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng, hay là nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2010) về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với NHTM ở thành phố Cần Thơ, hoặc là nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mơ hình SERVQUAL và mơ hình GRONROOS. Tất cả các nghiên cứu ở trên đều chỉ ra được những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một số yếu tố cơ bản sau:
+ Sự tin cậy: Yếu tố này được đo lường thông qua các biến quan sát như ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, ngân hàng cung cấp dịch vụ e-banking như cam kết, thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng, ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện thành công,..
+ Khả năng đáp ứng: Yếu tố này được đo lường thông qua các biến quan sát như thủ tục đăng ký sử dụng ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng, nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng ngân hàng điện tử, ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh, thời gian giao dịch linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng, mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng,…
+ Năng lực phục vụ: Yếu tố này được đo lường thông qua các biến quan sát như nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng, nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng, khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng,…
+ Sự bảo mật: Yếu tố này được đo lường thông qua các biến quan sát như thông tin khách hàng được bảo mật, tên đăng nhập và password, số dư tài khoản của khách hàng được giữ kín, khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng,…
+ Phương tiện hữu hình: Yếu tố này được đo lường thơng qua các biến quan sát như trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, ATM..), cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi, các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử (trang web ngân hàng), ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch điện tử, ..
Các nghiên cứu ở trên cũng cho thấy các yếu tố cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đều có tác động cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, khi các ngân hàng tăng cường đầu tư vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cụ thể như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng …. sẽ làm cho sự hài lịng của khách hàng tăng theo.
Có thể nhận thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ tương hổ chặt chẽ với nhau trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó.
Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng cần phải đáp ứng và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở mức cao nhất, giảm tối đa những lời khiếu nại, phàn nàn đối với ngân hàng về chất lượng dịch vụ này, từ đó mới giữ chân được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới cũng như mở rộng thị phần và tăng thu nhập cho ngân hàng.
1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa khách hàng và ngân hàng thương mại. Với các tính năng như tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi và vơ cùng thuận tiện của nó thì đây là sự phát triển tất yếu cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách ngày càng cao và khắt khe hơn.
Theo nghiên cứu của Cao Hào Thi & ctg (2011) thì trong 10 năm gần đây ở Việt Nam ngành cơng nghệ thơng tin có tốc độ tăng trưởng bình qn là 20 – 25%. Tuy nhiên, theo khảo sát của Nielsen Việt Nam (2010) thì có khoảng 2.23% các giao dịch được thực hiện qua các kênh điện tử mà chỉ có 1.01% dân số biết đến ngân hàng điện tử. Đây là tỷ lệ khá thấp so với các nước trong khi đó tỷ lệ sử dụng internet ở Việt Nam lại khá cao.
Ở Việt Nam, thói quen của nhiều người khi giao dịch vẫn thích thanh tốn bằng tiền mặt nên số người sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng dân số còn khá thấp.
Dựa trên cơ sở phân tích mơ hình các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới, kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế ở Việt Nam để hình thành mơ hình các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử này. Những yếu tố này được xem xét dựa trên các yếu tố mơi trường bên ngồi, yếu tố khách hàng và đặc điểm ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.7.1. Các yếu tố thuộc về mơi trường bên ngồi 1.7.1.1. Kinh tế - xã hội (KTXH)
Các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự thay đổi cơ cấu kính tế, tỷ giá hối đối và khả năng chuyển đổi của dịng tiền, thu nhập và phân bố thu nhập, sự ra đời của các doanh nghiệp kết nối trong thanh toán điện tử hay giữa nhà cung cấp dịch vụ với các ngân hàng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử
dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể như thu nhập của người dân là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thơng thường những cá nhân và gia đình có thu thập càng cao thì khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng nhiều. Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ thuận tiện cho việc cất giữ các khoản thu nhập, thanh tốn các hóa đơn và những chi tiêu phát sinh trong cuộc sống (Barker and Sekerkaya, 1992).
Ngồi ra, phong tục tập qn, lối sống, trình độ, dân trí, tơn giáo, tín ngưỡng cũng ảnh hưởng đến cơ cấu nhu cầu thị trường.
Mặt khác, trong điều kiện Việt Nam, việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố đã gây nên những khó khăn nhất định trong việc triển khai hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.7.1.2. Luật pháp (LPVN)
Yếu tố luật pháp cho dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm luật thương mại điện tử, thanh toán điện tử, luật giao dịch điện tử, luật xử lý tranh chấp đối với các giao dịch điện tử,...
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một thì trường khá mới mẻ tại Việt Nam, tuy nhiên, đây là thị trường cạnh tranh quyết liệt bởi các ngân hàng đều nhận thức vai trò quan trọng của việc nắm giữ thị phần này trong hiện tại đối với sự thành công của kinh doanh trong tương lai của ngân hàng. Amstrong và Craven (1993) cho rằng, để thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động được tốt, Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định, theo đó, cần có những văn bản pháp quy cụ thể (như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ kí điện tử…) nhằm quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia.
Mặt khác, chính phủ cũng cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vơ tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân người tham gia hoặc các chủ thể khác, kể cả những quy định liên quan đến những tầng lớp dân cư không phải là người tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có thể gây nên tổn
thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng (White, 1998).
Mơi trường pháp lý càng hồn thiện và ổn định sẽ tạo hành lang pháp lý để ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của mình cũng như tạo sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.
1.7.1.3. Hạ tầng công nghệ (HTCN)
Hạ tầng công nghệ là cơ sở nền tảng cần thiết ban đầu cho sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm cơng nghệ tính tốn và cơng nghệ truyền thơng.
Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là hạ tầng cơng nghệ của đất nước nói chung và cơng nghệ của đơn vị ngân hàng nói riêng (Amstrong and Craven, 1993). Việc lựa chọn giao dịch ngân hàng điện tử đối với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng (Hayhoc & ctg, 2000).
Hiện nay, một vài vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử tại thị trường Việt Nam gặp phải. Cụ thể như hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) cịn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng.
Ngồi ra, nhiều ngân hàng với quy mơ kinh doanh khơng lớn nên gặp rất khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai dịch vụ ngân hành điện tử. Vì vậy, để đáp ứng được yêu cầu về hạ tầng cơng nghệ thì ngân hàng cần có nguồn tài chính mạnh, dồi dào để đầu tư vào việc này.
1.7.2. Các yếu tố thuộc về khách hàng
1.7.2.1. Nhận thức và hiểu biết ngân hàng điện tử (NTHB)
Mối quan hệ giữa trình độ nhận thức vai trò của ngân hàng điện tử với việc quyết định sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử này được khẳng định trong các nghiên cứu của Barker và Sekerkaya (1992), Canner và Luckett (1992). Các tác giả
cho rằng, khi người dân có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trị của cơng nghệ mới nói chung và vai trị của ngân hàng điện tử trong giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử này.
Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử và ích lợi của dịch vụ này là rất cần thiết. Do đó, ngân hàng cần tạo sự biết đến và cho khách hàng thấy được tính ưu việt của dịch vụ này bằng việc tăng cường hoạt động tiếp thị mạnh mẽ. Cụ thể như tiếp cận được các đối tượng là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên, những đối tượng rất nhạy bén trong việc nhận thức và tiếp cận những loại hình cơng nghệ mới để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này và nhanh chóng chiếm lấy thị phần khi mà các ngân hàng khác còn chưa kịp triển khai.
Một yếu tố quan trọng giúp cho việc nhận thức vai trò của các dịch vụ ngân hàng điện tử là trình độ của người sử dụng. Đây là một sản phẩm cơng nghệ hiện đại, địi hỏi người sử dụng phải có trình độ nhất định mới có thể sử dụng dịch vụ này được.
Ngoài ra, độ tuổi của khách hàng cũng ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử như những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng dịch vụ ngân hàng điện tử (Barker và Sekerkaya, 1993). Trong khi đó, những người trong độ tuổi từ 18 đến 45 rất dễ dàng chấp nhận dùng dịch vụ này như mở tài khoản bởi vì ở độ tuổi này, họ khá “nhạy” đối với những sử thay đổi của cơng nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình.
1.7.2.2. Thói quen sử dụng (TQSD)
Nền kinh tế Việt Nam hiện đang được xem là nền kinh tế thị trường. Tuy vậy, việc thanh toán trong dân cư với nhau phổ biến vẫn là bằng tiền mặt. Thu nhập của dân cư nói chung cịn ở mức thấp, những sản phẩm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của dân cư vẫn chủ yếu được mua sắm ở chợ, cửa hàng, tiệm tạp hóa cộng với thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện từ lâu nay nên khơng dễ nhanh chóng thay đổi.
Những người có thói quen sử dụng phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ có xu hướng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn và thích ứng với sự thay đổi về cơng nghệ nhanh hơn.
1.7.3. Các yếu tố thuộc về ngân hàng
1.7.3.1. Nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật NHĐT (VDT-AT)
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ln địi hỏi phải có sự đầu tư về cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, máy móc, cơng nghệ, trang thiết bị làm việc, phần mềm….Do đó, yêu cầu về vốn là điều kiện tiên quyết không thể thiếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng và điều này phụ thuộc rất lớn vào khả năng tài chính của từng ngân hàng.
Trong điều kiện chi phí đầu tư thiết bị, cơ sở vật chất cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là khá lớn thì ngân hàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng như số lượng, địa điểm giao dịch, mức độ bao phủ thị trường thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu tế trên thị trường (Prager, 2001). Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, việc một số ngân hàng có đầu tư khá tốt về các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử (Vietcombank, Đông Á bank…) đã giành được khá nhiều ưu thế về loại hình dịch vụ này. Khả năng sẵn sàng không chỉ thể hiện ở cơ sở vật chất tốt, hiện đại mà còn thể hiện ở cơng tác tiếp cận. Vì vậy, hiện nay, các ngân hàng đã cạnh tranh quyết liệt và đưa ra nhiều chính sách ưu đãi trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như mở các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại nơi làm việc, mở các sản phẩm lấy ngay trong ngày, miễn phí giúp cho người sử dụng có nhiều sự lựa chọn hơn và khả năng nắm giữ nhiều loại sản phẩm dịch vụ này hơn.
Vấn đề an toàn bảo mật là yếu tố không thể thiếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Giao dịch trong dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi rất cao về