Đơn vị tính : thẻ Số lượng thẻ phát
hành
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Thẻ nội địa 1.986.556 4.193.236 6.329.374 8.305.559 10.548.636
Thẻ quốc tế 9.978 42.485 58.752 81.978 104.198
(Nguồn: Agribank- Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ) Từ cuối năm 2008, đầu năm 2009 các sản phẩm thẻ quốc tế đã được Agribank phát hành . Đây là những loại thẻ phổ biến nhất trên thế giới, với thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ do Agribank phát hành được sử dụng và chấp nhận thanh tốn trên phạm vi tồn cầu, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mọi nơi mọi lúc. Cộng thêm vào đó thẻ ngân hàng có thêm rất nhiều tiện ích đi cùng, các dịch vụ đa dạng và phù hợp với từng đối tượng. Hiện nay, Agribank cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ thẻ tiện ích như : dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua ATM, POS/EDC, chủ thẻ có thể rút tiền mặt, sao kê tài khoản, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn dịch vụ (bảo hiểm, điện thoại, điện, nước) hoặc nạp tiền cho thuê bao di động trả trước ; nạp tiền chi thẻ Game ; giao dịch gửi rút tiền nhiều nơi ; chủ động theo dõi, kiểm soát được số dư phần chi tiêu trong khi số dư trên tài khoản của chủ thẻ vẫn được ngân hàng trả lãi. Theo dự đoán của Visa, nhu cầu và tốc độ tăng trưởng của thẻ thanh toán sẽ rất cao. Nắm được thực tế đó, nên cho dù thị trường cạnh tranh khá gay gắt nhưng Agribank đã có tốc độ phát triển dịch vụ thẻ ln ở mức cao hơn bình quân phát triển thẻ của thị trường.
42
Như trên, có thể thấy rằng, trong những năm gần đây, Agribank đã luôn cố gắng nghiên cứu, phát triển các sản phẩm thẻ song so với các ngân hàng khác trên thị trường thì sản phẩm thẻ của Agribank thực sự chưa đa dạng và phong phú. Điều này gây hạn chế trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp của khách hàng. Có thể thấy rằng việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ của Agribank chưa được chú trọng, kể cả việc thiết kế mẫu mã thẻ và thay đổi giao diện giao dịch cũng không được chú ý nhiều. Số lượng thẻ hiện đang phát hành khá lớn, chiếm thị phần so với các ngân hàng khác tham gia thị trường nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu quả và phát huy hết tiềm năng của mình. Đối tượng sử dụng chủ yếu là sinh viên và các cán bộ công nhân viên của các đơn vị hành chính sự nghiệp. Vì thế, lượng tiền mặt trong thẻ không lớn và luân chuyển liên tục, chi phí đầu tư lớn nên doanh thu hoạt động thẻ ngân hàng không cao. Kế hoạch trong thời gian tới, nên đưa ra những sản phẩm dành riêng cho khách hàng VIP với nhiều tính năng tích hợp. Ta có thể thấy một số dòng sản phẩm thẻ mới tạo nên bước nhảy của ATM mà một số ngân hàng khác cung cấp cho khách hàng nhằm gia tăng tiện ích, chức năng hiện đại:
Chẳng hạn, thẻ Platinum EMV MasterCard, một sản phẩm thẻ cấp cao của thế giới lần đầu có mặt tại Việt Nam được VPBank giới thiệu đến người tiêu dùng.
Trước đây, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB) cũng đã tung ra sản phẩm SG24, với những tính năng vượt trội so với các sản phẩm trước đó (Connect24, VisaCard…). Đáng chú ý, SG24 là dòng sản phẩm được VCB dành cho doanh nhân, mà được xem là chiếc ví thuận tiện nhất trong thanh tốn. Bên cạnh đó, để đa dạng hoá sản phẩm, đồng thời đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng tăng, VCB lại tiếp tục tung ra thị trường dòng sản phẩm thẻ Visa Debit. Với thẻ này, khách hàng có thể dùng để thanh tốn tiền hàng hố dịch vụ cả thị trường trong nước và thế giới.
Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (DongA Bank), với mục tiêu trở thành nhà băng hàng đầu Việt Nam về tăng trưởng số lượng thẻ đa năng trên thị trường tài chính đang được ngân hàng hướng đến, đặc biệt là các dịch vụ nổi bật: gởi tiền trực tiếp qua máy ATM, chuyển khoản trực tiếp qua ngân hàng
43
điện tử (SMS hoặc internet), thanh toán khi mua hàng qua mạng, rút tiền tại nhà, mua các loại thẻ trả trước qua ATM.
Từ đó ta có thể thấy rằng thị phần thẻ phát hành của Agribank khá lớn trên thị trường tuy nhiên sản phẩm thẻ vẫn chưa được đa dạng và chưa tích hợp được nhiều tiện ích nên khó có thể cạnh tranh trên thị trường thẻ đầy cạnh tranh như hiện nay.
Quy trình hoạt động phát hành thẻ:
Hiện nay do yêu cầu chun mơn hóa, hầu hết các ngân hang đều thành lập trung tâm thẻ riêng. Vì vậy dưới đây sẽ trình bày một các cơ bản nhất hoạt động phát hành thẻ tại ngân hàng qua trung tâm thẻ. Cụ thể:
Hình 2.2 Quy trình phát hành thẻ
1 (1) (2)
(4) (3)
Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn khách hàng điền vào đơn theo mẫu của ngân hàng
(1) Khách hàng điền thông tin vào hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ do ngân hàng cung cấp
(2) Ngân hàng thực hiện kiểm tra các thông tin do khách hàng cung cấp, nếu chính xác thì thực hiện phát hành trên hệ thống
(3) Tại trung tâm thẻ, thực hiện hoạt động nhập dữ liệu, xử lý, mã hóa… Sau đó gửi thẻ kèm mã PIN về ngân hàng chi nhánh nơi phát hành thẻ.
(4) Chủ thẻ đến nhận thẻ từ ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng sẽ gửi thư bảo đảm cho chủ thẻ theo yêu cầu.
Rủi ro và quản trị rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ:
Hoạt động phát hành thẻ cũng chứa rất nhiều rủi ro. Do đó trung tâm thẻ Agribank cũng đã xây dựng và thực thi những chính sách quản lý rủi ro nhằm hạn chế tối thiểu những yếu tố tác động không tốt tới ngân hàng và khách hàng.
Chủ thẻ Ngân hàng phát
44
Ngân hàng phát hành phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau trong suốt quá trình phát hành thẻ như: lựa chọn khách hàng, in dập, cá thể hoá thẻ, gửi thẻ cho khách hàng và quản lý tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng. Các rủi ro trong quá trình này, bao gồm: Giả mạo thông tin Phát hành thẻ: Khách hàng cung cấp thông tin không trung thực về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập... để được cấp thẻ và sử dụng thẻ để chiếm đoạt tiền của ngân hàng (thường xảy ra đối với thẻ tín dụng); Rủi ro tín dụng: Chủ thẻ khơng đủ khả năng thanh tốn cho khoản tín dụng đã chi tiêu từ thẻ Ngân hàng; Thẻ bị thất lạc trong quá trình gửi thẻ đến khách hàng và thất thốt dữ liệu trong q trình cá thể hố thẻ……
Agribank cũng đã thường xuyên mở các lớp huấn luyện đào tạo cán bộ về nghiệp vụ phát hành thẻ, tuy nhiên vẫn chưa có nhiều cơng cụ trong việc phát hiện, cảnh báo và xử lý rủi ro như khi khách hàng khai giả mạo thông tin cung cấp hoặc đối với các khách hàng có lịch sử tín dụng xấu.
Agribank phát hành thẻ “tín chấp” cho khá ít đối tượng, hầu như chỉ phát hành cho các cán bộ trong các đơn vị hành chính sự nghiệp và từ cấp trưởng phịng trở lên hoặc những cán bộ có chức vụ cao trong các cơng ty có mối quan hệ tốt với ngân hàng. Điều này giúp hạn chế rủi ro nhưng không thu hút được đơng đảo khách hàng. Hoạt động thẻ tín dụng của Ngân hàng còn chú trọng rất nhiều đến tài sản đảm bảo mà chưa thực sự thẩm định hiệu quả khả năng tài chính của khách hàng. Đây cũng là hoạt động mang đến nhiều rủi roc ho Ngân hàng và Ngân hàng cũng chưa đưa ra được những biện pháp thực sự hiệu quả.
2.3.2.4 Thực trạng quản lý thanh toán thẻ
Các loại thẻ mà Agribank chấp nhận thanh toán
Hiện nay Agribank phát hành 13 sản phẩm thẻ trên thị trường, trong đó có 9 sản phẩm thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa và MasterCard với các hạn mức khác nhau; 2 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa; 1 sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam (VBSP); 1 sản phẩm thẻ liên kết sinh viên với các trường đại học. Để đáp ứng nhu cầu thanh toán đang ngày càng phổ biến nên Agribank đã hoàn thiện triển khai lắp đặt khoảng 2.100 máy ATM trên cả nước,
45
mạng lưới ĐVCNT đã phát triển được 7.046 POS/EDC trên khắp các tỉnh, thành phố trên cả nước. Mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp toàn quốc đã đem đến cho khách hàng sự tiện lợi, an tồn trong thanh tốn.
Liên kết thanh toán với các ngân hàng khác
Một trong những đòi hỏi tất yếu của sự phát triển thị trường thẻ là sự liên kết thanh toán giữa các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ. Nhiều nước trên thế giới, từng đi trước trong lĩnh vực ATM, trải qua 3 giai đoạn phát triển: đầu tiên là mỗi ngân hàng tự xây dựng hệ thống thanh tốn thẻ riêng. Sau đó hình thành các nhóm ngân hàng thỏa thuận dùng chung hệ thống. Cuối cùng, tất cả cùng hợp tác xây dựng một hệ thống duy nhất. “VN là nước đi sau, đáng ra chúng ta có thể học tập để bỏ qua giai đoạn hai, nhưng thực tế thì chúng ta lại bị xốy vào lối mịn của các nước đi trước”, Cục trưởng Tạ Quang Tiến phân tích. “Ngun nhân chủ yếu là vì VN thiếu một cơ chế chỉ đạo, điều hành, khơng có một tổ chức đầu mối, vận động và tập hợp trong khi các ngân hàng thì khơng đồng thuận, mạnh ai nấy lo. Thậm chí, họ coi phát triển ATM là vũ khí cạnh tranh”.
Nhận biết được xu thế liên kết thanh toán giữa các ngân hàng, bên cạnh việc phát triển mạng lưới chấp nhận thanh toán trong nội bộ hệ thống, đến nay, hệ thống ATM của Agribank đã chấp nhận thanh toán thẻ của 46 ngân hàng thương mại tại Việt Nam, các sản phẩm thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard và Agribank hiện là ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ CUP qua Banknetvn tại 100% ATM. Việc tham gia kết nối thanh toán với các tổ chức thẻ quốc tế, đặc biệt như Visa/MasterCard và Banketvn- Smartlink với mục tiêu khai thác có hiệu quả hơn nữa các thiết bị ATM, POS/EDC nhằm phát triển mạng lưới của ngân hàng đồng thời cung cấp nhiều hơn các dịch vụ, tiện ích cho khách hàng. Điều này còn chứng tỏ Agribank đang hội nhập bền vững, sâu rộng vào thị trường thẻ trong nước và quốc tế.
46
Quy trình thanh tốn thẻ của Agribank
Hình 2.3: Quy trình thanh tốn thẻ của Agribank
(7) (4)
(5)
(9) (8) (3) (2)
(1)
Quy trình thanh tốn thẻ tổng qt được xác định từ lúc chủ thẻ sử dụng thẻ cho đến kh hoàn thành nghĩa vụ đối với ngân hàng và các bên liên quan.
(1) Chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ của ĐVCNT, đồng thời yêu cầu thanh toán bằng thẻ, đưa thẻ cho người tiếp nhận để ký hiệu mật mã, đọc thẻ và lập chứng từ thanh toán bằng máy chuyên dụng. Nếu thẻ giả mạo hay bị thơng báo cấm lưu hành thì thẻ bị từ chối thanh toán. Nếu sau khi kiểm tra đảm bảo an tồn chính xác thì lập biên lai thanh tốn phù hợp với giá trị hàng hóa dịch vụ để trừ vào tài khoản thẻ của chủ thẻ.
(2) ĐVCNT giao dịch với ngân hàng thanh tốn, gửi hóa đơn thanh tốn thẻ và các hóa đơn chứng từ hàng hóa dịch vụ có liên quan tới ngân hàng thanh toán.
(3) Hóa đơn thanh tốn thẻ được lưu lại ngân hàng thanh toán để làm chứng từ gốc dùng để kiểm tra và chứng minh nếu có khiếu nại phát sinh. Ngân hàng thanh toán tiến hành trả tiền cho ĐVCNT theo số tiền đã phản ánh ở biên lai bằng cách ghi có vào tài khoản của ĐVCNT tại ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu phát sinh từ thẻ do ngân hàng khác phát
Tổ chức phát hành thẻ quốc tế Ngân hàng phát hành Ngân hàng thanh toán Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ
47
hành và truyền dữ liệu cho Tổ chức thẻ quốc tế. Tiến hành thanh toán với các thành viên khác và tổ chức thẻ quốc tế.
(4) Tổ chức thẻ quốc tế sau khi nhận được dữ liệu sẽ tiến hành ghi có vào tài khoản của ngân hàng.
(5) + (7) Tổ chức thẻ quốc tế truyền dữ liệu cho ngân hàng phát hành và báo nợ cho ngân hàng phát hành.
(8) + (9) Trên cơ sở đó ngân hàng phát hành gởi sao kê cho chủ thẻ và ghi nợ vào tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng.
Rủi ro trong q trình sử dụng và chấp nhận thanh tốn thẻ:
Hoạt động thanh toán thẻ cũng tiềm tang rất nhiều rủi ro, trong đó có sự tham gia của Ngân hàng, chủ thẻ, ĐVCNT và các thiết bị đầu cuối (ATM, POS)… Các loại rủi ro thường gặp trong thanh toán thẻ bao gồm:
- Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo.
- ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ: đánh cắp dữ liệu thẻ sử dụng vào mục đích bất hợp pháp hoặc thơng đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán thẻ giả.
- Thanh tốn hàng hóa dịch vụ bằng thẻ qua các phương tiện viễn thông qua thư, điện thoại, Internet; Thay đổi số tiền trên hóa đơn, đánh cắp tiền trong tài khoản.
- Nhân viên ĐVCNT in nhiều hóa đơn thanh tốn của 1 thẻ.
- Các ĐVCNT có tỷ lệ rủi ro cao: Hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn, có tính chất dễ chuyển đổi sang tiền mặt.
- ĐVCNT gian lận: Thực hiện giao dịch không đúng loại hình giao dịch đã đăng ký, sửa đổi số tiền giao dịch, không xin chuẩn chi theo thỏa thuận qui định.
- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Sử dụng trong môi trường thanh tốn khơng phải xuất trình thẻ (thanh tốn qua thư/điện thoại hoặc thương mại điện tử).
- Chủ thẻ để lộ số PIN
48
- Thẻ giả: thẻ thật đã bị thay đổi thông tin, thẻ chỉ giả mạo thông tin trên dải băng từ hoặc thẻ bị sao chép làm giả hoàn toàn.
- Dữ liệu băng từ hoặc dữ liệu trên đường truyền bị đánh cắp.
Việc xây dựng tiêu chí lựa chọn cán bộ bên cạnh yếu tố chuyên môn nghiệp vụ Agribank đã chú trọng đến vấn đề đạo đức để đáp ứng được nhu cầu của dịch vụ này trong thời gian tới. Agribank đã thường xuyên kiểm tra các điểm kiểm thẻ xem các thiết bị thanh toán có phù hợp với quy định của Ngân hàng hay không (Các điểm chấp nhận thanh tốn khơng được sử dụng thiết bị có khả năng lưu trữ thơng tin, các thiết bị để đọc thẻ).
Tuy nhiên Agribank hiện chưa có nghiệp vụ chun mơn về việc xây dựng, sửa đổi các quy định, quy trình nghiệp vụ cũng như là hoạt động nắm bắt thông tin về quản lý rủi ro ở các trung tâm thẻ quốc tế, các phương tiện thông tin, Internet.
Do đó, việc cập nhật biên soạn các loại rủi ro và biện pháp phòng ngừa đến từng cán bộ nghiệp vụ trong ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ còn tương đối chậm.
2.3.2.5 Thực trạng xây dựng, phát triển mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch
Năm 2008 đánh dấu sự phát triển vượt bậc và tạo đột phá trong hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng của Agribank với việc hoàn thành kết nối trực tuyến toàn bộ 2.200 chi nhánh và phịng giao dịch trên tồn quốc. Nhờ hệ thống công nghệ hiện đại đã mở ra triển vọng trong phát triển thẻ nhằm ứng dụng và triển khai các dịch vụ ngân hàng tiên tiến trên qui mơ tồn quốc và tạo lợi thế cạnh tranh: Gửi một nơi, rút nhiều nơi; Thẻ quốc tế, Mobile Banking; SMS Banking; VnTopup; Chuyển tiền qua SMS. Hiện nay, Agribank có 2.300 chi nhánh và phịng giao dịch trên tồn quốc. Ở mỗi chi nhánh đều chịu trách nhiệm về phát hành và thanh tốn thẻ theo quy trình chuẩn. Ngoài ra tại các chi nhánh và phòng giao dịch, khách hàng được cung cấp thông tin một cách cụ thể về dịch vụ thẻ, rất tiện lợi cho việc tìm hiểu của khách hàng, đồng thời các chi nhánh địa phương có trách nhiệm phối hợp với các cơ quan chức năng cũng như xử lý khi có các phát sinh liên quan đến giao dịch thẻ.