Hình 2 .3 Quy trình thanh toán thẻ của Agribank
1.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của thẻ thanh toán
1.4.1 Quan trọng nhất là sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng
Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ cả ở mặt định tính và định lượng. Dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp là để đáp ứng nhu cầu chi tiêu, thnh tốn hàng hóa, dịch vụ của khách hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng hồn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, được thỏa mãn về dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung ứng thì khách hàng đó cũng chính là kênh quảng cáo trực tiếp cho những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Các chỉ tiêu định lượng cụ thể đánh giá sự thỏa mãn và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng bao gồm:
+ Khơng có khách hàng bỏ đi: khách hàng đã đến giao dịch lần đầu, họ tiếp tục đến giao dịch các lần tiếp theo và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
+ Số lượng khách hàng mới tăng lên.
+ Giảm thiểu các lời phàn nàn của khách hàng, kèm theo đó là những lời khen, cảm phục, động viên hay góp ý chân thành của khách hàng về dịch vụ để ngân hàng nâng cao chất lượng hơn nữa.
1.4.2 Sự hồn hảo của dịch vụ
Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót tong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, các sai sót trong giao dịch của ngân hàng càng ít, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng ngày càng giảm thiểu và đến mức khơng cịn rủi ro.
1.4.3 Tăng tính tiện ích cho dịch vụ
Đây là chỉ tiêu quan trọng của sự phát triển thẻ thanh tốn, nó là nhu cầu của khách hàng địi hỏi ngân hàng cần phải đáp ứng như: khách hàng sử dụng thẻ có thể rút tiền, chuyển khoản liên ngân hàng, thanh toán trực tuyến E-commerce hoặc
17
thanh tốn hàng hóa, dịch vụ, tại bất cứ điểm chấp nhận thẻ nào trên toàn cầu một cách thuận tiện.
1.4.4 Tính an tồn
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ với yêu cầu đầu tiên là đảm bảo khơng có rủi ro, sai sót cho khách hàng cũng như đảm bảo an toàn cho kinh doanh của ngân hàng. Thơng qua chất lượng dịch vụ tốt góp phần phát hiện được các rủi ro hiện tại và dự báo được những rủi ro tiềm ẩn như: sai sót, gian lận, giả mạo thẻ,...
1.4.5 Số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu này không phản ánh trực tiếp về chất lượng dịch vụ nhưng nó là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng. Trong kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, chính khách hàng là nhà quảng cáo hữu hiệu cho dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, hoạt động kinh doanh của ngân hàng được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng ở mọi tầng lớp trong xã hội.
1.4.6 Tính đa dạng của dịch vụ
Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng không ngừng đổi mới và cải tiến dịch vụ của mình cũng như khơng ngừng tăng cường khả năng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngân hàng như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp ngân hàng thiết kế triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh tốn hóa đơn, chi trả tiền điện sinh hoạt, điện thoại, tiền nước và mua bảo hiểm ... thông qua máy ATM. Trong thời gian qua, một số NHTM đã đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng lõi.
18
1.4.7 Tăng thu nhập cho ngân hàng
Lợi ích mà các dịch vụ của ngân hàng đem lại đó là lợi nhuận, tuy nhiên cũng khó xây dựng được một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận đem lại từ dịch vụ vì có những sản phẩm dịch vụ chỉ để hỗ trợ chéo cho các hoạt động khác. Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ dịch vụ thẻ như: lãi cho vay thẻ tín dụng, phí phát hành thẻ, phí chuyển tiền, phí rút tiền, phí vấn tin, phí in sao kê... Lợi nhuận là mục tiêu cao nhất, là sự sống còn của hoạt động kinh doanh nên khơng chỉ đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng mạng lưới mà cịn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa vì khơng được khách hàng chấp nhận.
Một số chỉ tiêu khác, đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên. Ví dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, thanh tốn Thẻ,….Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là cịn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mơ và mạng lưới của ngân hàng. Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng.
1.5 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong việc phát triển thẻ thanh toán 1.5.1 Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank -