1.7. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
1.7.4. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngồi vì các NHTM Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Đứng trước quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường, định ra chiến lược phát triển DVNH nói chung và dịch vụ tín dụng đối với KHCN nói riêng cho phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tiềm năng. Để có một hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết. Qua nghiên cứu kinh nghiệm của các NHTM nước ngoài, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung và Eximbank nói riêng, bao gồm:
Một là, Phải có chiến lược dài hạn trong việc nâng cao CLDV tín dụng đối với KHCN và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể
Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.
Hai là, Việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ tín dụng đối với KHCN cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng
Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận. Khi đó mới có thể nâng cao CLDV tín dụng đối với KHCN.
Ba là, Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Bốn là, Công tác quảng bá thương hiệu, quảng cáo dịch vụ tín dụng đối với KHCN
Các NHTM Việt Nam cần phải thực hiện việc quảng bá thương hiệu bài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu.
Năm là, Công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng
khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng của việc nâng cao DVNH nói chung và dịch vụ tín dụng đối với KHCN nói riêng.
Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động tín dụng, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Sáu là, Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng
Để thành công, cả ngân hàng CitiBank, Bank of NewYork và DBS Group holdings đã nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về DVNH của khách hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và Eximbank nói riêng mở rộng được quy mơ thị trường.
Bảy là, Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào việc nâng cao CLDV
Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt. Cần sớm triển khai dịch vụ E-banking, triển khai đội ngũ tư vấn tài chính trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24h để tiếp cận, tư vấn các sản phẩm tài chính là hết sức cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chương 1, luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN:
Thứ nhất, luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về DVNH, dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN thể hiện qua các khái niệm, đặc điểm, vai trị, các nhân tố ảnh hưởng,… Từ đó, luận văn nêu ra sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại các ngân hàng thương mại.
Thứ hai, luận văn chỉ ra mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ nhất thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, Chương 1 cũng đề cập đến các mơ hình về chất lượng dịch vụ như : mơ hình SERVQUAL do Parasuraman xây dựng vào năm 1988 với năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là Sự tin cậy, Sự sẵn sàng đáp ứng, Sự cảm thơng, Sự đảm bảo, Sự hữu hình; mơ hình SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992 dựa trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được và mơ hình FSQ và TSQ do Gronroos tạo ra năm 1984 xem xét chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí như chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.
Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chương tiếp theo.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú