Hình 2 .3 Quy trình thanh toán thẻ của Agribank
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ trên thị trường
2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ
Tính đến cuối năm 2012, tổng số lượng thẻ mà Agribank phát hành là 10.652.830 thẻ chiếm 20% thị phần. Trong đó, số lượng thẻ nội địa là 10.548.636 thẻ, chiếm 99% và số lượng thẻ quốc tế là 104.194 thẻ, chiếm 1% tổng số lượng thẻ. Nguồn thu từ hoạt động phát hành thẻ là do ngân hàng thu từ phí phát hành thẻ. Mức phí này thay đổi theo từng thời gian, tùy vào những chương trình của ngân hàng. Hiện nay mức phí phát hành một số loại thẻ là:
Bảng 2.1: Phí phát hành một số loại thẻ của Agribank
Đơn vị tính: đồng
Loại thẻ Phí phát hành thường Phí phát hành nhanh
1. Thẻ ghi nợ nội địa
- Hạng thẻ Chuẩn 50.000 100.000 - Hạng thẻ Vàng 100.000 200.000 2. Thẻ ghi nợ quốc tế - Hạng thẻ Chuẩn 50.000 100.000 - Hạng thẻ Vàng 100.000 200.000 3. Thẻ tín dụng quốc tế - Hạng thẻ Chuẩn 100.000
23
- Hạng thẻ Vàng 200.000
- Hạng thẻ Bạch Kim 250.000
Nguồn: Website Agribank Về số lượng máy ATM : tính đến cuối năm 2012, Agribank đạt 2.100 máy, chiếm khoảng 15% thị phần.
Về số lượng EDC/POS : tính đến cuối năm 2012, Agribank đạt 7.046 thiết bị (tăng 34% so với năm 2011), chiếm tỷ lệ 6,7% toàn thị trường.
Bên cạnh mục tiêu thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và bán chéo sản phẩm, các khoản thu từ nghiệp vụ thẻ đã không ngừng tăng nhanh. Cụ thể :
Bảng 2.2 : Thu từ nghiệp vụ thẻ
Đơn vị tính : tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Thu phí phát hành thẻ 18,125 48,041 50,510 55,284
Thu phí thường niên 2,953 4,266 3,454 6,118
Thu phí chiết khấu từ ĐVCNT 1,362 5,510 13,962 33,828
Thu lãi cho vay thẻ tín dụng 3,410 14,544 30,632 39,471
Thu khác 25,445 47,132 58,856 88,087
Tổng cộng 51,295 119,493 157,414 222,788
(Nguồn: Agribank- Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ) Doanh thu từ nghiệp vụ thẻ: Tổng doanh thu từ nghiệp vụ thẻ tính đến 31/12/2012 là 222,788 tỷ đồng, tăng so với năm 2011 là 65,374 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 41,5%, so với năm 2009 tăng 171,493 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 334,3%.
Số liệu trên cho thấy doanh thu từ hoạt động thẻ tăng cao kể từ khi Agribank chính thức tham gia kết nối vào hệ thống chuyển mạch Banknetvn, tổ chức thẻ Quốc tế Visa, MasterCard và JCB, góp phần làm gia tăng lợi nhuận, cũng như nhằm nâng cao vị thế Agribank trên thị trường trong và ngoài nước.
24
2.2.2 Hoạt động thanh toán thẻ
Nguồn thu từ hoạt động thanh toán thẻ là các khoản phí mà các ĐVCNT hoặc các điểm ứng tiền mặt trả cho Ngân hàng thanh tốn tính trên tỷ lệ % giá trị giao dịch. Tỷ lệ này quy định cho từng loại thẻ khác nhau.
Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ : cùng với sự gia tăng đầu tư máy móc thiết bị, doanh số sử dụng và thanh toán thẻ tại Agribank đã có những bước tăng trưởng khá.
- Về thị phần doanh số sử dụng thẻ (doanh số sử dụng thẻ là doanh số do khách hàng sử dụng thẻ Agribank thực hiện giao dịch tại ATM, EDC/POS của Agribank và của NHTM khác): tính đến cuối năm 2012, Agribank đạt 170.082 tỷ đồng (tăng 39% so với năm 2011), chiếm khoảng 21% thị phần.
- Về thị phần doanh số thanh toán thẻ (doanh số thanh toán thẻ là doanh số chủ thẻ của Agribank và chủ thẻ của NHTM khác thực hiện giao dịch tại ATM, EDC /POS của Agribank) : tính đến cuối năm 2012, Agribank đạt 179.420 tỷ đồng (tăng 39% so với năm 2011), chiếm khoảng 21% thị phần. Trong đó, doanh số thanh toán tại ATM chiếm 23% thị phần và tại EDC chiếm 5,2% thị phần.
Biểu đồ sau đây cho thấy trong năm 2012 tổng doanh số sử dụng thẻ của Agribank đạt 170,082 tỷ đồng tăng 23,906 tỷ đồng (tương đương 39%) so với năm 2011, so với năm 2009 tăng 129,575 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 319,88%. Doanh số thanh toán thẻ đến cuối năm 2012 đạt 179,420 tỷ đồng, tăng so với năm 2011 là 50,785 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 39%, so với năm 2009 tăng 107,050 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 147,92%.
27
- Với khách hàng có thu nhập ổn định thì được Agribank cấp hạn mức thấu chi tối đa lên tới 30 triệu đồng, cho phép rút tiền mặt và thanh toán hàng hóa, dịch vụ khi trong tài khoản khách có số dư.
- Vấn tin số dư tài khoản và in sao kê 10 giao dịch gần nhất.
- Thay đổi PIN.
- Chuyển khoản.
- Nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch của ngân hàng.
- Số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn.
- Bảo mật các thông tin từ tài khoản.
- Giao dịch thực hiện qua hệ thống Banknetvn – Smartlink trên toàn quốc, bao gồm: rút tiền, chuyển khoản (trong cùng một hệ thống tổ chức thành viên), vấn tin số dư, in sao kê.
Với ưu điểm mạng lưới ATM bao phủ rộng rãi, với đặc tính đa năng, tiện lợi nên thẻ của ngân hàng được được đông đảo khách hàng sử dụng, chủ yếu là các học sinh, sinh viên, người tiêu dùng, tiện dụng cho việc chi trả lương hưu, trợ cấp Bảo hiểm Xã hội và đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước. Ngoài ra, định kỳ hàng tháng Agribank tự động chuyển tiền từ tài khoản của doanh nghiệp vào từng tài khoản Success của nhân viên căn cứ trên uỷ nhiệm chi và danh sách lương của doanh nghiệp.
2.3.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế
Không chỉ dừng lại ở các sản phẩm thẻ nội địa, Agribank đã chính thức cho ra đời các dịng sản phẩm thẻ quốc tế mang thương hiệu nổi tiếng thế giới là Visa và MasterCard. Theo đó, khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, rút/ứng tiền mặt ở 150 quốc gia trên toàn thế giới.
Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/Master là thẻ mang thương hiệu Visa/Master do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt, và các dịch vụ khác tại ATM, ĐVCNT, điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu và giao dịch qua Internet.
30
2.3.2 Thực trạng phát triển thẻ thanh toán của Agribank 2.3.2.1 Chất lượng dịch vụ : 2.3.2.1 Chất lượng dịch vụ :
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới. Theo điều tra của nhóm nghiên cứu Agribank, thì 90,3% khách hàng đánh giá cao mức độ quan trọng của việc phát triển tiện ích thẻ, 93% khách hàng đánh giá rất cao tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ. Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ta xét trên 2 phương diện là :
- Tình trạng hoạt động của ATM : Tính đến cuối năm 2012, Agribank đã trang bị được 2.100 máy ATM chiếm 15% trên tổng số máy của toàn hệ thống ngân hàng thương mại. Nhìn chung máy ATM đã đáp ứng được hầu hết nhu cầu của tất cả khách hàng. Các máy phục vụ 24/24, đạt hiệu suất cao. Tình trạng hết giấy, hết tiền, mất đường truyền… ít khi xảy ra, ngoại trừ trong những dịp lễ tết do nhu cầu thanh tốn tăng nhanh. Đường dây nóng cứ 1-3 phút là có 1 cuộc gọi tại giờ cao điểm với 10% các câu hỏi khiếu nại về ATM hỏng hoặc không phục vụ. Đây là tình hình chung của các ngân hàng hiện nay trên thị trường khi tất cả đều quá chú trọng đến việc phát triển mở rộng chủ thẻ, mạng lưới mag không đồng bộ với các điều kiện về tăng cường nhân lực. vật lực cho việc chun nghiệp hóa cơng tác dịch vụ đi kèm.
- Các dịch vụ cung cấp tại máy ATM : Ngoài việc cung cấp các chức năng cơ bản của máy giao dịch tự động như rút tiền, đổi mã pin, vấn tin tài khoản… Agribank đang nỗ lực gia tăng các tiện ích cho chủ thẻ khi sử dụng máy ATM nhằm tạo ra sự khác biệt và khuyến khích khách hàng giao dịch qua thẻ. So với một số ngân hàng khác như VCB, Đông Á, BIDV thì Agribank chưa cung cấp nhiều dịch vụ trên ATM, có thể thấy rõ qua bảng dưới đây :
Bảng 2.3 : Các dịch vụ cung cấp trên ATM của một số ngân hàng
STT Các dịch vụ trên ATM VCB Đông Á BIDV Agribank
1 Vấn tin số dư tài khoản x x x x
2 Rút tiền mặt x x x x
31
4 Gửi tiền mặt vào tài khoản qua máy ATM
x x
5 Chuyển khoản x x x x
6 Yêu cầu gửi tiết kiệm vào tài khoản tiết kiệm
x x
7 In sao kê tài khoản x x x x
8 Đổi mã pin x x x x
9 Rút VNĐ từ tài khoản ngoại tệ
x
10 Chấp nhận thẻ quốc tế x x x x
Nguồn : Trang web các ngân hàng
2.3.2.2 Hoạt động Marketing, tuyên truyền quảng bá
Tuyên truyền quảng bá
Công tác tuyên truyền, quảng bá cho dịch vụ thẻ đã được hình thành và góp phần đáng kể trong việc xây dựng hình ảnh của dịch vụ thẻ Agribank. Trong thời gian qua, công tác quảng bá đã được nâng cao với việc tận dụng tối đa các kênh thơng tin có sẵn như cabin, màn hình ATM, hóa đơn ATM cũng như hoạt động PR để quảng bá hình ảnh Agribank và dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng và cán bộ trong ngành.
Tuyên truyền quảng bá cho thẻ ATM, Agribank đã tích cực tham gia kỳ triên lãm và hội chợ, tổ chức phát hành thẻ và quảng cáo về hệ thống thanh toán hiện đại của ngân hàng cũng như mạng lưới máy ATM. Ngoài ra, tại các chi nhánh cũng chủ động tổ chức các hoạt động khuyếch trương hoạt động thẻ như tổ chức các buổi giới thiệu dịch vụ thẻ tại các trường trung học, đại học để thu hút mọi đối tượng khách hàng tiềm năng là sinh viên, học sinh.
Thống nhất triển khai một số chương trình nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển chủ thẻ trên toàn quốc, phát triển ĐVCNT.
32
Tổ chức một số sự kiện nhằm khuyếch trương thương hiệu thẻ Agribank như khai trương sản phẩm mới, khai trương dịch vụ kết nối thanh toán Visa, kết nối với cơng ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia banknetvn…
Thông qua công tác quảng bá, khách hàng đó biết đến dịch vụ thẻ của Agribank nhiều hơn và uy tín về dịch vụ thẻ của Agribank được nâng cao. Hoạt động quảng bá sản phẩm thẻ đã được Agribank chú ý coi trọng hơn và bắt đầu được triển khai có hệ thống, thống nhất từ trung ương đến địa phương. Hình ảnh quảng bá qua hệ thống cabin, biển chỉ dẫn của máy ATM với màu sắc đặc trưng đến việc đồng bộ hóa logo, slogan, màu sắc của Agribank được triển khai thống nhất trên toàn hệ thống ATM giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm điểm đặt, qua đó bước đầu thu được những kết quả từ việc nhận diện thương hiệu thẻ.
Agribank thực hiện công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu thẻ với nhiều hình thức như biển hiệu, biển quảng cáo lớn, thơng qua các chương trình, sự kiện quan trọng, có ý nghĩa trong cộng đồng… Đồng thời, thực hiện công tác thông tin tun truyền thơng qua Website Agribank. Thơng qua các hình thức nêu trên cùng với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo đã tác động sâu rộng , thu hút được sự quan tâm của đông đảo khách hàng, cộng đồng.
Tuy nhiên cơng tác này cịn một số hạn chế :
- Việc xây dựng hình ảnh dịch vụ thẻ còn sơ khai và chưa được kết quả như mong muốn, mới chỉ dừng lại ở các chương trình tổ chức sự kiện, triển khai quảng bá mang tính thời điểm mà chưa có tính chiến lược lâu dài nên hiệu quả cịn hạn chế. Nhiều chương trình quảng bá cịn được thực hiện độc lập, tự phát tại từng địa bàn cụ thể của các chi nhánh, các chương trình tổng thể trên toàn hệ thống cịn ít và mới chỉ là những chương trình miễn giảm phí phát hành thẻ.
- Cơng tác quảng bá về các sản phẩm thẻ của Agribank chưa có nhiều, nếu có chỉ là chương trình ra mắt sản phẩm mới hoặc một số chương trình khuyến mãi rời rạc theo một số dịp kỉ niệm nhất định trong năm. Các chương trình
33
giới thiệu quảng bá sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng xuất hiện với tần suất thấp, không gây được sự chú ý.
Hoạt động nghiên cứu thị trường :
Tại Agribank, công tác nghiên cứu thị trường đã được đặt ra, đặc biệt trong khâu nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, xác định phân đoạn khách hàng mục tiêu. Hiện tại Agribank xác định phân đoạn khách hàng thành 3 nhóm chính là :
- Đối tượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng : gồm học sinh, sinh viên, những người chưa có hoặc mới có tài khoản giao dịch tại ngân hàng. Thứ nhất : Mở rộng đối tượng khách hàng là sinh viên có hiệu quả lớn trong việc giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của Agribank nói chung, thẻ nói riêng trong các tầng lớp dân cư. Vì đây là đối tượng khách hàng trẻ, năng động và có sức lan tỏa nhanh trong dân cư. Thu hút được đối tượng khách hàng này giúp cho Agribank tiếp cận được những khách hàng mới, tiềm năng trong tương lai nhằm mở rộng thị phần. Những thiết kế dành cho đối tượng này đã được hưởng mức phí ưu đãi. Thứ hai : Giúp cho sinh viên dễ dàng tiếp nhận các các khoản hỗ trợ tài chính từ gia đình qua hệ thống ATM và các chi nhánh của Agribank trên toàn quốc. Đảm bảo an tồn tài sản do khơng phải mang tiền mặt theo mình. Góp phần thực hiện đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính phủ.
- Đối tượng khách hàng đại chúng : cán bộ công nhân viên, người lao động có mức thu nhập trung bình và trên trung bình. Với đối tượng này, những loại thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng với hạn mức trung bình là phù hợp. Cần gia tăng thêm những tiện ích bổ sung cho thẻ mang tính chất đại chúng như gửi tiền tiết kiệm qua thẻ, thanh tốn tiền điện nước, cước phí điện thoại, các thẻ liên kết với những tổ chức khác.
- Đối tượng khách hàng có thu nhập cao, khách hàng có tín nhiệm đối với ngân hàng : Đối tượng sử dụng thẻ tín dụng có hạn mức cao hoặc thẻ tín dụng quốc tế hạng sang… Với đối tượng này cần hoàn thiện các dịch vụ cao cấp áp dụng trên thẻ và hỗ trợ của ngân hàng cũng phải mang tính chuyên
34
nghiệp cao. Vấn đề phí sử dụng thẻ của ngân hàng không phải là mối quan tâm hàng đầu nếu dịch vụ được đáp ứng tốt.
Trước khi ra một quyết định phát triển sản phẩm dành cho khách hàng, ngân hàng cần phải nghiên cứu, đánh giá thị trường và đối thủ cạnh tranh. Việc thu thập thông tin của Agribank vẫn chưa bài bản do đó thơng tin chưa đầy đủ và độ chính xác chưa cao. Nhìn chung hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tâm lý và xu hướng tiêu dùng của khách hàng cũng như định vị sản phẩm, thu hút khách hàng trong từng thời kỳ vẫn chưa thường xun và có phương pháp quy trình đúng đắn.
Kênh phân phối và công tác phát triển mạng lưới
Hiện tại các sản phẩm thẻ mới chỉ thực hiện phân phối qua kênh truyền thống là tại quầy chi nhánh. Tận dụng lợi thế về mạng lưới lớn với 2.300 chi nhánh trên cả nước, cũng như các dịch vụ ngân hàng, thẻ Agribank cũng được phát hành chủ yếu thông qua mạng lưới chi nhánh này. Tại mỗi chi nhánh đều có tổ nghiệp vụ thẻ chịu trách nhiệm về tất cả các cơng tác liên quan. Nhìn chung, cách thức bán sản phẩm thẻ của Agribank vẫn cịn nghèo nàn. Ngồi các kênh bán tại quầy, Agribank vẫn chưa triển khai các mạng lưới phân phối khác qua internet, qua đại lý… Đây là kênh phân phối thẻ rất tiềm năng, đặc biệt là khi công nghệ thông tin phổ cập trong dân chúng . ACB là ngân hàng có nhiều hình thức phân phối rất đa dạng, tới 4 hình thức phát hành thẻ : qua chi nhánh, qua internet, qua tổng đài 247, qua mobile.