2.3. KHẢO SÁT THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK
2.3.1. Năng lực của AGRIBANK
Theo kết quả của Phụ lục 2: Bảng tổng hợp xử lý câu hỏi khảo sát, về năng lực của AGRIBANK, khách hàng ñánh giá như sau:
- Thái ñộ phục vụ khách hàng: Ở tiêu chí này khách hàng đánh giá có 6,25% dưới mức trung bình, 35,58% mức trung bình, 46,16% khá và chỉ có 12,02% mức tốt.
- Cơ sở vật chất: qua ñánh giá của khách hàng có 2,40% dưới mức trung
bình, 32,69% mức trung bình, 53,85% khá và chỉ có 11,06% mức tốt.
- Giờ làm việc và ñịa ñiểm giao dịch: khách hàng ñánh giá có 2,88% dưới
mức trung bình, 26,44% mức trung bình, 55,77% khá và 14,90% mức tốt.
- Cơng nghệ ngân hàng: khách hàng đánh giá có 6,73% dưới mức trung bình, 38,94% mức trung bình, 43,75% khá và 10,58% mức tốt.
- Tiện ích ngân hàng: khách hàng ñánh giá có 3,77% dưới mức trung bình,
34,14% mức trung bình, 49,52% khá và 12,98% mức tốt.
- Năng lực tài chính của ngân hàng: khách hàng đánh giá có 2,88% dưới mức trung bình, 19,23% mức trung bình, 51,45% khá và 26,44% mức tốt.
- Mức ñộ ña dạng hóa dịch vụ: khách hàng ñánh giá có 2,88% dưới mức
trung bình, 40,39% mức trung bình, 45,19% khá và 11,54% mức tốt.
- Thủ tục hành chính: khách hàng đánh giá có 12,50% dưới mức trung bình, 48,07% mức trung bình, 32,69% khá và 6,73% mức tốt.
- Sản phẩm ngân hàng truyền thống: khách hàng ñánh giá có 1,92% dưới
mức trung bình, 32,21% mức trung bình, 57,21% khá và 8,65% mức tốt.
- Sản phẩm ngân hàng hiện ñại: khách hàng ñánh giá có 3,37% dưới mức
trung bình, 47,60% mức trung bình, 43,27% khá và 5,77% mức tốt.
Như vậy, trong các tiêu chí vừa nêu trên mức độ ñánh giá ở mức dưới trung bình và trung bình chiếm tỷ trọng cao nhất là tiêu chí thủ tục hành chính chiếm 60,58%, kế ñến là sản phẩm ngân hàng hiện đại 50,96%, cơng nghệ ngân hàng
45,67%, mức ñộ ña dạng hóa 43,27%, thái độ phục vụ chiếm 41,82%, tiện ích ngân hàng 37,50%, cơ sở vật chất 35,09%, sản phẩm ngân hàng truyền thống 34,14%, chỉ có 2 tiêu chí giờ làm việc và địa điểm giao dịch và năng lực tài chính của ngân hàng
được đánh giá tương đối tốt. Từ đó cho thấy rằng ở hầu hết các tiêu chí, khách hàng
khi nhận xét về năng lực của AGRIBANK đều khơng cao, AGRIBANK cần chú
trọng thay ñổi nhằm nâng cao năng lực của AGRIBANK cạnh tranh với các ngân