Hình 2 .3 Quy trình thanh toán thẻ của Agribank
3.1.1 Xu hướng phát triển thẻ thanh toán trên thế giới
Trên thế giới rất nhiều dịch vụ được thẻ hóa, từ tấm bằng lái xe đến các dịch vụ về tài chính ngân hàng, bảo hiểm. Một tấm thẻ nhỏ gọn, nằm vừa trong ví của mỗi cơng dân nhưng lại có quyền lực vơ cùng và mang lại tiện nghi cho người sử dụng vì tính đa năng của nó: dùng để thanh tốn các hóa đơn, mua hàng hoá trực tuyến, thấu chi tài khoản, hưởng các ưu đãi về dịch vụ và giảm giá mua hàng tại các điểm liên kết, thanh toán tiền bảo hiểm qua thẻ, và có chức năng nhận dạng, chức năng như vé thông hành….
3.1.2 Định hướng phát triển thẻ ngân hàng giai đoạn 2013 – 2020
Để phấn đấu đạt được môi trường thanh tốn hiện đại, an tồn, hiệu quả và vững chắc về cơ sở pháp lý ở Việt Nam vào năm 2020, chính phủ cùng với các bộ ngành liên quan đã đưa ra đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, nhằm tạo sự chuyển biến mạnh trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt với các mục tiêu: đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế với các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt an tồn, hiệu quả, sử dụng thuận tiện, có khả năng từng bước thay thế tiền mặt trong lưu thông; tăng cường năng lực cạnh tranh của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn trên thị trường; góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia; nâng cao hiệu quả giám sát của các cơ quan quản lý nhà nước, minh bạch hóa nền kinh tế, góp phần tích cực vào cơng tác phịng, chống tham nhũng, lãng phí; thúc đẩy đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam; đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.
Trong đó xây dựng nhiều đề án phát triển : Đề án hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho hoạt động thanh toán của nền kinh tế (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chủ trì, phối hợp với các Bộ, ngành liên quan thực hiện từ năm 2006 đến năm 2010);
57
Nhóm đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong khu vực cơng; Đề án thanh tốn không dùng tiền mặt trong khu vực doanh nghiệp; đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong khu vực dân cư; Nhóm đề án hỗ trợ, phát triển các hệ thống thanh toán ( hệ thống thanh toán liên ngân hàng, xây dựng trung tâm chuyển mạch, xây dựng trung tâm thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch …… )
Trong đó có một số đề án quan trọng nhằm hỗ trợ, phát triển các hệ thống thanh toán bước đầu đã được thực hiện: Đề án xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất Banknetvn, đề án trả lương qua tài khoản và phát triển mạng lưới chấp nhận các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt …… các tỉnh, thành phố tạo điều kiện hỗ trợ cho ngành Ngân hàng trên địa bàn phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng được thuận lợi: tháo gỡ khó khăn vướng mắc về cơ chế; hỗ trợ trong đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực thơng qua các chương trình của tỉnh/Thành phố. Bên cạnh đó, chỉ đạo các cơ quan, ban, ngành có liên quan, phối hợp, phát triển các dịch vụ ngân hàng của thành phố, nhất là việc phát triển thị trường thẻ ATM, với sự tham gia của các cơ quan, ban ngành (điện lực; Khu Công nghiệp – Khu chế xuất; Công ty Bưu điện; Bưu chính viễn thơng; Cơng ty cấp nước thành phố) trong việc sử dụng thẻ ATM để thanh tốn lương, thưởng; thanh tốn phí bảo hiểm; tiền điện, tiền nước, điện thoại.. đã thực sự tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng và phát triển dịch vụ này, hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt trong phạm vụ tỉnh/thành phố.
3.1.3 Định hướng phát triển ngành ngân hàng về sử dụng thẻ:
Trong những năm qua, ngành Ngân hàng Việt Nam vẫn chưa khai thác hết nhu cầu thẻ thanh toán của khách hàng, trong khi đây là 1 trong những yếu tố quan trọng giúp cho sự phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững và hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới.
Với tốc độ tăng của số lượng thẻ hàng năm vào khoảng 150-300 % cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của loại dịch vụ này. Hệ thống ngân hàng đang ngày càng hội nhập và phát triển sâu vào nền kinh tế khu vực và thế giới, thị trường chứng khoán và thị trường vốn đang phát triển, tỷ lệ thanh tốn bằng tiền mặt có xu
58
hướng ngày càng giảm xuống…….là tiền đề cho sự bùng nổ thị trường thẻ VN trong thời gian tới. Do vậy, hệ thống Ngân hàng thương mại cần phải có những định hướng cụ thể cho việc phát triển thẻ.
3.1.3.1 Phát triển thẻ liên kết giữa các ngân hàng cùng xây dựng hệ thống thẻ chung nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng trên thị trường: chung nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng trên thị trường:
Việc liên kết thẻ vừa đem lại uy tín cho ngân hàng trên thị trường, vừa đáp ứng được nhu cầu phong phú của khách hàng, các ngân hàng Việt Nam hiện tại vẫn mạnh ai nấy làm, đơi khi cịn cạnh tranh nhau trong việc phát hành thẻ. Nhiều nước trên thế giới, từng đi trước trong lĩnh vực ATM, trải qua 3 giai đoạn phát triển: đầu tiên là mỗi ngân hàng tự xây dựng hệ thống thanh tốn thẻ riêng. Sau đó hình thành các nhóm ngân hàng thỏa thuận dùng chung hệ thống. Cuối cùng, tất cả cùng hợp tác xây dựng một hệ thống duy nhất. “VN là nước đi sau, đáng ra chúng ta có thể học tập để bỏ qua giai đoạn hai, nhưng thực tế thì chúng ta lại bị xốy vào lối mịn của các nước đi trước”. Cuối năm 2008, hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng Banknetvn – Smartlink chính thức kết nối trở thành một hệ thống thanh toán thẻ thống nhất trên toàn quốc. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank); Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (VBARD); Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); Ngân hàng Công thương Việt Nam (VietinBank) và Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là 5 ngân hàng thành viên đầu tiên được kết nối, tất cả các chủ thẻ của 5 Ngân hàng thành viên nói trên có thể giao dịch với bất kỳ máy ATM nào của cả 5 ngân hàng. Đến nay hệ thống này xử lý 25 ngân hàng thành viên, và đóng vai trị là Trung tâm xử lý giao dịch (3rd-party processor) cho tất cả các Tổ chức thẻ Quốc tế tại Việt Nam gồm (Visa International, MasterCard Incorporated, American Express, China UnionPay, JCB, Diners Club ) và vẫn cịn số đơng các ngân hàng khác vẫn chưa được kết nối điều này đặt ra vai trò chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
59
3.1.3.2 Phát triển sản phẩm hàm lượng công nghệ cao trong các thẻ giúp cho việc tiêu dùng hiệu quả hơn, đồng thời việc phân tích và xử lý thông tin giao việc tiêu dùng hiệu quả hơn, đồng thời việc phân tích và xử lý thông tin giao dịch giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng:
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh và sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin, các NHTM VN đã bắt đầu quan tâm tới đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm thẻ nói riêng. Hầu hết ở các nước phát triển đã chuyển sang dùng thẻ chip, vì cơng dụng của thẻ chip là rất lớn. “Thẻ chip có thể lưu trữ nhiều thơng tin quan trọng. Loại thẻ này cũng có thể kết hợp đa chức năng và ứng dụng từ các ngành công nghiệp khác nhau, như khả năng tính điểm ưu đãi cho khách hàng quen thuộc, nhận dạng, truyền dẫn, hay thông tin sức khỏe” Một cuộc thăm dò ý kiến người tiêu dùng của Tập đoàn Visa International gần đây tại Việt Nam, người dân cho biết thẻ chíp là một trong những vật quan trọng nhất trong ví tiền của họ. Trên 99% khẳng định rằng thẻ công nghệ chip tốt hơn các loại thẻ khác; 80% tin tưởng ở sự vượt trội trong bảo mật và an tồn thanh tốn.
Hiện nay, có khá nhiều trường hợp dùng thẻ giả để rút tiền, và các chủ thẻ của ngân hàng bị trộm thông tin, một phần do trình độ quản lý còn yếu, kỹ thuật sản xuất thẻ chưa cao điều này gây sáo trộn và mất lòng tin đối với nhiều người sử dụng thẻ. Thẻ Chip được mã hóa với độ bảo mật cao hơn rất nhiều các loại thẻ từ khác, phân tích và xử lý thơng tin nhanh hơn giúp việc quản lý rủi ro của ngân hàng thuận lợi hơn.
3.1.4 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank đến năm 2015
Với thế mạnh là ngân hàng quốc doanh có tiềm lực về vốn và công nghệ, nhằm phát triển dịch vụ thẻ tương xứng với tiềm năng, ngân hàng đã định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank theo hướng kết hợp cả chiều rộng lẫn chiều sâu, đảm bảo kinh doanh thực sự có hiệu quả và lấy dịch vụ thẻ làm nòng cốt để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Theo đó, Agribank đã đạt ra những mục tiêu cho phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới như sau:
60
3.1.4.1 Mục tiêu định tính:
Phấn đấu trở thành NHTM đứng hàng đầu tại Việt Nam trong phát triển dịch vụ thẻ cả chiều rộng và chiều sâu.
Mở rộng quy mô hoạt động, hiện đại hoá cơng nghệ, đa dạng hố và nâng cao tiện ích của sản phẩm và dịch vụ thẻ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ kỹ thuật tiên tiến.
Phát hành và chấp nhận thanh toán tất cả các sản phẩm thẻ tín dụng, ghi nợ, thẻ trả trước mang thương hiệu nổi tiếng trên tồn thế giới với cơng nghệ tiến tiến, hiện đại như: Thẻ Visa, Master, Amex, JCB, Diner Club, v.v…
Khai thác thị trường dịch vụ thẻ theo hướng chất lượng và hiệu quả nhằm đưa dịch vụ thẻ Agribank trở thành nòng cốt để phát triển các dịch vụ ngân hàng khác.
Tăng thu lợi nhuận từ dịch vụ thẻ góp phần làm thay đổi cơ cấu thu nhập trong hoạt động kinh doanh của Agribank.
Thu hút nhiều đối tượng khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng. Định vị thương hiệu thẻ thông qua việc phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa “Success” là sản phẩm mũi nhọn trên thị trường
Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, tăng doanh số thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ
Đẩy nhanh tiến độ triển khai các dự án quan trọng, có liên quan trực tiếp đến sản phẩm dịch vụ thẻ như: Dự án phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV, dự án đầu tư trang bị ATM, dự án bảo trì tập trung ATM, dự án contact center ...
3.1.4.2 Mục tiêu định lượng:
Dự kiến phát hành thẻ nội địa: đạt từ 15 đến 18 triệu thẻ.
Dự kiến phát hành thẻ quốc tế: từ 100.000 thẻ đến 300.000 thẻ.
Số lượng EDC: 15.000 EDC. Trong đó lắp đặt 100% thiết bị đọc thẻ điện tử (EDC), khơng có thiết bị cà tay (Imprinter).
61
Số lượng máy ATM: đạt 3.600 máy, với tần suất hoạt động tối thiểu 200 giao dịch/máy/ngày.
3.2 Một số giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại NHNo&PTNT Việt Nam 3.2.1 Một số giải pháp trọng tâm đến năm 2015 3.2.1 Một số giải pháp trọng tâm đến năm 2015
3.2.1.1 Về cơ chế, chính sách
Phối hợp với các đơn vị tại Trụ sở chính thực hiện nghiên cứu, xây dựng chính sách khách hàng tại Agribank, các gói sản phẩm theo từng đối tượng khách hàng nhằm bán chéo sản phẩm, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh trong việc phát triển chủ thẻ và ĐVCNT
Thực hiện rà sốt biểu phí, lãi suất nghiệp vụ thẻ và đề xuất chính sách phí, lãi linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
3.2.1.2 Nghiên cứu phát triển chức năng tiện ích, phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ thẻ
Triển khai mở rộng tồn hệ thống chức năng thanh tốn hóa đơn và chuyển khoản liên ngân hàng tại máy ATM.
Triển khai thêm một số sản phẩm thẻ mới – Thẻ liên kết thương hiệu (Co- Brand Card) với các đơn vị/tổ chức
Nghiên cứu, phân tích nhu cầu của thị trường để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với một số nhóm khách hàng cụ thể.
3.2.1.3 Nghiên cứu, xây dựng các chương trình marketing, tiếp thị
Triển khai một số chương trình marketing, tiếp thị về nghiệp vụ thẻ trong toàn hệ thống.
Duy trì Trang thơng tin thẻ Agribank trên Website và eOffice để giúp các chi nhánh và khách hàng cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank và thị trường thẻ Việt Nam.
3.2.1.4 Giải pháp về phòng ngừa rủi ro trong nghiệp vụ thẻ
Để góp phần hạn chế tối đa rủi ro tổn thất do gian lận, giả mạo thẻ, đảm bảo khả năng cạnh tranh, Trụ sở chính cần đẩy nhanh tiến độ dự án phát hành và thanh
62
toán thẻ chip theo chuẩn EMV, đây là cơng nghệ thẻ tiên tiến và an tồn bảo mật nhất hiện nay, đáp ứng yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế.
Tuân thủ các yêu cầu bảo mật dữ liệu thẻ, các chương trình phịng chống gian lận, rủi ro thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB. Triển khai có hiệu quả hệ thống cảnh báo rủi ro thẻ Fraud Analyser tại Trung tâm thẻ.
Tăng cường các biện pháp đảm bảo an toàn, an ninh, bảo vệ tại các điểm đặt máy ATM, triển khai lắp đặt hệ thống báo động tại ATM.
Chủ động phối hợp với các đơn vị có liên quan như: Cơ quan Công an, các Tổ chức thẻ quốc tế, Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, và Trung tâm thẻ của các NHTM bạn… trong việc xác thực thẻ và ngăn chặn các tội phạm sử dụng thẻ giả.
Tổ chức các lớp đào tạo tập huấn cho ĐVCNT nhằm nâng cao kiến thức về quy trình chấp nhận thẻ, hướng dẫn kiểm tra các yếu tố bảo mật thẻ, cách thức nhận biết các giao dịch có dấu hiệu nghi ngờ, …
Phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện kiểm tra, phúc tra chuyên đề nghiệp vụ thẻ tại một số chi nhánh.
Trung tâm Thẻ chủ động nghiên cứu, đề xuất trình Ban Lãnh đạo Agribank cho phép triển khai chương trình xác thực thẻ của các Tổ chức thẻ quốc tế, như: Verify by Visa (tổ chức thẻ Visa), MasterCardSecure (tổ chức thẻ Master), Jsecure (tổ chức thẻ JCB).
3.2.1.5 Triển khai đúng tiến độ, hiệu quả một số dự án có liên quan
Đẩy nhanh tiến độ, thực hiện đúng qui định và đảm bảo chất lượng, hiệu quả các dự án liên quan được Ban Lãnh đạo Agribank giao nhiệm vụ cho Trung tâm Thẻ làm đầu mối nghiên cứu, xây dựng và triển khai thực hiện đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của Ban Lãnh đạo, chi nhánh và khách hàng.
3.2.1.6 Khai thác hiệu quả và mở rộng mạng lưới ATM
Thường xuyên rà soát, đánh giá hiệu quả hoạt động của máy ATM nhằm thực hiện điều chuyển kịp thời từ chi nhánh hoạt động kém hiệu quả đến các chi nhánh có nhu cầu và trang bị.
63
Phối hợp với Trung tâm Công nghệ Thông tin đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và an toàn.
3.2.2 Hoàn thiện sản phẩm hiện có, triển khai thêm một số sản phẩm dịch vụ mới
3.2.2.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các dịch vụ thẻ để nâng cao chất lượng sản phẩm: để nâng cao chất lượng sản phẩm:
Các dịch vụ, tiện ích thẻ là cơ sở để khách hàng có trung thành và tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng hay khơng. Hiện nay, khi có rất nhiều ngân hàng tham gia vào cung ứng các sản phẩm thẻ, để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tạo sự khác biệt thì các ngân hàng cần phải nghiên cứu thị trường và nghiên cứu sản phẩm cho phù hợp. Ngoài việc tăng số lượng thẻ phát hành thì việc phát triển thẻ theo chiều sâu là điều rất quan trọng. Dựa trên sự phát triển hệ thống thông tin hiện đại của ngân hàng đã triển khai khá thành công việc phát triển dịch vụ gia tăng cho các sản phẩm hiện có như : Thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước, đổi ngoại tệ, thanh toán bảo hiểm….tại ATM. Ngồi ra