2.3. Đánh giá tình hình phát triển NHĐT tại Eximbank
2.3.1. Những kết quả đạt được
Eximbank đã đạt những thành công nhất định trong việc triển khai dịch vụ này. Khẳng định thế mạnh về phát triển thẻ Eximbank, đến nay, thẻ Eximbank đã xuất hiện hầu như trong từng ngõ ngách, từng con phố, từng gia đình trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung.
Nhìn chung kết quả mà dịch vụ thẻ Eximbank mang lại là khá tốt, góp phần tăng doanh thu từ dịch vụ của ngân hàng. Cụ thể như sau:
Tháng 03/2011: Eximbank triển khai dịch vụ “Ngân hàng tự động qua điện thoại” (phone banking), cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến, phục vụ truy vấn thông tin, thanh tốn hóa đơn.
Tháng 04/2011: Eximbank triển khai dịch vụ Internet Banking, cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến thông qua mạng internet, đồng thời triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng Call Center nhằm phục vụ khách hàng ngoài giờ hành chánh.
Tháng 05/2011: Eximbank triển khai phát hành thẻ tín dụng cao cấp Visa Platinum dành cho các khách hàng ưu đãi và khách hàng có thu nhập cao với nhiều ưu đãi giá trị dành cho chủ thẻ trên toàn thế giới.
Số lượng thẻ phát hành đến cuối năm 2011 đạt 835.907 thẻ, tăng 74% so với cuối năm 2010. Doanh số sử dụng thẻ đạt 7.371 tỷ đồng, tăng 39% so với năm 2010. Doanh số thanh toán thẻ đạt 7.043 tỷ đồng, tăng 46% so với năm 2010. Trong năm, Eximbank có thêm 388 đơn vị chấp nhận thẻ mới, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ lên 2.073 đơn vị
Tổng số máy ATM đã lắp đặt là 260 máy.
Trong năm 2011, Eximbank tiếp tục đẩy mạnh hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu, thẻ liên kết với nhiều đối tác là các trường học, siêu thị,... 5 sản phẩm thẻ trả trước như thẻ Thủy Mộc, Dai-ichi Life Vietnam, Viễn Thông A, Citimart, Quảng Long và 7 sản phẩm thẻ liên kết như thẻ Tokyo-BXART Sen Vàng, Thuận Thành, Đại học Kinh tế Huế, Cao đẳng Sư phạm Huế, Cao đẳng Kinh tế Đồng Nai và Đại học Kinh tế Tài chính TP.HCM (UEF). Bên cạnh đó, Eximbank đã tích cực triển khai một số dịch vụ mới như:
- Dịch vụ SMS Alert: hỗ trợ chủ thẻ quốc tế chủ động theo dõi thông tin giao dịch thẻ phát sinh, hạn mức tín dụng (số dư) cịn lại trên tài khoản thẻ, khóa/mở thẻ quốc tế qua tin nhắn SMS.
- Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ nội địa trên Internet Banking: với dịch vụ này việc chuyển tiền qua số thẻ giữa các ngân hàng liên kết được thực hiện nhanh chóng, thuận tiện (ngay cả ngồi giờ làm việc).
- Tiện ích khóa/mở tài khoản thẻ nội địa: giúp cho các chủ thẻ nội địa ngăn chặn được rủi ro thẻ bị sử dụng giả mạo (tại máy ATM và POS) khi bị mất, thất lạc thẻ.
Ngồi ra, các chương trình ưu đãi (giảm giá, tích điểm đổi quà…) dành cho chủ thẻ được triển khai liên tục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
Trong năm 2011, Eximbank đã triển khai cung cấp dịch vụ internet banking mang đến nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng. Thơng qua dịch vụ khách hàng có thể giao dịch trực tuyến 24/24 với Eximbank gửi tiết kiệm online, chuyển khoản trong/ngồi hệ thống, thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại di động, trả nợ vay, thanh toán tiền điện, mở /khóa thẻ quốc tế, truy vấn tài khoản, chi lương qua mạng dành cho khách hàng doanh nghiệp… mà không phải đến ngân hàng.
Việc tập trung phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet Banking, Mobile Banking đã góp phần khẳng định thương hiệu cũng như thế mạnh của Eximbank về cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường.
Trong năm 2012 của Eximbank thì tổng số lượng thẻ phát hành của Eximbank trong năm 2012 là 311.922 thẻ, nâng tổng số lượng thẻ đã phát hành đạt 1.153.883 thẻ. Doanh số sử dụng thẻ đạt 8.954 tỷ đồng, tăng 21% so với năm 2011. Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ đạt 4362 điểm, bao gồm 260 ATM và 4102 POS ( tăng 27% so với năm 2011). Doanh số thanh toán thẻ đạt 8.990 tỷ đồng, tăng 28% so với năm 2011.
Trong năm 2012, Eximbank đã triển khai nhiều dự án, sản phẩm, dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và nâng cao chất lượng thẻ Eximbank, nổi bật như thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid, dịch vụ nạp tiền, thanh tốn hóa đơn dịch vụ bằng thẻ nội địa tại POS Eximbank, dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ Union Pay... Đặc biệt, Eximbank là ngân hàng dẫn đầu xu thế triển khai phát hành và thanh toán quốc tế không tiếp xúc MasterCard Paypass tại Việt Nam, tạo sự thuận
tiện và rút ngắn thời gian giao dịch cho chủ thẻ. Bên cạnh đó, Eximbank triển khai nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi với nhiều hình thức và nội dung phong phú, đa dạng nhằm mở rộng uy mơ và chăm sóc khách hàng.
2.3.1.2. Kết quả dịch vụ SMS Banking. Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking
Năm 2012 là một năm đánh dấu sự phát triển vượt bậc của dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank về chất lượng và số lượng khách hàng.
Ngồi các tính năng cơ bản như truy vấn, chuyển khoản, Eximbank đã gia tăng các tiện ích nâng cao của dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch với Eximbank, giúp khách hàng có thể giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng và tiết giảm thời gian, chi phí cho khách hàng như: chuyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ, chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân, đăng ký sử dụng trực tuyến các loại dịch vụ, triển khai phiên bản tiếng Anh dịch vụ Internet Banking, triển khai phương thức xác thực mới (OTP Mobile) cho dịch vụ internet banking Eximbank, gia tăng các tiện ích thanh tốn hóa đơn, tăng hạn mức giao dịch trên Mobile Banking Internet Banking, triển khai tin nhấn thương hiệu Eximbank cho dịch vụ SMS Banking giúp khách hàng xác định và nhận diện tin nhấn thông báo từ Eximbank.
Việc triển khai các tiện ích mới của dịch vụ ngân hàng điện tử đã góp phần gia tăng giá trị dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng và giao dịch. Cụ thể trong năm 2012 lượng giao dịch chuyển khoản của khách hàng cá nhân qua các kênh ngân hàng điện tử đạt tỷ lệ 35% so với tổng số giao dịch chuyển khoản của khách hàng cá nhân tại Eximbank.
Với thế mạnh về công nghệ, Eximbank định hướng sẽ tiếp tục gia tăng phát triển các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử để trở thành một trong các ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong việc triển khai dịch vụ NHĐT 2.3.2.1. Về tình hình dịch vụ thẻ 2.3.2.1. Về tình hình dịch vụ thẻ
- Số lượng thẻ ảo khá nhiều
- Chất lượng máy ATM đơi khi có vấn đề nên khi sử dụng máy ATM, khách hàng có thể gặp một vài sự cố như kẹt thẻ, máy hư
- Số lượng máy ATM phân bố không đồng đều
- Người dân hiện nay sử dụng thẻ đa phần là để rút tiền, ít có nhu cầu sử dụng dịch vụ, chuyển khoản điện tử khi mua sắm hay chi trả cho đối tác, bạn bè….
2.3.2.2. Về tình hình dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking và Phone Banking
• Hạn chế do mơi trường bên ngồi
- Môi trường pháp lý ở Việt Nam chưa đáp ứng cho các hoạt động của E- Banking. Chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử chưa rõ ràng.
- Khó khăn do đường truyền
- Hiện nay nhiều NHTM đã triển khai các dịch vụ NHĐT, điều này làm cho tính cạnh tranh giữa các NH trong đó có Eximbank gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố.
• Hạn chế từ phía ngân hàng Eximbank
- Chưa khai thác triệt để những tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại
- Hệ thống cơ sở hạ tầng, công nghệ của Eximbank được xây dựng kỹ lưỡng, bảo mật. Tuy nhiên, trên thực tế hệ thống cung cấp dịch vụ này vẫn cịn sai sót.
- Chưa có nhiều chương trình thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking, SMS banking, Mobile banking, Phone banking.
• Hạn chế từ phía khách hàng
Do thói quen tiêu dùng tiền mặt đã đi sâu vào tiềm thức của người dân thành phố, cùng với sự hiểu biết và chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của nhiều người dân chưa cao cũng là hạn chế lớn trong phát triển dịch vụ NHĐT của Eximbank.
2.4. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
2.4.1. Điểm mạnh
NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) là một trong những NHTM CP đầu tiên của Việt Nam, có bề dày hoạt động trên 20 năm (thành lập năm 1989), có nhiều kinh nghiệm trong việc vượt qua những giai đoạn khó khăn của đất nước và của ngành
NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Vốn điều lệ năm 2011 là 12.355 tỷ đồng.
Hội sở Eximbank tọa lạc ở số 72 Lê Thánh Tôn và 47 Lý Tự Trọng, quận 1, ngay trung tâm thành phố là nơi tập trung nhiều dân cư có trình độ cao, thu nhập ổn định, môi trường an ninh được kiểm sốt khá tốt góp phần tạo được hình ảnh ngân hàng hiện đại trong mắt khách hàng cũng như tạo điều kiện cho Eximbank quảng bá dịch vụ NHĐT của mình.
Eximbank có bộ máy giám sát chặt chẻ tình hình thanh khoản, đảm bảo an toàn hoạt động trong bối cảnh các NHTM chịu nhiều áp lực về thanh khoản do nguồn vốn huy động sụt giảm trong năm qua. Eximbank luôn ý thức được tầm quan trọng của việc bảo đảm an tồn trong hoạt động nên ln duy trì các tỷ lệ đảm bảo an toàn cao hơn quy định. Trong năm qua, Ngân hàng nhà nước đã ban hành nhiều Thông tư sửa đổi Thông tư 13, đặc biệt là các chỉ tiêu an toàn vốn được điều chỉnh thắt chặt hơn nhằm tăng cường tính an tồn cho hoạt động của hệ thống ngân hàng. Mặc dù vậy, hệ số an tồn vốn của Eximbank vẫn duy trì ở mức an tồn cao so với
qui định tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ NHĐT.
Eximbank đã nhận được nhiều giải thưởng uy tín. Cụ thể như tháng 05/ 2012 Eximbank vinh dự được bình chọn là 1 trong 50 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam. Giải thưởng này do báo Nhịp Cầu Đầu Tư tổ chức bình chọn. Tháng 06/2012, Eximbank nhận giải thưởng Doanh nghiệp tiêu biểu Asian và thương hiệu Asian do Bộ Công thương tổ chức. Tháng 7/2012, Eximbank nhận giải thưởng Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2012 do tạp chí AsiaMoney trao tặng và giải thưởng Báo cáo thường niên tốt nhất năm 2012 do Sở Giao dịch chứng khoán TPHCM phối hợp với báo Đầu tư chứng khoán tổ chức. Tháng 08 / 2012, lần thứ hai liên tiếp, Eximbank là thương hiệu trong Top 1000 ngân hàng hàng đầu thế giới do tạp chí The Banker bình chọn và nhiều giải thưởng khác đã góp phần tạo nên thương hiệu Eximbank trong đó có dịch vụ NHĐT.
Đội ngũ nhân lực trẻ, nhiệt huyết, được đào tạo tại các trường uy tín trong và ngồi nước, giàu kinh nghiệm chun mơn và tận tâm với công việc nên dễ dàng thích nghi với cơng nghệ kỹ thuật ngân hàng tiên tiến.
Dịch vụ NHĐT của Eximbank có mức phí cạnh tranh linh hoạt so với các ngân hàng khác. Ngồi ra, theo Ngân hàng nhà nước (2010), tính đến tháng 8 năm 2010 chỉ có 41 ngân hàng trong đó có Eximbank trên tổng số 64 ngân hàng ở Việt Nam triển khai ngân hàng điện tử điều này tạo điều kiệnđể Eximbank tiếp tục phát triển các dịch vụ NHĐT.
2.4.2. Điểm yếu
Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt nên việc tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Eximbank vẫn còn hạn chế, khiêm tốn.
Việc triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa đồng bộ với các ngân hàng khác và điều này làm cho Eximbank mất đi phần nào lợi thế về việc thu hút khách hàng.
Việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ mới còn hạn chế, chưa khai thác hết tiềm năng của khách hàng. Sản phẩm chưa đa dạng, ít tính năng và chất lượng chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ, thanh tốn ngoại tệ ..cịn phải tới trực tiếp giao dịch tại điểm giao dịch của Eximbank.
Công tác tiếp thị, quảng bá NHĐT chưa thực sự hiệu quả vì với những khách hàng hiện tại vẫn còn nhiều khách hàng chưa biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử và những tiện ích của nó.
Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi nên giao dịch NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể hiện điện tử hóa các chứng từ giao dịch.
Hiểu biết của nhân viên ngân hàng Eximbank về dịch vụ NHĐT cịn hạn chế. Thêm vào đó, đội ngũ nhân viên có nhiều biến động ảnh hưởng đến việc phát triển đội ngũ nhân viên kế thừa do các ngân hàng khác có chính sách thu hút nhân tài linh hoạt trong khi đó chính sách đãi ngộ của Eximbank khá cứng, khơng uyển chuyển, linh hoạt nên khó khăn giữ chân được người tài để phát triển đội ngũ nhân viên tiềm năng cho Eximbank.
Kiến thức của người dân về internet, về công nghệ thông tin chưa đồng bộ nên gây nhiều khó khăn trong quá trình triển khai loại hình dịch vụ này.
Dịch vụ NHĐT đang phát triển mạnh ở rất nhiều NHTM như Vietcombank, Đơng Á với các tiện ích như tra cứu thơng tin tài khoản, chuyển khoản, mua sắm… do đó Eximbank phải ln ngừng phấn đấu, đổi mới, nâng cấp công nghệ để phát triển hơn nữa tạo sự khác biệt, có tính cạnh tranh hơn.
Quy mơ và chất lượng TMĐT còn chưa cao và phát triển chậm. Vì vậy, cần có một hệ thống TMĐT đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hóa dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ NHĐT phát triển.
2.4.3. Cơ hội
Hội nhập kinh tế quốc tế tạo điều kiện cho Eximbank có cơ hội tiếp xúc với công nghệ tiên tiến và kinh nghiệm quản lý hiện đại của thế giới.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách ngày càng cao và khắt khe hơn, đặc biệt là nhu cầu thanh toán và việc sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ đáp ứng nhu cầu được phục vụ nhanh chóng, tiện lợi, chính xác của khách hàng.
Việc phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của nhà nước. Chính phủ đã có nhiều nổ lực trong việc phát triển công nghệ thông tin. Cụ thể là đề án đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và viễn thơng của Chính phủ Việt Nam (2010) đã đưa ra mục tiêu đến năm 2020 sẽ có khoảng 1 triệu nhân lực trong công nghệ thông tin và tỷ lệ người sử dụng internet tăng lên khoảng 70%. Ngồi ra, TMĐT nói chung và NHĐT nói riêng đã nhận được sự quan tâm của các cơ quan chức năng. Vì vậy Eximbank được tạo nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ NHĐT.
Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng mở rộng, nâng cao tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển TMĐT nói chung và NHĐT nói riêng.
2.4.4. Thách thức
Khủng hoảng tài chính tồn cầu chưa chấm dứt, suy thối kinh tế vẫn chưa được phục hồi tác động mạnh đến nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh ngành tài chính ngân hàng nói riêng.
Áp lực cạnh tranh ngày càng cao từ các ngân hàng trong nước và đặc biệt là