2.3. KHẢO SÁT THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK
2.3.2.2. Sản phẩm dịch vụ của AGRIBANK ñối với khách hàng doanh
nghiệp
Từ kết quả của Phụ lục 2: Bảng tổng hợp xử lý câu hỏi khảo sát, với câu hỏi
" Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng" thì có đến 56/91 phiếu trả
lời vay vốn ñể sản xuất kinh doanh chiếm 61,54%, thanh tốn cơng nợ với khách
hàng có 34/91 phiếu chiếm 37,36%, dịch vụ khác có 26/91 phiếu chiếm 28,57%, các dịch vụ còn lại quản lý thu xuất nhập khẩu, thư tín dụng L/C, thực hiện các loại bảo lãnh chiếm tỷ lệ thấp. Như vậy, đối với doanh nghiệp họ đã có quan tâm nhiều
ñến các sản phẩm dịch vụ của AGRIBANK nhưng chủ yếu vẫn là việc vay vốn,
thanh tốn cơng nợ chưa quan tâm ñến các dịch vụ khác, chính vì thế mà lãi suất
vẫn là yếu tố ảnh hưởng ñến doanh nghiệp rất nhiều. Trong 09 tháng của năm 2011 với nhiều biến ñộng của thị trường tiền tệ lãi suất tiền vay của AGRIBANK nói
riêng và các NHTM nói chung đã ảnh hưởng đến các doanh nghiệp. Qua khảo sát
có đến 49,45% doanh nghiệp cho là lãi suất cao, 39,56% doanh nghiệp ñánh giá
trung bình và 10,99% là thấp.
Về chất lượng hoạt ñộng của sản phẩm dịch vụ các doanh nghiệp ñánh giá có mặt được và mặt chưa được, cụ thể:
- Thái độ phục vụ có 36,27% khách hàng ñánh giá là yếu và tạm ñược,
63,73% khách hàng khách hàng đánh giá là hài lịng.
- Thời gian giao dịch có 36,26% khách hàng ñánh giá là yếu và tạm ñược,
63,74% khách hàng khách hàng đánh giá là hài lịng.
- Số lượng giao dịch có 42,85% khách hàng ñánh giá là yếu và tạm ñược,
57,15% khách hàng khách hàng đánh giá là hài lịng.
- Thủ tục hành chính có đến 81,32% khách hàng ñánh giá là yếu và tạm ñược, 18,68% khách hàng ñánh giá là hài lịng.
- Tiện ích dịch vụ có 50,54% khách hàng ñánh giá là yếu và tạm ñược,
49,46% khách hàng khách hàng ñánh giá là hài lòng.
- Chất lượng dịch vụ có 42,86% khách hàng ñánh giá là yếu và tạm được,
Ngồi ra, đối với việc nâng cao chất lượng phục vụ của AGRIBANK qua
khảo sát các doanh nghiệp với câu hỏi " Để nâng cao chất lượng phục vụ, AGRIBANK cần phải làm gì? " có 34,07% khách hàng muốn AGRIBANK cải tiến
thủ tục hành chính, 20,88% cho việc hiện đại hóa, cơng nghệ hóa ngân hàng,
12,09% cần có chính sách marketing, phát triển sản phẩm dịch vụ, 9,89% u cầu nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng và cuối cùng là 8,79% dành cho yếu tố bảo mật tốt, tạo lòng tin cho khách hàng.
Tóm lại, đối với khách hàng là doanh nghiệp vay vốn vẫn là nhu cầu chủ
yếu, các sản phẩm dịch vụ khác doanh nghiệp đã có sự tiếp cận nhưng chưa nhiều. Phân tích sâu hơn về chất lượng phục vụ thì các doanh nghiệp mong muốn việc cải tiến về thủ tục hành chính là đầu tiên, sau đó là tiện ích dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
Đồng thời doanh nghiệp cũng cần hiện đại hóa, cơng nghệ hóa ngân hàng và nâng
cao trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng. Thực tế hiện nay các ngân hàng nước ngồi
đã và ñang phát triển tại Việt Nam, họ có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh
nghiệm và phục vụ khách hàng rất tốt vì thế ñể cạnh tranh ñược với các ngân hàng nước ngoài và các NHTM khác trong nước AGRIBANK cần phải chú trọng hơn về chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm và ñặc biệt là thủ tục hành chính cần gọn nhẹ nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Như vậy qua phân tích về thực trạng hoạt động kinh doanh của AGRIBANK cho thấy rằng AGRIBANK ñã quan tâm và chú trọng đến hoạt động dịch vụ phi tín
dụng, tuy nhiên thu từ hoạt động này vẫn cịn thấp và thu từ hoạt động tín dụng vẫn
đang rất cao. Hơn nữa từ việc khảo sát ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
của AGRIBANK ñã ñặt ra cho AGRIBANK những yêu cầu mới, ñó là
AGRIBBANK cần phải cải tiến ñối với chất lượng dịch vụ, trong đó chú trọng về
thủ tục hành chính, phí dịch vụ, công nghệ ngân hàng, tiện ích của dịch vụ ngân hàng khi cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng nhằm tăng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng của AGRIBANK.
Cùng với những cơ sở lý luận cơ bản của Chương 1 và thực trạng hoạt ñộng kinh doanh của AGRIBANK của Chương 2 sẽ là cơ sở cần thiết cho tác giả khi ñề xuất những giải pháp tăng thu từ hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng tại AGRIBANK
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG VIỆT NAM