1 (1) (2)
(4) (3)
Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn khách hàng điền vào đơn theo mẫu của ngân hàng
(1) Khách hàng điền thông tin vào hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ do ngân hàng cung cấp
(2) Ngân hàng thực hiện kiểm tra các thông tin do khách hàng cung cấp, nếu chính xác thì thực hiện phát hành trên hệ thống
(3) Tại trung tâm thẻ, thực hiện hoạt động nhập dữ liệu, xử lý, mã hóa… Sau đó gửi thẻ kèm mã PIN về ngân hàng chi nhánh nơi phát hành thẻ.
(4) Chủ thẻ đến nhận thẻ từ ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng sẽ gửi thư bảo đảm cho chủ thẻ theo yêu cầu.
Rủi ro và quản trị rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ:
Hoạt động phát hành thẻ cũng chứa rất nhiều rủi ro. Do đó trung tâm thẻ Agribank cũng đã xây dựng và thực thi những chính sách quản lý rủi ro nhằm hạn chế tối thiểu những yếu tố tác động không tốt tới ngân hàng và khách hàng.
Chủ thẻ Ngân hàng phát
44
Ngân hàng phát hành phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau trong suốt quá trình phát hành thẻ như: lựa chọn khách hàng, in dập, cá thể hoá thẻ, gửi thẻ cho khách hàng và quản lý tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng. Các rủi ro trong quá trình này, bao gồm: Giả mạo thông tin Phát hành thẻ: Khách hàng cung cấp thông tin không trung thực về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập... để được cấp thẻ và sử dụng thẻ để chiếm đoạt tiền của ngân hàng (thường xảy ra đối với thẻ tín dụng); Rủi ro tín dụng: Chủ thẻ khơng đủ khả năng thanh tốn cho khoản tín dụng đã chi tiêu từ thẻ Ngân hàng; Thẻ bị thất lạc trong quá trình gửi thẻ đến khách hàng và thất thốt dữ liệu trong q trình cá thể hố thẻ……
Agribank cũng đã thường xuyên mở các lớp huấn luyện đào tạo cán bộ về nghiệp vụ phát hành thẻ, tuy nhiên vẫn chưa có nhiều cơng cụ trong việc phát hiện, cảnh báo và xử lý rủi ro như khi khách hàng khai giả mạo thông tin cung cấp hoặc đối với các khách hàng có lịch sử tín dụng xấu.
Agribank phát hành thẻ “tín chấp” cho khá ít đối tượng, hầu như chỉ phát hành cho các cán bộ trong các đơn vị hành chính sự nghiệp và từ cấp trưởng phịng trở lên hoặc những cán bộ có chức vụ cao trong các cơng ty có mối quan hệ tốt với ngân hàng. Điều này giúp hạn chế rủi ro nhưng không thu hút được đông đảo khách hàng. Hoạt động thẻ tín dụng của Ngân hàng còn chú trọng rất nhiều đến tài sản đảm bảo mà chưa thực sự thẩm định hiệu quả khả năng tài chính của khách hàng. Đây cũng là hoạt động mang đến nhiều rủi roc ho Ngân hàng và Ngân hàng cũng chưa đưa ra được những biện pháp thực sự hiệu quả.
2.3.2.4 Thực trạng quản lý thanh toán thẻ
Các loại thẻ mà Agribank chấp nhận thanh toán
Hiện nay Agribank phát hành 13 sản phẩm thẻ trên thị trường, trong đó có 9 sản phẩm thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa và MasterCard với các hạn mức khác nhau; 2 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa; 1 sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam (VBSP); 1 sản phẩm thẻ liên kết sinh viên với các trường đại học. Để đáp ứng nhu cầu thanh toán đang ngày càng phổ biến nên Agribank đã hoàn thiện triển khai lắp đặt khoảng 2.100 máy ATM trên cả nước,
45
mạng lưới ĐVCNT đã phát triển được 7.046 POS/EDC trên khắp các tỉnh, thành phố trên cả nước. Mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp toàn quốc đã đem đến cho khách hàng sự tiện lợi, an tồn trong thanh tốn.
Liên kết thanh toán với các ngân hàng khác
Một trong những đòi hỏi tất yếu của sự phát triển thị trường thẻ là sự liên kết thanh toán giữa các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ. Nhiều nước trên thế giới, từng đi trước trong lĩnh vực ATM, trải qua 3 giai đoạn phát triển: đầu tiên là mỗi ngân hàng tự xây dựng hệ thống thanh tốn thẻ riêng. Sau đó hình thành các nhóm ngân hàng thỏa thuận dùng chung hệ thống. Cuối cùng, tất cả cùng hợp tác xây dựng một hệ thống duy nhất. “VN là nước đi sau, đáng ra chúng ta có thể học tập để bỏ qua giai đoạn hai, nhưng thực tế thì chúng ta lại bị xốy vào lối mịn của các nước đi trước”, Cục trưởng Tạ Quang Tiến phân tích. “Ngun nhân chủ yếu là vì VN thiếu một cơ chế chỉ đạo, điều hành, khơng có một tổ chức đầu mối, vận động và tập hợp trong khi các ngân hàng thì khơng đồng thuận, mạnh ai nấy lo. Thậm chí, họ coi phát triển ATM là vũ khí cạnh tranh”.
Nhận biết được xu thế liên kết thanh toán giữa các ngân hàng, bên cạnh việc phát triển mạng lưới chấp nhận thanh toán trong nội bộ hệ thống, đến nay, hệ thống ATM của Agribank đã chấp nhận thanh toán thẻ của 46 ngân hàng thương mại tại Việt Nam, các sản phẩm thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard và Agribank hiện là ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ CUP qua Banknetvn tại 100% ATM. Việc tham gia kết nối thanh toán với các tổ chức thẻ quốc tế, đặc biệt như Visa/MasterCard và Banketvn- Smartlink với mục tiêu khai thác có hiệu quả hơn nữa các thiết bị ATM, POS/EDC nhằm phát triển mạng lưới của ngân hàng đồng thời cung cấp nhiều hơn các dịch vụ, tiện ích cho khách hàng. Điều này còn chứng tỏ Agribank đang hội nhập bền vững, sâu rộng vào thị trường thẻ trong nước và quốc tế.
46
Quy trình thanh tốn thẻ của Agribank
Hình 2.3: Quy trình thanh tốn thẻ của Agribank
(7) (4)
(5)
(9) (8) (3) (2)
(1)
Quy trình thanh tốn thẻ tổng qt được xác định từ lúc chủ thẻ sử dụng thẻ cho đến kh hoàn thành nghĩa vụ đối với ngân hàng và các bên liên quan.
(1) Chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ của ĐVCNT, đồng thời yêu cầu thanh toán bằng thẻ, đưa thẻ cho người tiếp nhận để ký hiệu mật mã, đọc thẻ và lập chứng từ thanh toán bằng máy chuyên dụng. Nếu thẻ giả mạo hay bị thơng báo cấm lưu hành thì thẻ bị từ chối thanh toán. Nếu sau khi kiểm tra đảm bảo an tồn chính xác thì lập biên lai thanh tốn phù hợp với giá trị hàng hóa dịch vụ để trừ vào tài khoản thẻ của chủ thẻ.
(2) ĐVCNT giao dịch với ngân hàng thanh tốn, gửi hóa đơn thanh tốn thẻ và các hóa đơn chứng từ hàng hóa dịch vụ có liên quan tới ngân hàng thanh tốn.
(3) Hóa đơn thanh toán thẻ được lưu lại ngân hàng thanh toán để làm chứng từ gốc dùng để kiểm tra và chứng minh nếu có khiếu nại phát sinh. Ngân hàng thanh toán tiến hành trả tiền cho ĐVCNT theo số tiền đã phản ánh ở biên lai bằng cách ghi có vào tài khoản của ĐVCNT tại ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu phát sinh từ thẻ do ngân hàng khác phát
Tổ chức phát hành thẻ quốc tế Ngân hàng phát hành Ngân hàng thanh toán Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ
47
hành và truyền dữ liệu cho Tổ chức thẻ quốc tế. Tiến hành thanh toán với các thành viên khác và tổ chức thẻ quốc tế.
(4) Tổ chức thẻ quốc tế sau khi nhận được dữ liệu sẽ tiến hành ghi có vào tài khoản của ngân hàng.
(5) + (7) Tổ chức thẻ quốc tế truyền dữ liệu cho ngân hàng phát hành và báo nợ cho ngân hàng phát hành.
(8) + (9) Trên cơ sở đó ngân hàng phát hành gởi sao kê cho chủ thẻ và ghi nợ vào tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng.
Rủi ro trong quá trình sử dụng và chấp nhận thanh tốn thẻ:
Hoạt động thanh toán thẻ cũng tiềm tang rất nhiều rủi ro, trong đó có sự tham gia của Ngân hàng, chủ thẻ, ĐVCNT và các thiết bị đầu cuối (ATM, POS)… Các loại rủi ro thường gặp trong thanh toán thẻ bao gồm:
- Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo.
- ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ: đánh cắp dữ liệu thẻ sử dụng vào mục đích bất hợp pháp hoặc thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán thẻ giả.
- Thanh tốn hàng hóa dịch vụ bằng thẻ qua các phương tiện viễn thông qua thư, điện thoại, Internet; Thay đổi số tiền trên hóa đơn, đánh cắp tiền trong tài khoản.
- Nhân viên ĐVCNT in nhiều hóa đơn thanh tốn của 1 thẻ.
- Các ĐVCNT có tỷ lệ rủi ro cao: Hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn, có tính chất dễ chuyển đổi sang tiền mặt.
- ĐVCNT gian lận: Thực hiện giao dịch không đúng loại hình giao dịch đã đăng ký, sửa đổi số tiền giao dịch, không xin chuẩn chi theo thỏa thuận qui định.
- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Sử dụng trong môi trường thanh tốn khơng phải xuất trình thẻ (thanh tốn qua thư/điện thoại hoặc thương mại điện tử).
- Chủ thẻ để lộ số PIN
48
- Thẻ giả: thẻ thật đã bị thay đổi thông tin, thẻ chỉ giả mạo thông tin trên dải băng từ hoặc thẻ bị sao chép làm giả hoàn toàn.
- Dữ liệu băng từ hoặc dữ liệu trên đường truyền bị đánh cắp.
Việc xây dựng tiêu chí lựa chọn cán bộ bên cạnh yếu tố chuyên môn nghiệp vụ Agribank đã chú trọng đến vấn đề đạo đức để đáp ứng được nhu cầu của dịch vụ này trong thời gian tới. Agribank đã thường xuyên kiểm tra các điểm kiểm thẻ xem các thiết bị thanh toán có phù hợp với quy định của Ngân hàng hay không (Các điểm chấp nhận thanh tốn khơng được sử dụng thiết bị có khả năng lưu trữ thơng tin, các thiết bị để đọc thẻ).
Tuy nhiên Agribank hiện chưa có nghiệp vụ chun mơn về việc xây dựng, sửa đổi các quy định, quy trình nghiệp vụ cũng như là hoạt động nắm bắt thông tin về quản lý rủi ro ở các trung tâm thẻ quốc tế, các phương tiện thơng tin, Internet.
Do đó, việc cập nhật biên soạn các loại rủi ro và biện pháp phòng ngừa đến từng cán bộ nghiệp vụ trong ngân hàng trong lĩnh vực thanh tốn thẻ cịn tương đối chậm.
2.3.2.5 Thực trạng xây dựng, phát triển mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch
Năm 2008 đánh dấu sự phát triển vượt bậc và tạo đột phá trong hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng của Agribank với việc hoàn thành kết nối trực tuyến toàn bộ 2.200 chi nhánh và phịng giao dịch trên tồn quốc. Nhờ hệ thống công nghệ hiện đại đã mở ra triển vọng trong phát triển thẻ nhằm ứng dụng và triển khai các dịch vụ ngân hàng tiên tiến trên qui mơ tồn quốc và tạo lợi thế cạnh tranh: Gửi một nơi, rút nhiều nơi; Thẻ quốc tế, Mobile Banking; SMS Banking; VnTopup; Chuyển tiền qua SMS. Hiện nay, Agribank có 2.300 chi nhánh và phịng giao dịch trên tồn quốc. Ở mỗi chi nhánh đều chịu trách nhiệm về phát hành và thanh tốn thẻ theo quy trình chuẩn. Ngoài ra tại các chi nhánh và phòng giao dịch, khách hàng được cung cấp thông tin một cách cụ thể về dịch vụ thẻ, rất tiện lợi cho việc tìm hiểu của khách hàng, đồng thời các chi nhánh địa phương có trách nhiệm phối hợp với các cơ quan chức năng cũng như xử lý khi có các phát sinh liên quan đến giao dịch thẻ.
50
Dựa vào kết quả trên, ta thấy rằng, trước hết, điều đầu tiên thẻ đem tới đó là an toàn trong việc nắm giữ tiền (chiếm 37,5% trong số những điều khiến người tiêu dùng hài lòng về thẻ). Điều khiến người dân hài lòng thứ 2 là nhỏ gọn: 323 người (chiếm 32,5%). Tuy nhiên, việc tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian thanh tốn nhanh khơng được nhiều người dân đánh giá cao trong số các tiện ích của thẻ thanh toán, theo số liệu thống kê trên 994 người thì có 106 người cảm thấy hài lịng nhất đối với tiện ích tiết kiệm chi phí đi lại (chiếm 10,7%) và có 121 cho rằng tiện ích hay nhất của thẻ là thời gian thanh toán nhanh (chiếm 12,2%). Điều này đặt ra cho chúng ta câu hỏi : “thẻ thanh toán đã thực hiện đúng chức năng thanh tốn của nó hay chưa?”
Lãi suất nhận được cho số tiền để trong thẻ là lãi suất rất thấp, bằng lãi suất tiền gửi vô thời hạn nên không được người dân đánh giá cao (chỉ có 40 người đánh giá hài lịng nhất, chiếm 4%), một số ý kiến khác chiếm tỷ lệ nhỏ (3,1%) cho rằng cái hay của thẻ ở một số tiện ích khác như gửi tiền trực tiếp từ thẻ hay cước phí thanh tốn liên ngân hàng thấp.
Tiện ích của thẻ thanh tốn ngày càng bộc lộ rõ và được người dân ủng hộ, việc bạn cầm 1 tấm thẻ nhựa ra đường sẽ an toàn hơn rất nhiều so với việc bạn cầm một lượng tiền mặt tương đương. Tiền để trong thẻ cũng được bảo đảm bằng số PIN, dù có người cầm thẻ của bạn cũng không thể sử dụng số tiền bạn để trong thẻ.
Thứ hai, sử dụng thẻ tiện lợi ở chỗ, đây chỉ là một tấm thẻ nhỏ hình chữ nhật, nhỏ gọn hơn rất nhiều so với cầm một lượng tiền mặt lớn trong tay. Bất kỳ lúc nào bạn cần sử dụng tiền mặt, bạn có thể rút tiền tại máy ATM gần nhất. Hơn nữa một khi chức năng thanh tốn của thẻ phát triển thì việc rút tiền tại các máy ATM của người dân cũng sẽ rất hạn chế, mọi giao dịch sẽ được thực hiện bằng cách mã số hóa một cách nhanh chóng mà khơng cần dùng tiền mặt.
Thời gian thanh toán nhanh cũng là một điểm hay của thẻ, với phương pháp thủ công, sẽ mật thời gian kiểm tra tiền, kiểm đếm tiền, trả tiền dư... nhưng khi thanh tốn bằng thẻ khơng cần tốn nhiều thời gian cho các công đoạn như vậy.
51
Mặt khác nữa, việc ra đời phương thức thanh toán thẻ là nhằm giảm áp lực việc lưu thông tiền mặt trên thị trường. Với phương thức thanh toán điện tử, các giao dịch được thực hiện qua hệ thống ngân hàng thơng qua hình thức chuyển khoản qua đó giúp mọi người tiết kiệm được về thời gian, chi phí đi lại. Khi có nhu cầu giao dịch với các đối tác ở xa như việc đặt mua hàng của các thương gia hoặc gần hơn là việc nộp tiền cho các dịch vụ điện, nước, điện thoại...việc đi lại tạo ra nhiều chi phí như: chi phí đi lại, chi phí cơ hội cho việc sử dụng thời gian giao dịch... gọi chung là chi phí giao dịch. Trong trường hợp này, nếu sử dụng thẻ thanh tốn, bạn giảm thiểu được một lượng lớn chi phí giao dịch bằng cách chuyển khoản. Chưa kể đó, bạn có thể nhận được lãi suất từ ngân hàng với số tiền gửi trong thẻ, lãi suất mà các chủ thẻ nhận được là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn nên là lãi suất thấp nhất nhưng vẫn cao hơn việc cầm tiền mặt trong tay mà khơng làm gì.
Những tiện ích mà các dịch vụ thẻ mang lại đã góp phần từng bước phá vỡ thói quen ưa sử dụng tiền mặt của người dân, giảm chi phí xã hội, nâng cao khả năng quản lý tiền tệ của nhà nước cũng như góp phần hữu ích vào việc tạo dựng nền móng cho sự hình thành một nền thương mại điện tử cịn non trẻ của nước ta, hứa hẹn một hình thức thanh tốn tiến bộ thuận tiện trong xã hội phát triển, phục vụ tốt cho nhu cầu chi tiêu của người dân tại một trong số những trung tâm kinh tế lớn của cả nước.
2.3.3 Đánh giá về thực trạng phát triển thẻ thanh toán tại Agribank 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan: 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan:
Môi trường kinh tế xã hội ảnh hưởng đến thói quen thanh toán, mức độ sử dụng cũng như sự quan tâm hiểu biết về thẻ thanh tốn cịn thấp:
Trước hết là thói quen thanh tốn sử dụng tiền mặt trong dân cư vẫn chiếm đa số. Đi lên từ một nền kinh tế thấp, thu nhập bình quân đầu người vẫn chưa đủ để trang trải cho những chi phí trong sinh hoạt hằng ngày nên thói quen này là nguyên