2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tạ
2.3.5.3. Kết quả phân tích hồi quy bội
Do tất cả sáu nhân tố: Sự tin cậy, Sự sẵn sàng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Tính cạnh tranh về giá đều có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, đánh giá CLDV tín dụng đối với KHCN được đo lường thơng qua sự hài lịng của KHCN.
Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lịng của KHCN đối với CLDV tín dụng có dạng như sau:
Y = β0 + β1TC + β2DU + β3NLPV + β4DC + β5PTHH + β6GIA
Trong đó:
- Y là biến phụ thuộc thể hiện mức độ hài lịng của KHCN đối với CLDV tín
dụng tại Eximbank - CN Bình Phú.
- β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6 là các hệ số hồi quy lần lượt của từng nhân tố.
- TC, DU, NLPV, DC, PTHH, GIA là các biến độc lập: Sự tin cậy, Sự sẵn sàng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Tính cạnh tranh về giá.
Phân tích mơ hình hồi quy trên để xác định trọng số của từng nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tín dụng đối với KHCN. Giá trị các nhân tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định.
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định R2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .955a .912 .909 .10625
a. Predictors: (Constant), GIA, PTHH, NLPV, TC, DC, DU
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mơ hình có R2 = 0.955 và R2 hiệu chỉnh là 0.909. Điều này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 90.9% hay nói cách khác, 90.9% sự biến thiên của mức độ hài lịng của KHCN đối với CLDV tín dụng (Y) được giải thích bởi 6 nhân tố ảnh hưởng đã được đề cập, cịn lại 9.1% được giải thích bởi các nhân tố khác.
Với kết quả này thì mức độ phù hợp của mơ hình tương đối cao. Tuy nhiên mơ hình hồi quy này cần phải kiểm định ANOVA để đảm bảo thêm sự phù hợp của mơ hình.
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Anova
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 20.483 6 3.414 302.419 .000a
Residual 1.975 175 .011
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 20.483 6 3.414 302.419 .000a
Residual 1.975 175 .011
Total 22.459 181
a. Predictors: (Constant), GIA, PTHH, NLPV, TC, DC, DU b. Dependent Variable: Y
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Đặt giả thiết H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = 0, kết quả kiểm định ANOVA ở bảng sau cho thấy thơng số F có sig = .000 < 0.05, chứng tỏ mơ hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được và các nhân tố ảnh hưởng đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy, các biến độc lập trong mơ hình đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Y.
Để kiểm định các nhân tố được đo lường có ảnh hưởng đến sự hài lịng của KHCN đối với CLDV tín dụng hay khơng, tác giả đặt giả thiết như sau: H1 : Có mối quan hệ giữa các nhân tố đến sự hài lịng của KHCN đối với CLDV tín dụng, nghĩa là gia tăng mức độ của các nhân tố ảnh hưởng sẽ làm tăng sự hài lòng của KHCN đối với CLDV tín dụng; H2: Khơng có mối quan hệ giữa các nhân tố đến sự hài lòng của KHCN đối với CLDV tín dụng.
Bảng 2.8: Kết quả phân tích hồi quy bội
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
1 (Constant) .305 .088 3.465 .001 TC .139 .022 .167 6.390 .000 .737 1.358 DU .185 .022 .275 8.395 .000 .467 2.142 NLPV .141 .026 .145 5.341 .000 .686 1.457 DC .183 .015 .324 12.231 .000 .716 1.397 PTHH .136 .017 .229 7.772 .000 .577 1.734 GIA .223 .016 .325 13.738 .000 .896 1.116 a. Dependent Variable: Y
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị sig của tất cả các hệ số hồi quy đều nhỏ hơn 0.05; do đó, ta có thể nói rằng, với độ tin cậy là 95%, tất cả các biến độc lập đều có tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với CLDV tín dụng. Tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mơ hình và tác động cùng chiều đến sự hài lòng của KHCN đối với CLDV tín dụng, do các hệ số hồi quy đều mang hệ số dương. Vì vậy, giả thiết H2 được đặt ra ở trên được chấp nhận. Ngồi ra, kết quả phân tích cũng cho thấy mơ hình khơng bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF) nhỏ hơn 10 rất nhiều.
Hệ số hồi quy của nhân tố TC là 0.139; hệ số hồi quy của nhân tố DU là
0.185; hệ số hồi quy của nhân tố NLPV = 0.141; hệ số hồi quy của nhân tố DC =
0.183; hệ số hồi quy của nhân tố PTHH = 0.136; cao nhất trong các hệ số hồi quy là hệ số hồi quy của nhân tố GIA = 0.223. Điều này cho thấy biến độc lập GIA là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lịng của KHCN đối với CLDV tín dụng. Lúc này ta có thể viết được phương trình hồi quy cho mơ hình này như sau:
Y = 0.305 + 0.139TC + 0.185DU + 0.141NLPV + 0.183DC + 0.136PTHH + 0.223GIA
Qua phương trình hồi quy, chúng ta thấy khi điểm đánh giá mức độ TC lên 1 thì mức độ hài lịng của KHCN đối với CLDV tín dụng tăng trung bình lên 0.139 điểm khi giữ nguyên các biến độc lập cịn lại khơng đổi. Tương tự như vậy, khi điểm đánh giá mức độ DU tăng lên 1 điểm thì mức độ hài lịng của KHCN đối với CLDV tín dụng tăng trung bình lên 0.185 điểm,… Như vậy, nhân tố GIA là thành phần có mức độ ảnh hưởng nhiều nhất đối với Sự hài lòng của KHCN đối với CLDV tín dụng, tiếp theo là các nhân tố DU, DC, NLPV, TC và cuối cùng là PTHH.
2.3.5.4. Kết quả phân tích phƣơng sai một yếu tố9
Sau khi các thang đo đã được xử lý, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích phương sai 1 yếu tố để kiểm định có sự khác biệt của các thơng tin như: giới tính, độ tuổi, mức thu nhập và nghề nghiệp đến CLDV tín dụng đối với KHCN hay khơng. Giả thiết được đặt ra như sau: H3: Khơng có sự khác biệt giữa các nhóm với nhau đến CLDV tín dụng đối với KHCN; H4: Có sự khác biệt giữa các nhóm với nhau đến CLDV tín dụng đối với KHCN.
Kết quả kiểm định phương sai cho thấy với mức ý nghĩa đều trên 0.05 thì phương sai của việc đánh giá CLDV tín dụng đối với KHCN giữa các đặc điểm: giới tính, độ tuổi, mức thu nhập và nghề nghiệp khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Kết quả phân tích ANOVA như sau:
Về giới tính: Giá trị sig = 0.231 > 0.05, do đó khơng có sự khác biệt về việc
đánh giá CLDV tín dụng đối với KHCN giữa các giới tính khác nhau.
Về độ tuổi: Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.641 > 0.05, do đó khơng có sự
khác biệt về việc đánh giá CLDV tín dụng đối với KHCN giữa các nhóm tuổi khác nhau.
Về nghề nghiệp: Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.869 > 0.05, do đó khơng có
sự khác biệt về việc đánh giá CLDV tín dụng đối với KHCN giữa các nghề nghiệp khác nhau.
Về mức thu nhập: Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.724 > 0.05, do đó khơng
có sự khác biệt về việc đánh giá CLDV tín dụng đối với KHCN giữa các nhóm thu nhập khác nhau.
Sau kết quả phân tích phương sai một yếu tố, khơng có sự khác biệt của 06 yếu tố về việc đánh giá CLDV tín dụng đối với KHCN tại Eximbank - CN Bình Phú.
2.3.5.5. Kết quả thống kê mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Eximbank - CN Bình
Phú1011
Bảng 2.9: Kết quả thống kê giá trị trung bình của các biến
TC DU NLPV DC PTHH GIA Y
N Valid 182 182 182 182 182 182 182
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.1110 3.0524 3.0508 3.2462 3.1407 3.4203 3.5107
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Bảng 2.9 cho thấy trong các nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá CLDV tín dụng đối với KHCN, thì nhân tố GIA được khách hàng đồng ý cao nhất với mức độ đồng ý là 3.4203, tiếp theo là nhân tố DC là 3.2462, thứ 3 là PTHH với mức độ đồng ý là 3.1407, thứ 4 là TC có mức độ đồng ý là 3.1110, thứ 5 là DU có mức độ đồng ý là 3.0524, cuối cùng là NLPV với mức độ đồng ý là 3.0508.
10 Phụ lục 8: Tần suất mức độ đồng ý của các biến đo lường
Nhóm nhân tố “Tính cạnh tranh về giá” là nhóm nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất, vì hiện tại vấn đề lãi suất là vấn đề được đại đa số KHCN quan tâm khi quyết định vay vốn tại ngân hàng. Trong đó, tiêu chí “Eximbank - CN Bình Phú có nhiều chương trình ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng” được 48% khách hàng đồng ý, 47% khách hàng khơng có ý kiến, với mức giá trị trung bình là 3.45; tiêu chí “Lãi suất linh hoạt theo từng thời kỳ” cũng được 48% khách hàng đồng ý, 43% khách hàng khơng có ý kiến, với mức giá trị trung bình là 3.40; về vấn đề “Lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác” được 46 khách hàng đồng ý, 49% khách hàng khơng có ý kiến, với mức giá trị trung bình là 3.42; tiêu chí “Các loại phí liên quan hợp lý” được 47 khách hàng đồng ý, 47% khách hàng khơng có ý kiến, với mức giá trị trung bình là 3.42.
Nhóm nhân tố được khách hàng đánh giá mức độ đồng ý thứ hai là “Sự đồng cảm” gồm 6 tiêu chí. Trong nhóm nhân tố này, nổi bật nhất là tiêu chí “Eximbank - CN Bình Phú ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng” được 46 khách hàng đồng ý, 48% khách hàng khơng có ý kiến, với mức giá trị trung bình là 3.44; thấp nhất trong nhóm này là tiêu chí “Thời gian phục vụ của Eximbank - CN Bình Phú hợp lý và thuận tiện”, có đến 41% khách hàng khơng đồng ý với thời gian phục vụ của Eximbank, do hầu hết khách hàng là nhân viên văn phịng có thời gian làm việc từ thứ hai đến thứ sáu, trùng với thời gian làm việc của Eximbank - CN Bình Phú nên việc sắp xếp thời gian làm hồ sơ tín dụng khá khó khăn.
Kế đến là nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” gồm 5 tiêu chí được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lịng trung bình. Tiêu chí “CBTD có trang phục đẹp, lịch sự” chưa được khách hàng đánh giá cao vì vậy nó chỉ có giá trị trung bình là 3.08 và có đến 20% khách hàng khơng đồng ý. Tiêu chí “Eximbank - CN Bình Phú có các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút” được khách hàng đồng ý nhiều với mức giá trị trung bình là 3.19.
Nhóm nhân tố “Sự tin cậy” được khách hàng đồng ý ở mức độ tiếp theo với giá trị trung bình là 3.1110. Trong 5 tiêu chí của nhóm nhân tố này, các tiêu chí được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý gần như nhau, tuy nhiên, khách hàng hài lịng hơn với tiêu chí “Nhân viên Eximbank - CN Bình Phú tạo đựợc sự tín nhiệm và tin tưởng cao nơi khách hàng” với mức giá trị trung bình là 3.14.
Cuối cùng, hai nhóm nhân tố được khách hàng đánh giá thấp nhất và có mức giá trị trung bình gần như bằng nhau là “Sự sẵn sàng đáp ứng” và “Năng lực phục vụ”. Trong 10 tiêu chí của hai nhóm nhân tố trên, hơn 70% khách hàng thường khơng có ý kiến với các tiêu chí trên. Trong đó, khách hàng đánh giá thấp tiêu chí “CBTD trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng” với mức giá trị trung bình chỉ 2.95. Đây thực sự là điều ngân hàng cần khắc phục để nâng cao hơn nữa CLDV trong mắt khách hàng. Tuy nhiên, tiêu chí “CBTD có trình độ chuyên môn giỏi” được khách hàng đồng ý nhiều nhất với giá trị trung bình là 3.14.
Về đánh giá mức độ hài lòng để đo lường CLDV tín dụng đối với KHCN, mức độ đồng ý của khách hàng khá cao, đạt 3.5107, cụ thể như sau: có đến 97% khách hàng đồng ý tiếp tục sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân tại Eximbank - CN Bình Phú với giá trị trung bình là 4.13, đây là một dấu hiệu đáng mừng đối với tập thể Eximbank - CN Bình Phú; 85% khách hàng đồng ý giới thiệu sản phẩm tín dụng cá nhân tại Eximbank - CN Bình Phú cho người khác với mức giá trị trung bình là 3,85. Tuy nhiên, tiêu chí “Khách hàng chọn Eximbank - CN Bình Phú là ngân hàng chính sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân” được khách hàng đánh giá khá thấp với giá trị trung bình là 2.65, 48% khách hàng không đồng ý chọn Eximbank - CN Bình Phú là ngân hàng chính sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân do hiện tại khách hàng thường sử dụng DVNH từ hai ngân hàng khác nhau để có sự so sánh về CLDV của từng ngân hàng.
tín dụng tại Eximbank - CN Bình Phú. Vì vậy, Eximbank - CN Bình Phú cần phải nâng cao CLDV hơn nữa bằng nhiều biện pháp tích cực để phục vụ tốt hơn cho các khách hàng hiện hữu và các khách hàng tiềm năng khác.
2.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank - CN Bình Phú
2.4.1. Về mức độ sẵn sàng đáp ứng
Đầu tiên, CBTD luôn giúp đỡ, hướng dẫn khách hàng hồn thiện hồ sơ vì khơng phải khách hàng nào cũng đủ trình độ để lập một bộ hồ sơ hồn chỉnh. Đây cũng là nhiệm vụ mà mỗi CBTD phải thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm rút ngắn được thời gian chờ đợi cũng như tiêu phí ít sức lực. Thủ tục cho vay tương đối đơn giản.
Thời gian xét duyệt hồ sơ vay vốn được Eximbank - CN Bình Phú thực hiện tương đối đúng thời hạn. Hiện nay, theo quy định của Eximbank, thời gian xét duyệt một khoản vay ngắn hạn (kể từ khi nhận đủ hồ sơ đến khi duyệt hồ sơ) tối đa là 3 ngày. Thời gian xét duyệt một khoản vay trung và dài hạn tối đa là 5 ngày; cho vay cầm cố tài sản bằng giấy tờ có giá là 1 ngày.
Tiếp theo, các loại sản phẩm tín dụng tại Eximbank - CN Bình Phú hiện tại có nhiều loại tuy nhiên chỉ tập trung vào những lĩnh vực từ trước đến nay chẳng hạn như cho vay thương mại, dịch vụ. Đây là những loại hình có từ lâu và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Những loại hình cho vay thuộc những lĩnh vực khác chưa được quan tâm đúng mức.
Một số vấn đề khác nữa là các khiếu nại, góp ý của khách hàng được Eximbank - CN Bình Phú tiếp nhận nhưng việc giải quyết các u cầu đó khơng phải lúc nào cũng nhanh chóng cho khách hàng. Hàng ngày ngân hàng phải tiếp đón rất nhiều lượt khách vì vậy sẽ có rất nhiều khiếu nại, ý kiến nảy sinh. Xử lý các khiếu nại đó đơi lúc khơng đơn giản nên thường xảy ra tình trạng khách hàng khiếu nại
phải chờ đợi một khoảng thời gian trước khi được ngân hàng giải quyết.
Bên cạnh đó, Eximbank - CN Bình Phú đối xử với các khách hàng khá công bằng. Tuy nhiên vẫn cịn vài điểm bất cập. Những khách hàng có tiềm lực tài chính hoặc khách hàng truyền thống của ngân hàng được CBTD quan tâm hơn những khách hàng khác. Việc quan tâm này được biểu hiện đôi lúc không đúng chỗ và