2.3. Đánh giá tình hình phát triển NHĐT tại Eximbank
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong việc triển khai dịch vụ NHĐT
- Số lượng thẻ ảo khá nhiều
- Chất lượng máy ATM đơi khi có vấn đề nên khi sử dụng máy ATM, khách hàng có thể gặp một vài sự cố như kẹt thẻ, máy hư
- Số lượng máy ATM phân bố không đồng đều
- Người dân hiện nay sử dụng thẻ đa phần là để rút tiền, ít có nhu cầu sử dụng dịch vụ, chuyển khoản điện tử khi mua sắm hay chi trả cho đối tác, bạn bè….
2.3.2.2. Về tình hình dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking và Phone Banking
• Hạn chế do mơi trường bên ngồi
- Môi trường pháp lý ở Việt Nam chưa đáp ứng cho các hoạt động của E- Banking. Chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử chưa rõ ràng.
- Khó khăn do đường truyền
- Hiện nay nhiều NHTM đã triển khai các dịch vụ NHĐT, điều này làm cho tính cạnh tranh giữa các NH trong đó có Eximbank gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố.
• Hạn chế từ phía ngân hàng Eximbank
- Chưa khai thác triệt để những tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại
- Hệ thống cơ sở hạ tầng, công nghệ của Eximbank được xây dựng kỹ lưỡng, bảo mật. Tuy nhiên, trên thực tế hệ thống cung cấp dịch vụ này vẫn cịn sai sót.
- Chưa có nhiều chương trình thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking, SMS banking, Mobile banking, Phone banking.
• Hạn chế từ phía khách hàng
Do thói quen tiêu dùng tiền mặt đã đi sâu vào tiềm thức của người dân thành phố, cùng với sự hiểu biết và chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của nhiều người dân chưa cao cũng là hạn chế lớn trong phát triển dịch vụ NHĐT của Eximbank.
2.4. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
2.4.1. Điểm mạnh
NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) là một trong những NHTM CP đầu tiên của Việt Nam, có bề dày hoạt động trên 20 năm (thành lập năm 1989), có nhiều kinh nghiệm trong việc vượt qua những giai đoạn khó khăn của đất nước và của ngành
NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Vốn điều lệ năm 2011 là 12.355 tỷ đồng.
Hội sở Eximbank tọa lạc ở số 72 Lê Thánh Tôn và 47 Lý Tự Trọng, quận 1, ngay trung tâm thành phố là nơi tập trung nhiều dân cư có trình độ cao, thu nhập ổn định, môi trường an ninh được kiểm sốt khá tốt góp phần tạo được hình ảnh ngân hàng hiện đại trong mắt khách hàng cũng như tạo điều kiện cho Eximbank quảng bá dịch vụ NHĐT của mình.
Eximbank có bộ máy giám sát chặt chẻ tình hình thanh khoản, đảm bảo an tồn hoạt động trong bối cảnh các NHTM chịu nhiều áp lực về thanh khoản do nguồn vốn huy động sụt giảm trong năm qua. Eximbank luôn ý thức được tầm quan trọng của việc bảo đảm an tồn trong hoạt động nên ln duy trì các tỷ lệ đảm bảo an toàn cao hơn quy định. Trong năm qua, Ngân hàng nhà nước đã ban hành nhiều Thông tư sửa đổi Thông tư 13, đặc biệt là các chỉ tiêu an toàn vốn được điều chỉnh thắt chặt hơn nhằm tăng cường tính an tồn cho hoạt động của hệ thống ngân hàng. Mặc dù vậy, hệ số an tồn vốn của Eximbank vẫn duy trì ở mức an tồn cao so với
qui định tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ NHĐT.
Eximbank đã nhận được nhiều giải thưởng uy tín. Cụ thể như tháng 05/ 2012 Eximbank vinh dự được bình chọn là 1 trong 50 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam. Giải thưởng này do báo Nhịp Cầu Đầu Tư tổ chức bình chọn. Tháng 06/2012, Eximbank nhận giải thưởng Doanh nghiệp tiêu biểu Asian và thương hiệu Asian do Bộ Công thương tổ chức. Tháng 7/2012, Eximbank nhận giải thưởng Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2012 do tạp chí AsiaMoney trao tặng và giải thưởng Báo cáo thường niên tốt nhất năm 2012 do Sở Giao dịch chứng khoán TPHCM phối hợp với báo Đầu tư chứng khoán tổ chức. Tháng 08 / 2012, lần thứ hai liên tiếp, Eximbank là thương hiệu trong Top 1000 ngân hàng hàng đầu thế giới do tạp chí The Banker bình chọn và nhiều giải thưởng khác đã góp phần tạo nên thương hiệu Eximbank trong đó có dịch vụ NHĐT.
Đội ngũ nhân lực trẻ, nhiệt huyết, được đào tạo tại các trường uy tín trong và ngồi nước, giàu kinh nghiệm chun mơn và tận tâm với cơng việc nên dễ dàng thích nghi với công nghệ kỹ thuật ngân hàng tiên tiến.
Dịch vụ NHĐT của Eximbank có mức phí cạnh tranh linh hoạt so với các ngân hàng khác. Ngoài ra, theo Ngân hàng nhà nước (2010), tính đến tháng 8 năm 2010 chỉ có 41 ngân hàng trong đó có Eximbank trên tổng số 64 ngân hàng ở Việt Nam triển khai ngân hàng điện tử điều này tạo điều kiệnđể Eximbank tiếp tục phát triển các dịch vụ NHĐT.
2.4.2. Điểm yếu
Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt nên việc tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Eximbank vẫn còn hạn chế, khiêm tốn.
Việc triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa đồng bộ với các ngân hàng khác và điều này làm cho Eximbank mất đi phần nào lợi thế về việc thu hút khách hàng.
Việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ mới còn hạn chế, chưa khai thác hết tiềm năng của khách hàng. Sản phẩm chưa đa dạng, ít tính năng và chất lượng chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ, thanh tốn ngoại tệ ..cịn phải tới trực tiếp giao dịch tại điểm giao dịch của Eximbank.
Công tác tiếp thị, quảng bá NHĐT chưa thực sự hiệu quả vì với những khách hàng hiện tại vẫn còn nhiều khách hàng chưa biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử và những tiện ích của nó.
Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi nên giao dịch NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể hiện điện tử hóa các chứng từ giao dịch.
Hiểu biết của nhân viên ngân hàng Eximbank về dịch vụ NHĐT cịn hạn chế. Thêm vào đó, đội ngũ nhân viên có nhiều biến động ảnh hưởng đến việc phát triển đội ngũ nhân viên kế thừa do các ngân hàng khác có chính sách thu hút nhân tài linh hoạt trong khi đó chính sách đãi ngộ của Eximbank khá cứng, khơng uyển chuyển, linh hoạt nên khó khăn giữ chân được người tài để phát triển đội ngũ nhân viên tiềm năng cho Eximbank.
Kiến thức của người dân về internet, về công nghệ thông tin chưa đồng bộ nên gây nhiều khó khăn trong q trình triển khai loại hình dịch vụ này.
Dịch vụ NHĐT đang phát triển mạnh ở rất nhiều NHTM như Vietcombank, Đơng Á với các tiện ích như tra cứu thơng tin tài khoản, chuyển khoản, mua sắm… do đó Eximbank phải ln ngừng phấn đấu, đổi mới, nâng cấp công nghệ để phát triển hơn nữa tạo sự khác biệt, có tính cạnh tranh hơn.
Quy mơ và chất lượng TMĐT cịn chưa cao và phát triển chậm. Vì vậy, cần có một hệ thống TMĐT đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hóa dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ NHĐT phát triển.
2.4.3. Cơ hội
Hội nhập kinh tế quốc tế tạo điều kiện cho Eximbank có cơ hội tiếp xúc với cơng nghệ tiên tiến và kinh nghiệm quản lý hiện đại của thế giới.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách ngày càng cao và khắt khe hơn, đặc biệt là nhu cầu thanh toán và việc sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ đáp ứng nhu cầu được phục vụ nhanh chóng, tiện lợi, chính xác của khách hàng.
Việc phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của nhà nước. Chính phủ đã có nhiều nổ lực trong việc phát triển công nghệ thông tin. Cụ thể là đề án đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và viễn thơng của Chính phủ Việt Nam (2010) đã đưa ra mục tiêu đến năm 2020 sẽ có khoảng 1 triệu nhân lực trong công nghệ thông tin và tỷ lệ người sử dụng internet tăng lên khoảng 70%. Ngoài ra, TMĐT nói chung và NHĐT nói riêng đã nhận được sự quan tâm của các cơ quan chức năng. Vì vậy Eximbank được tạo nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ NHĐT.
Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng mở rộng, nâng cao tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển TMĐT nói chung và NHĐT nói riêng.
2.4.4. Thách thức
Khủng hoảng tài chính tồn cầu chưa chấm dứt, suy thối kinh tế vẫn chưa được phục hồi tác động mạnh đến nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh ngành tài chính ngân hàng nói riêng.
Áp lực cạnh tranh ngày càng cao từ các ngân hàng trong nước và đặc biệt là các ngân hành nước ngoài khi các ngân hàng nước ngồi này mạnh về vốn, cơng nghệ và trình độ quản lý.
Mặt bằng dân trí tại Việt Nam chưa đồng đều giữa nông thôn và thành thị nên NHĐT hiện nay chỉ mới phát triển mạnh ở TP.HCM và hạn chế ở các khu vực ngoài TP.HCM.
Tội phạm an ninh mạng ngày càng tăng và ngày càng đa dạng, phức tạp như ăn cắp thông tin cá nhân, phát tán thư rác, phần mền quảng cáo, phát tán virut làm tê liệt hệ thống, lừa đảo, trộm tiền, bẻ khóa mà phần lớn là nhắm vào người tiêu dùng nên khiến cho NHĐT chậm phát triển đồng thời khiến cho khách hàng chưa có niềm tin tuyệt đối về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ NHĐT khi sử dụng.
Cơ sở hạ tầng mạng viễn thơng của Việt Nam cịn hạn chế. Cụ thể như mạng thông tin di động thường hay bị nghẽn mạng, mất sóng hoặc quá tải.
Cơ sở pháp lý về dịch vụ NHĐT còn mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn nhau của các quy định, nghị định, thông tư từ đó làm cho các hoạt động của hệ thống ngân hàng về dịch vụ NHĐT chưa rõ ràng và chính xác.
Sử dụng tiền mặt trở thành thói quen lâu năm của người dân. Nhiều món hàng có giá trị hàng trăm triệu, tỷ đồng nhưng vẫn được thanh tốn bằng tiền mặt, khơng bị kiểm soát nên phần nào hạn chế sự phát triển dịch vụ NHĐT.
Kết luận chương 2:
Chương 2 đã cho thấy một bức tranh tổng thể về hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT tại Eximbank về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT cũng như việc đánh giá tình hình phát triển dịch vụ này. Dù nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn. Tuy vậy, Eximbank vẫn có được một kết quả kinh doanh khá tốt, tăng trưởng ổn định, bền vững qua các năm. Với một số thuận lợi hiện có về cơng nghệ, đội ngũ cán bộ trẻ, năng động,.. nên đã góp phần trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, Eximbank vẫn cịn gặp nhiều khó khăn khi phát triển dịch vụ này. Bằng việc phân tích những thuận lợi, khó khăn, cơ hội, thách thức ở Eximbank ở Chương 2 sẽ góp phần làm nền tảng cho các giải pháp cụ thể ở Chương 4 nhằm giúp cho Eximbank hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu. Trong đó sẽ mơ tả phương pháp chọn mẫu nghiên cứu. Kế đến là trình bày thơng tin chung về mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo với Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần.
3.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước chính: (1) Nghiên cứu định tính và (2) Nghiên cứu định lượng.
3.1.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua phỏng vấn trực tiếp với một số khách hàng đã tham quan dịch vụ ngân hàng điện tử và một số cán bộ hiện đang công tác tại NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Mục đích của nghiên cứu này nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng từ ngữ của bảng câu hỏi khảo sát, cũng như khả năng hiểu các phát biểu của những người được phỏng vấn. Đồng thời phát hiện điều chỉnh và bổ sung thêm những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng trong mơ hình nghiên cứu và tìm ra những ý kiến mới. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi chép lại làm cơ sở cho việc điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo. Kết quả của nghiên cứu sơ bộ này sẽ là một bảng câu hỏi sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức.
Nội dung bảng câu hỏi cho nghiên cứu định tính sẽ xem ở “Phụ lục A: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH”.
3.1.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng cho phép lượng hóa và đo lường những thông tin thu thập.
Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang đo và mơ hình lý thuyết. Phương pháp này được thực hiện bằng cách khảo sát trên khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, thông qua bảng câu hỏi. Mẫu thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS với các công cụ thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo với Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy đa biến .
3.2. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin
♦ Phương pháp lấy mẫu
Mẫu được chọn bằng phương pháp thuận tiện. Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường được sử dụng khi bị giới hạn về thời gian và chi phí. Tuy nhiên, phương pháp này có nhược điểm là khơng xác định được sai số do lấy mẫu.
Thời gian thực hiện khảo sát từ 03/04/ 2013 đến 03/06/2013.
Với sự đồng ý, cho phép từ Ban lãnh đạo của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và sự nhiệt tình giúp đỡ của các cán bộ, nhân viên ngân hàng thì bảng câu hỏi khảo sát đã được phát đến các khách hàng có tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT của Eximbank.
♦Cở mẫu
Theo Hair & ctg (1998), trong phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
Mơ hình đang nghiên cứu có 42 biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết tối thiểu là n = 42 x 5 = 210 mẫu.
♦ Thu thập thông tin
Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
♦ Thông tin mẫu nghiên cứu
Cùng với thời gian và ngân sách nghiên cứu cho phép, kích thước mẫu kế hoạch là 300 khách hàng có tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để phát bảng câu hỏi khảo sát. Số bảng câu hỏi được phát ra là 300 bảng thu về là 278 bảng. Trong số 278 bảng câu hỏi thu về có 37 bảng khơng hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời.
Kết quả còn 241 bảng hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu. Số lượng mẫu hợp lệ cao hơn kích thước mẫu đề ra (≈ 15%) như vậy là số lượng mẫu dùng thực hiện phân tích định lượng là phù hợp.
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, xử lý bằng phần mềm SPSS.
3.3. Thống kê mô tả các biến
Bảng 3.1: Thống kê mô tả các biến quan sát (Thông tin về khách hàng)
Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT Số