Hình 2 .3 Quy trình thanh toán thẻ của Agribank
3.2 Một số giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại NHNo&PTNT Việt Nam
3.2.1.6 Khai thác hiệu quả và mở rộng mạng lưới ATM
Thường xuyên rà soát, đánh giá hiệu quả hoạt động của máy ATM nhằm thực hiện điều chuyển kịp thời từ chi nhánh hoạt động kém hiệu quả đến các chi nhánh có nhu cầu và trang bị.
63
Phối hợp với Trung tâm Công nghệ Thông tin đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và an toàn.
3.2.2 Hồn thiện sản phẩm hiện có, triển khai thêm một số sản phẩm dịch vụ mới
3.2.2.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các dịch vụ thẻ để nâng cao chất lượng sản phẩm: để nâng cao chất lượng sản phẩm:
Các dịch vụ, tiện ích thẻ là cơ sở để khách hàng có trung thành và tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng hay khơng. Hiện nay, khi có rất nhiều ngân hàng tham gia vào cung ứng các sản phẩm thẻ, để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tạo sự khác biệt thì các ngân hàng cần phải nghiên cứu thị trường và nghiên cứu sản phẩm cho phù hợp. Ngoài việc tăng số lượng thẻ phát hành thì việc phát triển thẻ theo chiều sâu là điều rất quan trọng. Dựa trên sự phát triển hệ thống thông tin hiện đại của ngân hàng đã triển khai khá thành công việc phát triển dịch vụ gia tăng cho các sản phẩm hiện có như : Thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước, đổi ngoại tệ, thanh toán bảo hiểm….tại ATM. Ngồi ra cịn có thể mua vè tàu, vé máy bay … thơng qua Internet banking, Home banking; Mobile banking. Tuy nhiên, cần phải tăng cường nghiên cứu để đưa ra những dịch vụ thẻ tiện ích và đa năng hơn nữa như: thanh tốn hóa đơn qua ATM, gửi tiền tiết kiệm tại máy ATM, thanh toán qua Internet... Hiện nay trên thế giới xuất hiện rất nhiều thẻ đa năng, với nhiều tính năng tích hợp và đảm bảo an toàn thuận tiện cho người sử dụng. Tuy nhiên, để làm được điều này cần phối hợp chặt chẽ với trung tâm Công nghệ thông tin để đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động ổn định, mang lại cảm giác an tâm về chất lượng phục vụ.
Bên cạnh đó, cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ hiện có như: thay thế thẻ từ bằng thẻ chip, đơn giản hóa các thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ, giải quyết nhanh các khiếu nại, tố cáo của khách hàng…
Hoạt động nghiên cứu sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu thị trường của Ngân hàng ít được tiến hành. Việc phân tích các định hướng thị trường và các mối quan hệ văn hóa xã hội, và xu hướng tiêu dùng của khách hàng trong quá trình phát
64
hành và thanh tốn thẻ cịn ít do đó hoạt động phát triển thẻ của Agribank vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của Ngân hàng. Do vậy, trong thời gian sắp tới, bộ phận Marketing và dịch vụ của Ngân hàng cần nghiên cứu thị trường, nghiên cứu dịch vụ thẻ cho hiệu quả hơn. Đây chính là chìa khóa thành cơng trong cơng tác phát triển thẻ.
3.2.2.2 Phát hành thêm một số sản phẩm mới và những thiết kế mới:
Tìm kiếm các đối tác là các Tập đồn, Tổng cơng ty lớn để phát hành thẻ liên kết thương hiệu. Nghiên cứu, triển khai các sản phẩm thẻ nhằm phát huy thế mạnh về mạng lưới của Agribank, đặc biệt là sản phẩm thẻ ghi nợ hạng vàng- Plus Success mới ban hành; phổ biến rộng rãi dịch vụ thanh toán trực tuyến thẻ nội địa e – Commerce tới khách hàng do nhu cầu thanh tốn hàng hóa, dịch vụ trên các website, đặc biệt là với bộ phận khách hàng trẻ; nghiên cứu, phân tích nhu cầu của thị trường để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với một số nhóm khách hàng cụ thể. Với việc phân loại khách hàng thành 3 nhóm như phần trên, Agribank cần phải thiết kế các loại thẻ để phù hợp với nhu cầu của từng nhóm. Đối với khách hàng là học sinh, sinh viên thì chủ thẻ cần được giảm giá khi sử dụng dịch vụ. Agribank cũng nên tìm kiếm nhiều hơn để mở rộng các ĐVCNT và liên kết với các trung tâm tin học, ngoại ngữ, nhà sách có uy tín và các trung tâm vui chơi, giải trí như rạp chiếu phim, các dịch vụ thanh tốn game, nhìn chung việc thiết kế mẫu mã thẻ cần phong phú hơn….Với đối tượng khách hàng làm kinh doanh trong các lĩnh vực khác nhau thì cần có thêm 1 số dịch vụ khác: thanh toán vé máy bay, tiền taxi, và thanh tốn trên 1 số phương tiện giao thơng khác; hoặc có nhu cầu thanh tốn các nhà hàng….; Thị trường chứng khoán phát triển rất mạnh trong vài năm gần đây là một cơ hội để Ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty chứng khốn để phát hành các thẻ liên kết, khách hàng có thể sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán chuyên dùng của khách hàng mở tại ngân hàng để sử dụng cho mục đích kinh doanh chứng khốn…..Do vậy, ngân hàng cần phân loại đối tượng khách hàng cụ thể để có những tính năng, thiết kế thẻ riêng biệt phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
65
Bên cạnh đó, cần triển khai thí điểm chức năng thanh tốn hóa đơn và chuyển khoản liên ngân hàng tại máy ATM, sớm đưa vào triển khai đại trà; Đồng thời nghiên cứu, phát triển các sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với các đơn vị, tổ chức, qua đó tăng cường bán chéo sản phẩm. Ngoài ra cần mở rộng các kênh phát hành thẻ: hiện nay việc phát hành thẻ chủ yếu được thực hiện tại hội sở, chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Agribank cần mở rộng kênh phân phối như: phát hành thẻ tại gia, qua điện thoại hoặc trên internet…
3.2.3 Mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ của các tổ chức phát hành, các đối tác, đặc biệt là các tổ chức thẻ quốc tế tác, đặc biệt là các tổ chức thẻ quốc tế
Việc tăng cường liên kết hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín để tạo cho khách hàng những giá trị gia tăng khi phát hành thẻ và ưu đãi sử dụng thẻ tại đơn vị liên kết. Điều này sẽ được tăng uy tín cho cả 2 bên tham gia, chứng tỏ sự hội nhập sâu rộng vào thị trường. Agribank có thể liên kết với các cơng ty nổi tiếng như VNPT, EVN, AIA, các tổng công ty như Petrolimex… cùng nhau phát hành thẻ cho nhân viên hoặc khách hàng của họ sử dụng để quản lý nhân viên và trả lương.
Agribank cần tiếp tục mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ của các thành viên của Banknetvn tại ATM và EDC, và chuyển khoản liên ngân hàng tại ATM với mức phí phù hợp.
Hiện nay, số lượng chủ thẻ Visa, Mastercard của Agribank đang tăng với tốc độ nhanh chóng, điều đó chứng tỏ 2 loại thẻ này thu hút được đông đảo khách hàng và nâng cao được vai trò của ngân hàng trên thị trường.
3.2.4 Giải pháp về Marketing, tiếp thị
Để trở thành một trong những ngân hàng đi đầu trong hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ thẻ thì hoạt động Marketing, tiếp thị đóng một vai trị quan trọng khơng thể thiếu. Nhìn chung, hoạt động Marketing ở các NHTM của Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức, chi phí cho việc marketing, giới thiệu sản phẩm còn thấp ( điều này do Bơ tài chính quy định) và cịn rất thấp so với thông lệ quốc tế. Agribank các sản phẩm thẻ cũng không phải là một ngoại lệ. Do đó, việc tăng
66
cường công tác tiếp thị, quảng cáo để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình nhiều hơn, Agribank cần tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng. Cơng tác tuyên truyền quảng cáo cần thực hiện thường xuyên, liên tục và thực hiện trên nhiều kênh thông tin khác nhau như: trên truyền hình, báo in, tờ rơi, phát thanh…hình thức quảng cáo phải “bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu, thấm sâu vào lòng người”
3.2.4.1 Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng:
Agribank cần thay đổi cách tiếp cận khách hàng, từ chỗ khách hàng tìm đến ngân hàng bằng cách ngân hàng chủ động tìm đến giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với khách hàng, chủ động cử các cán bộ về các doanh nghiệp, trường học giới thiệu sản phẩm liên kết với các đơn vị để đặt máy ATM, hoặc miễn phí phát hành thẻ và một số những ưu đãi khác, mở các chiến dịch cung cấp sản phẩm cả khu vực thành thị và nông thôn.. Thay đổi cách làm việc của cán bộ Agribank từ đơn nghiệp vụ sang hình thức đa nghiệp vụ. Với hình thức này tất cả các cán bộ nghiệp vụ tại chi nhánh đều là những nhân viên bán hàng (sản phẩm dịch vụ).
Đồng thời, tận dụng lợi thế Agribank có hệ thống máy chủ lớn, có sức chứa trên 100 triệu thông tin khách hàng. Ngân hàng chủ động thu thập thông tin khách hàng, lưu trữ và xử lý dữ liệu tránh trường hợp mất cắp, sao chép dữ liệu khách hàng…..
3.2.4.2 Phân loại khách hàng:
Hồn thiện, bổ sung thơng tin khách hàng hiện có trên hệ thống , qua đó xây dựng các chính sách sau bán hàng nhằm giữ chân khách hàng và giới thiệu thêm các sản phẩm, dịch vụ mới của Agribank đến khách hàng.
Thực hiện phân tích, đánh giá, phân loại khách hàng qua đó nghiên cứu xây dựng các gói sản phẩm và chính sách riêng theo đối tượng khách hàng. Ví dụ như: Đối với nhóm khách hàng đại chúng thì nên liên kết với các siêu thị, các hãng bảo hiểm, taxi, các khu nghỉ mát đại chúng….Đối với nhóm khách hàng cao cấp thì nên liên kết với các hãng hàng không, các khu resort, các dịch vụ chăm sóc làm đẹp cao
67
cấp….từ đó đưa ra các chính sách về khuyến mại, về hạng thẻ, và các tiện ích bổ sung khác.
3.2.4.3 Chính sách xúc tiến bán hàng:
Thực hiện quảng cáo các sản phẩm dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, tạp chí, thơng qua trang web của Agribank, và một số trang web về thẻ ngân hàng.
Xây dựng một số chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật , ngày lễ, trong các sự kiện nổi bật qua đó thu hút thêm khách hàng mới như: tặng thẻ cho khách hàng, tích điểm thưởng, chiết khấu phí thanh tốn…. trong từng giai đoạn phù hợp và tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng.
Phối hợp với Ban Tiếp thị Thông tin tuyên truyền, thiết kế các mẫu tờ rơi, băng rôn nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ thẻ đến với khách hàng đặc biệt là các nhóm đối tượng khách hàng.Điều này vừa thu hút khách hàng, vừa phát triển kinh doanh theo hình thức “bắc cầu”. Đây là một vấn đề quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến việc định vị của ngân hàng vì nó góp phần nâng cao nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.
Hoạt động chăm sóc khách hàng: Agribank cần cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tốt nhất lợi ích cho khách hàng như các dịch vụ sau phát hành: giải đáp thắc mắc, hỗ trợ qua điện thoại, gửi thư hay gọi điện thoại cho khách hàng, hay chúc mừng các sự kiện của doanh nghiệp, cá nhân khách hàng….
Dịch vụ khách hàng tư vấn: Hiện nay hình thức thanh tốn bằng thẻ đang cịn là khá mới mẻ trên thị trường Việt Nam. Vì vậy, cung cấp cho khách hàng tiềm năng dịch vụ tư vấn về thẻ là rất quan trọng, khách hàng sẽ nhận được thơng tin về loại hình thanh tốn thẻ mà khơng bị mất chi phí hay các loại thẻ phù hợp với nhu cầu sử dụng của bản thân. Điều này chứng tỏ sự chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo, từ đó khuyến khích họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
3.2.4.4 Chính sách giá phí dịch vụ linh hoạt và đảm bảo yếu tố cạnh tranh:
Nghiên cứu, hồn thiện biểu phí dịch vụ thẻ hiện có theo hướng đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường và phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng trong
68
từng giai đoạn cụ thể, nhưng vẫn đảm bảo được nguồn thu từ phí dịch vụ thẻ để bù đắp một phần chi phí đầu tư và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ. Hiện nay chi phí phát hành thẻ của Agribank là chưa cao so với các ngân hàng khác, điều này tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Sắp tới, theo chủ trương của NHNN các NHTM phát hành thẻ Chip thay thế thẻ từ, việc đầu tư vào thẻ Chip tương đối tốn kém. Để phát hành được thẻ chip, hệ thống đều phải tuân theo chuẩn EMV toàn cầu, ngân hàng phải nâng cấp cả hệ thống công nghệ liên quan tới thẻ (thiết bị chấp nhận thẻ, hệ thống chuyển mạch nội bộ của ngân hàng, hệ thống cá thể hóa thẻ chip…) vì thế, chi phí về hệ thống để đạt chuẩn cũng cao hơn nhiều lần. Đối với những khách hàng nhạy cảm về giá phí (như sinh viên, học sinh) thì có thể giảm giá phí vào một số dịp để thu hút sử dụng thẻ. Hoặc những khách hàng VIP vấn đề giá phí thường khơng phải là một cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu, mà điều quyết định là chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của ngân hàng.
Trong việc đưa ra giá phí Ngân hàng cần tính tốn chi phí phát hành, chi phí duy trì thẻ và chi phí thanh toán phù hợp mặt bằng chung trên thị trường. Ngân hàng chưa thu phí sử dụng thường niên và phí cho một số dịch vụ đặc biệt trên thẻ để tăng nguồn thu cho ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu biểu phí và chương trình khuyến mãi của các NHTM khác và đưa ra mức phí chiết khấu, chương trình khuyến mãi mang tính cạnh tranh cho các ĐVCNT. Tuy nhiên trong thời gian sắp tới, để đảm bảo hoạt động trên thị trường thẻ đầy tiềm năng việc nghiên cứu các nguồn thu, chi phí phát sinh trong dịch vụ thẻ là điều cần thiết.
3.2.4.5 Phát triển hệ thống ATM, POS:
Với đặc trưng của sản phẩm kinh doanh thẻ, mạng lưới thanh toán thẻ cần được mở rộng để mang lại sự thuận tiện tối đa cho giao dịch hàng ngày của khách hàng. Trên mỗi đường, quận/huyện cần có số lượng nhất định máy ATM. Một số nơi mật độ sử dụng máy chưa cao do bố trí ATM chưa hợp lý, chỗ thừa chỗ thiếu. Ngân hàng cần đảm bảo sự hoạt động ổn định của hệ thống ATM bằng cách thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của ATM để tiếp quỹ, thay hóa đơn, bảo trì,
69
bảo dưỡng ATM kịp thời. Từ đó giảm bớt thời gian ATM bị gián đoạn, nâng cao uy tín đối với khách hàng.
3.2.4.6 Hoàn thiện và phát triển kênh phân phối thẻ:
Việc phát triển kênh phân phối đối với Ngân hàng sẽ giúp tăng được số lượng chủ thẻ. Tuy nhiên, việc phát hành thẻ thông qua Internet, mobie, qua tổng đài sẽ khó xác nhận được thông tin khách hàng. Do vậy, Agribank cần phải hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, có các công cụ quản lý thông tin khách hàng để xác nhận thông tin được chính xác.
3.2.4.7 Chủ động tìm kiếm các ĐVCNT để nâng cao chức năng của thẻ thanh toán và cung cấp các tiện nghi cho khách hàng: toán và cung cấp các tiện nghi cho khách hàng:
Đối tượng và điều kiện trở thành ĐVCNT cần được ngân hàng quy định rõ và được đơn giản thủ tục. Tuy nhiên, các ĐVCNT có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của chủ thẻ trước khi thực hiện giao dịch, sau đó hàng tuần hoặc hàng ngày ĐVCNT phải tập hợp toàn bộ bảng tổng kết giao dịch phát sinh trong ngày cùng liên hóa đơn dành cho ngân hàng để làm chứng từ phục vụ việc đối chiếu, tra soát. Điều này sẽ làm cho một số ĐVCNT khơng muốn giao dịch bằng thẻ vì ngại rủi ro liên quan như thẻ giả, khách hàng sử dụng quá hạn mức thấu chi, giao dịch giả mạo (chủ yếu là thanh toán qua mạng Internet). Hiện nay các ĐVCNT hầu hết phát triển ở các thành phố lớn, ngân hàng nên tập trung phát triển tại các địa phương nhằm mở rộng hoạt động thanh toán, chiếm lĩnh ưu thế tại những thị trường tiềm