STT Các dịch vụ trên ATM VCB Đông Á BIDV Agribank
1 Vấn tin số dư tài khoản x x x x
2 Rút tiền mặt x x x x
31
4 Gửi tiền mặt vào tài khoản qua máy ATM
x x
5 Chuyển khoản x x x x
6 Yêu cầu gửi tiết kiệm vào tài khoản tiết kiệm
x x
7 In sao kê tài khoản x x x x
8 Đổi mã pin x x x x
9 Rút VNĐ từ tài khoản ngoại tệ
x
10 Chấp nhận thẻ quốc tế x x x x
Nguồn : Trang web các ngân hàng
2.3.2.2 Hoạt động Marketing, tuyên truyền quảng bá
Tuyên truyền quảng bá
Công tác tuyên truyền, quảng bá cho dịch vụ thẻ đã được hình thành và góp phần đáng kể trong việc xây dựng hình ảnh của dịch vụ thẻ Agribank. Trong thời gian qua, công tác quảng bá đã được nâng cao với việc tận dụng tối đa các kênh thông tin có sẵn như cabin, màn hình ATM, hóa đơn ATM cũng như hoạt động PR để quảng bá hình ảnh Agribank và dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng và cán bộ trong ngành.
Tuyên truyền quảng bá cho thẻ ATM, Agribank đã tích cực tham gia kỳ triên lãm và hội chợ, tổ chức phát hành thẻ và quảng cáo về hệ thống thanh toán hiện đại của ngân hàng cũng như mạng lưới máy ATM. Ngoài ra, tại các chi nhánh cũng chủ động tổ chức các hoạt động khuyếch trương hoạt động thẻ như tổ chức các buổi giới thiệu dịch vụ thẻ tại các trường trung học, đại học để thu hút mọi đối tượng khách hàng tiềm năng là sinh viên, học sinh.
Thống nhất triển khai một số chương trình nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển chủ thẻ trên toàn quốc, phát triển ĐVCNT.
32
Tổ chức một số sự kiện nhằm khuyếch trương thương hiệu thẻ Agribank như khai trương sản phẩm mới, khai trương dịch vụ kết nối thanh toán Visa, kết nối với công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia banknetvn…
Thơng qua cơng tác quảng bá, khách hàng đó biết đến dịch vụ thẻ của Agribank nhiều hơn và uy tín về dịch vụ thẻ của Agribank được nâng cao. Hoạt động quảng bá sản phẩm thẻ đã được Agribank chú ý coi trọng hơn và bắt đầu được triển khai có hệ thống, thống nhất từ trung ương đến địa phương. Hình ảnh quảng bá qua hệ thống cabin, biển chỉ dẫn của máy ATM với màu sắc đặc trưng đến việc đồng bộ hóa logo, slogan, màu sắc của Agribank được triển khai thống nhất trên toàn hệ thống ATM giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm điểm đặt, qua đó bước đầu thu được những kết quả từ việc nhận diện thương hiệu thẻ.
Agribank thực hiện công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu thẻ với nhiều hình thức như biển hiệu, biển quảng cáo lớn, thơng qua các chương trình, sự kiện quan trọng, có ý nghĩa trong cộng đồng… Đồng thời, thực hiện công tác thông tin tun truyền thơng qua Website Agribank. Thơng qua các hình thức nêu trên cùng với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo đã tác động sâu rộng , thu hút được sự quan tâm của đông đảo khách hàng, cộng đồng.
Tuy nhiên cơng tác này cịn một số hạn chế :
- Việc xây dựng hình ảnh dịch vụ thẻ còn sơ khai và chưa được kết quả như mong muốn, mới chỉ dừng lại ở các chương trình tổ chức sự kiện, triển khai quảng bá mang tính thời điểm mà chưa có tính chiến lược lâu dài nên hiệu quả cịn hạn chế. Nhiều chương trình quảng bá cịn được thực hiện độc lập, tự phát tại từng địa bàn cụ thể của các chi nhánh, các chương trình tổng thể trên tồn hệ thống cịn ít và mới chỉ là những chương trình miễn giảm phí phát hành thẻ.
- Cơng tác quảng bá về các sản phẩm thẻ của Agribank chưa có nhiều, nếu có chỉ là chương trình ra mắt sản phẩm mới hoặc một số chương trình khuyến mãi rời rạc theo một số dịp kỉ niệm nhất định trong năm. Các chương trình
33
giới thiệu quảng bá sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng xuất hiện với tần suất thấp, không gây được sự chú ý.
Hoạt động nghiên cứu thị trường :
Tại Agribank, công tác nghiên cứu thị trường đã được đặt ra, đặc biệt trong khâu nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, xác định phân đoạn khách hàng mục tiêu. Hiện tại Agribank xác định phân đoạn khách hàng thành 3 nhóm chính là :
- Đối tượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng : gồm học sinh, sinh viên, những người chưa có hoặc mới có tài khoản giao dịch tại ngân hàng. Thứ nhất : Mở rộng đối tượng khách hàng là sinh viên có hiệu quả lớn trong việc giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của Agribank nói chung, thẻ nói riêng trong các tầng lớp dân cư. Vì đây là đối tượng khách hàng trẻ, năng động và có sức lan tỏa nhanh trong dân cư. Thu hút được đối tượng khách hàng này giúp cho Agribank tiếp cận được những khách hàng mới, tiềm năng trong tương lai nhằm mở rộng thị phần. Những thiết kế dành cho đối tượng này đã được hưởng mức phí ưu đãi. Thứ hai : Giúp cho sinh viên dễ dàng tiếp nhận các các khoản hỗ trợ tài chính từ gia đình qua hệ thống ATM và các chi nhánh của Agribank trên tồn quốc. Đảm bảo an tồn tài sản do khơng phải mang tiền mặt theo mình. Góp phần thực hiện đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính phủ.
- Đối tượng khách hàng đại chúng : cán bộ công nhân viên, người lao động có mức thu nhập trung bình và trên trung bình. Với đối tượng này, những loại thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng với hạn mức trung bình là phù hợp. Cần gia tăng thêm những tiện ích bổ sung cho thẻ mang tính chất đại chúng như gửi tiền tiết kiệm qua thẻ, thanh tốn tiền điện nước, cước phí điện thoại, các thẻ liên kết với những tổ chức khác.
- Đối tượng khách hàng có thu nhập cao, khách hàng có tín nhiệm đối với ngân hàng : Đối tượng sử dụng thẻ tín dụng có hạn mức cao hoặc thẻ tín dụng quốc tế hạng sang… Với đối tượng này cần hoàn thiện các dịch vụ cao cấp áp dụng trên thẻ và hỗ trợ của ngân hàng cũng phải mang tính chuyên
34
nghiệp cao. Vấn đề phí sử dụng thẻ của ngân hàng không phải là mối quan tâm hàng đầu nếu dịch vụ được đáp ứng tốt.
Trước khi ra một quyết định phát triển sản phẩm dành cho khách hàng, ngân hàng cần phải nghiên cứu, đánh giá thị trường và đối thủ cạnh tranh. Việc thu thập thông tin của Agribank vẫn chưa bài bản do đó thơng tin chưa đầy đủ và độ chính xác chưa cao. Nhìn chung hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tâm lý và xu hướng tiêu dùng của khách hàng cũng như định vị sản phẩm, thu hút khách hàng trong từng thời kỳ vẫn chưa thường xun và có phương pháp quy trình đúng đắn.
Kênh phân phối và cơng tác phát triển mạng lưới
Hiện tại các sản phẩm thẻ mới chỉ thực hiện phân phối qua kênh truyền thống là tại quầy chi nhánh. Tận dụng lợi thế về mạng lưới lớn với 2.300 chi nhánh trên cả nước, cũng như các dịch vụ ngân hàng, thẻ Agribank cũng được phát hành chủ yếu thông qua mạng lưới chi nhánh này. Tại mỗi chi nhánh đều có tổ nghiệp vụ thẻ chịu trách nhiệm về tất cả các cơng tác liên quan. Nhìn chung, cách thức bán sản phẩm thẻ của Agribank vẫn cịn nghèo nàn. Ngồi các kênh bán tại quầy, Agribank vẫn chưa triển khai các mạng lưới phân phối khác qua internet, qua đại lý… Đây là kênh phân phối thẻ rất tiềm năng, đặc biệt là khi công nghệ thông tin phổ cập trong dân chúng . ACB là ngân hàng có nhiều hình thức phân phối rất đa dạng, tới 4 hình thức phát hành thẻ : qua chi nhánh, qua internet, qua tổng đài 247, qua mobile. Điều đó khơng những đem lại sự thuận tiện cho khách hàng mà còn chứng tỏ là một ngân hàng hiện đại, có uy tín.
So với mức độ phát triển của thị trường thẻ, việc thực hiện công tác phát hành thẻ qua mạng lưới chi nhánh bộc lộ 1 số hạn chế khi đối tượng khách hàng hầu hết là khách hàng truyền thống của chi nhánh và một số khách hàng vãng lai. Đặc biệt công tác phát hành qua chi nhánh phụ thuộc rất nhiêu vào khả năng marketing và mức độ am hiểu nghiệp vụ của đội ngũ giao dịch viên tại quầy giao dịch. Hiện nay, nhiệm vụ phát hành thẻ được thực hiện tại phòng giao dịch khách hàng cá nhân, tại đơn vị này giao dịch viên phải thao tác trên rất nhiều ứng dụng nghiệp vụ ngân hàng như : quản lý thông tin khách hàng, quản lý tài khoản, quản
37
Với mục tiêu khai thác có hiệu quả hơn nữa các thiết bị ATM, EDC/POS, Agribank mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ của các ngân hàng thành viên Banknetvn, Smartlink. Đến nay hệ thống ATM của Agribank đã chấp nhận thanh toán thẻ của hầu hết ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Với dòng sản phẩm thẻ quốc tế của Agribank đã tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, cho phép khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại hơn 101.400 điểm chấp nhận thẻ ; rút, ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại hơn 14.300 ATM trên cả nước.
Đối với mạng lưới POS : Nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, đồng thời thực hiện chỉ thị 20/TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc thực hiện chi trả lương qua tài khoản Agribank chính thức triển khai dịch vụ chấp nhận thẻ qua POS/EDC tại quầy giao dịch vào đầu năm 2009, đến 31/12/2012 số lượng POS đã lên tới 7.046 thiết bị chiếm tỷ lệ 6,7% toàn thị trường, thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại 77.468 điểm chấp nhận thẻ POS/EDC.
Biểu đồ 2.4 Số lượng máy POS của Agribank qua các năm
Đơn vị tính: thiết bị 1868 2715 3450 5261 7046 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
38
Ngoài ra, với đặc trưng của sản phẩm kinh doanh thẻ, mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ rất đa dạng. Agribank hiện đã triển khai chấp nhận thẻ qua hệ thống ATM, POS, internet và đến cuối năm 2008 đã triển khai chấp nhận thẻ qua mobile (SMS banking; Vntopup, A Transfer), internet ( hình thức mua hàng trực tiếp qua mạng internet). Tuy nhiên các hoạt động thanh toán vẫn chưa được sử dụng nhiều.
Dịch vụ sau bán hàng :
Với đặc trưng hoạt động thẻ là 24/24, Agribank hiện đang cung cấp dịch vụ điện thoại hỗ trợ kịp thời khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Số đường dây nóng được đảm nhiệm bởi một số nhân viên của phòng trung tâm thẻ quản lý trên cơ sở phân công công việc. Đối với các báo cáo về thẻ bị mất hợc đánh cắp nếu nhân viên đang ở văn phịng thì tài khoản có thể khóa ngay lập tức. Nếu khơng, nhân viên có thể gọi tới phịng Cơng nghệ thơng tin để khóa tài khoản.
Một số chi nhánh cũng chủ động tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng như đặt máy ATM tại những doanh nghiệp có trả lương cho cán bộ cơng nhân viên với số lượng lớn, có ưu đãi giảm giá phát hành thẻ, tổ chức hội thảo hướng dẫn phát hành và sử dụng thẻ…
Cơng tác chăm sóc khách hàng là các ĐVCNT đang được hình thành do dịch vụ thanh tốn thẻ qua POS mới được triển khai trong vài năm trở lại đây, một số chế độ ưu đãi cho các ĐVCNT triển khai nhiều thiết bị hoặc có doanh số lớn.
Agribank đã tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ và ưu đãi cho những khách hàng trung thành. Các ĐVCNT cũng được khá nhiều ưu đãi từ ngân hàng do đó tỷ lệ thẻ hoạt động và duy trì ở mức cao. Triển khai thành cơng 4 chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ, ĐVCNT gồm : Mở thẻ trả lương tăng cường hợp tác, doanh số vàng, phát triển thẻ công ty và giảm giá khi thanh tốn bằng thẻ Agribank tại ĐVCNT.
Cơng tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm :
Thị trường ngân hàng là thị trường khá đơn điệu cả về đối tượng khách hàng cũng như các loại sản phẩm. Do vậy việc đưa ra một sản phẩm mới hồn tồn là
39
một việc khó khăn và địi hỏi có thời gian đầu tư. Hơn nữa ngân hàng là đơn vị duy nhất không thể độc quyền về một sản phẩm mới. Vì vậy đầu tư cho công tác này khá tốn kém và rủi ro.
Trong năm 2012, Agribank đã triển khai sản phẩm mới, thẻ ghi nợ nội địa hạng vàng "Plus Success" dành cho đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng, thanh toán qua thẻ cao.
Triển khai chức năng thanh toán trực tuyến thẻ nội địa (e – Commerce) đến tất cả các chi nhánh, phịng giao dịch trên tồn quốc. Với chức năng mới này, hàng triệu khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa sẽ có thêm kênh thanh tốn mới, có thể thanh tốn hàng hóa, dịch vụ trên các website bán hàng, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm thẻ Agribank.
Triển khai thí điểm chức năng thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản liên ngân hàng tại máy ATM.
Ngoài ra, trong năm 2012, Trung tâm Thẻ đã triển khai một số tính năng, tiện ích mới đến khách hàng như :
- Bổ sung dịch vụ SMS banking đối với thẻ tín dụng quốc tế.
- Hiển thị lời chào chủ thẻ trên màn hình máy ATM khi khách hàng thực hiện giao dịch, thực hiện cảnh báo thẻ sắp hết hạn hiệu lực trên ATM.
Trên thế giới dịch vụ thẻ phát triển đa dạng, với điểm mạnh và mũi nhọn là phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, ngân hàng hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, có thể phát triển thẻ theo hướng là gia tăng tính năng thẻ, nâng cao tính an tồn, bảo mật của thẻ, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng.
2.3.2.3 Thực trạng phát hành thẻ
Số lượng thẻ phát hành
Tham gia thị trường thẻ hơn 10 năm, hiện nay, Agribank cung ứng cho khách hàng 13 sản phẩm thẻ các loại phù hợp với từng đối tượng khách hàng, bao gồm :
40
Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế Visa/MasterCard ; thẻ ghi nợ nội địa Success/Plus Success ; Thẻ lập nghiệp liên kết với Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam ; Thẻ liên kết sinh viên với các cơ sở đào tạo. Đến nay, Agribank phát hành được gần 10,7 triệu thẻ các loại, chiếm khoảng 20% thị phần về phát hành thẻ trên toàn thị trường.