3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
3.2.2.1. Từ phía Chính phủ
Thứ nhất, Nhà nước phải phát huy vai trò điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế thị trường ở Việt Nam được vận hành theo đúng quy luật. Khi sử dụng các công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế phải chú ý mức độ và thời gian để đạt hiệu quả cao và chi phí thấp, phải lường trước các phản ứng của thị trường, nếu các phản ứng này có nguy cơ làm sai lệch những cân bằng cơ bản và gây mất ổn định kinh tế vĩ mơ thì nhất
thiết phải được điều chỉnh kịp thời. Đồng thời cần tuân thủ nguyên tắc cơ bản của điều hành kinh tế vĩ mô là phải tôn trọng các quy luật của kinh tế thị trường. Kết hợp chặt chẽ chính sách tài khóa với chính sách tiền tệ. Quản lý tốt thị trường ngoại hối và nợ quốc gia, bảo đảm vốn và tính thanh khoản cho nền kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát và đảm bảo an toàn hệ thống tài chính ngân hàng.
Thứ hai, tiếp tục đẩy nhanh quá trình tái cấu trúc lại nền kinh tế theo hướng nâng cao năng lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh và phát triển bền vững. Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trường trong nước và nước ngồi. Dự đốn xu hướng phát triển nền kinh tế trong điều kiện hội nhập kinh tế để kịp thời áp dụng các giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường. Xu hướng đến tự do hóa tài chính ngân hàng dần theo thơng lệ quốc tế đến gần. Để hạn chế mặt trái của tự do hóa tài chính, tránh tổn thương cho nền kinh tế và hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho các hoạt động đầu tư nước ngồi nhằm tăng cường kiểm sốt việc gia nhập và rút khỏi thị trường của nhà đầu tư nước ngoài để tránh những “cú sốc” từ q trình tự do hóa tài chính mang lại. Đồng thời khẩn trương ban hành đầy đủ các văn bản hướng dẫn (Nghị định, Thông tư) đối với các luật đã ban hành và có hiệu lực. Tiếp tục xây dựng và hồn chỉnh mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ của các ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng bộ và phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời vẫn giữ được những đặc thù của nền kinh tế Việt Nam, tạo một môi trường hoạt động thơng thống cho các NHTM Việt Nam. Ngoài ra, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống nhất và đồng bộ trong hệ thống pháp luật chi phối hoạt động của các NHTM.
3.2.2.2. Từ phía Ngân hàng nhà nƣớc
Thứ nhất, NHNN cần thống nhất khái niệm DVNH. Để làm được việc này, NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh mục DVNH theo chuẩn mực quốc tế. Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần chú trọng sự
phù hợp với tình hình thực tế về nhu cầu phát triển, khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM, tác động của triển khai dịch vụ đến ổn định kinh tế vĩ mô, khả năng giám sát của các cơ quan quản lý và lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Đồng thời khuyến nghị NHNN sớm có quy định chung về hoạt động tín dụng bán lẻ, đặc biệt là tín dụng đối với KHCN. Ngoài ra, NHNN cần thiết có quy định chuẩn hóa các tiêu chí số liệu báo cáo thống kê của tổ chức tín dụng và NHNN về hoạt động tín dụng bán lẻ, đảm bảo khai thác thông tin chuẩn xác phục vụ cho công tác chỉ đạo điều hành của ngành ngân hàng.
Thứ hai, NHNN với vai trò là cơ quan chủ quản trực tiếp cùng những thay đổi trong chính sách, cơ chế sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các NHTM. Để có sự ổn định tương đối về cơ cấu dịch vụ, NHNN cần nhanh chóng xây dựng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cũng như các tổ chức khác được phép cung cấp và bổ sung hàng năm phù hợp với thơng lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành ngân hàng cũng như phù hợp với việc đảm bảo an tồn hệ thống. NHNN cần có một cơ chế thơng thống để thúc đẩy sự phát triển DVNH. Ban hành những quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ đó tạo dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết các ngân hàng.
Thứ ba, NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho các định chế tài chính hoạt động và phát triển. Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng. Khuyến khích các ngân hàng chú trọng phát triển hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng. Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ của các NHTM là hết sức cần thiết và phù hợp, bởi vì hoạt động dịch vụ phát triển sẽ góp phần nâng cao tính hiệu quả trong kinh doanh ngân hàng và thúc đẩy cải thiện năng lực cạnh tranh của từng ngân hàng để từ đó đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời DVNH phát triển sẽ đáp ứng tối đa những
tiện ích cho khách hàng và cho nền kinh tế.
Thứ tư, NHNN cần tăng cường hơn nữa công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng, đặc biệt là hoạt động tín dụng nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng. Hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực là nhân tố tạo ra môi trường thuận lợi cho các DVNH phát triển.
Thứ năm, trong điều kiện hội nhập, để các NHTM nói chung và Eximbank nói riêng phát triển dịch vụ tín dụng địi hỏi NHNN chỉ đóng vai trị giám sát hoạt động của NHTM, không nên can thiệp quá sâu vào hoạt động của NHTM. NHNN nên tiến dần đến tự do hóa lãi suất hồn tồn để các NHTM cũng như Eximbank tự chủ hơn trong việc xác định lãi suất kinh doanh, nên tạo cơ chế “mở” cho các ngân hàng trong việc triển khai các dịch vụ mới theo hướng những gì khơng cấm thì được phép làm chứ khơng phải trình qua NHNN nữa.
3.2.3. Một số kiến nghị khác
Qua điều tra cho thấy một số khách hàng vẫn chưa thật hài lòng với những thủ tục, giấy tờ trong hồ sơ vay vốn của ngân hàng. So với các ngân hàng khác, các mẫu hợp đồng có phần rườm rà hơn ở những quy định về quyền và nghĩa vụ đối với các bên nên nhiều khách hàng khơng hiểu hết ý nghĩa của nó. Vì vậy, kiến nghị Eximbank xem xét để chỉnh sửa các mẫu hợp đồng này theo hướng gọn gàng, cô đọng và dễ hiểu hơn.
Eximbank nên mở thêm các lớp đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ cũng như những kỹ năng mềm cho các cán bộ lãnh đạo và những nhân viên triển vọng của các chi nhánh học tập. Kiến thức này sẽ được những người học tại đây hướng dẫn lại cho các nhân viên cịn lại của các chi nhánh. Ngồi ra nên mở các buổi tham luận chung để rút kinh nghiệm cho tồn hệ thống. Điều này rất có ích đối với các chi nhánh khi mà những kinh nghiệm này được trình bày khá đầy đủ từ những vấn đề thực tế đa dạng.
Eximbank nên có cơ chế thoáng đối với các chi nhánh trong việc chi nhánh tự đưa ra mức lãi suất huy động và cho vay nhằm phù hợp với điều kiện thực tế tại địa bàn và của chi nhánh đó. Đồng thời, các loại phí do Eximbank quy định nên được miễn, giảm một số loại, tạo ra mức giá chung (lãi suất cho vay và phí) thấp hơn cho dịch vụ tín dụng. Điều này rất có lợi cho KHCN cũng như khả năng thu hút khách hàng tìm đến ngân hàng cao hơn.
Chi nhánh cần nghiên cứu để thành lập bộ phận chuyên trả lời các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ tín dụng cũng như các dịch vụ khác (contact center) để có câu trả lời thống nhất. Khi một khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, Contact center là tiếng nói đại diện chi nhánh để giải đáp, hỗ trợ cho những khúc mắt của họ. Contact center là trung tâm tương tác đa chiều của chính khách hàng đối với chi nhánh. Thơng qua hệ thống contact center, chi nhánh sẽ nắm bắt được nhu cầu người dùng, sở hữu những thông tin tập trung về khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp hơn. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng có thể tiếp nhận trực tiếp những phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhờ vậy có thêm những sáng kiến để cải tạo, nâng cấp dịch vụ ngày càng hiệu quả và an toàn hơn.
Đồng thời, contact center cũng là nơi khách hàng lựa chọn để gửi gắm những yêu cầu, khúc mắc về dịch vụ, là nơi để khách hàng trăn trở về những nhu cầu chưa được đáp ứng, những đòi hỏi về dịch vụ mới. Đây chính là nguồn tài nguyên lớn nhất để khai thác những nhu cầu đại chúng của xã hội thông qua mối quan hệ tương tác giữa ngân hàng với khách hàng. Chính vì vậy, Eximbank cần sớm xây dựng hệ thống Contact Center hoàn hảo, đây là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại như hệ thống điện thoại, email và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp và giải đáp thông tin, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về nâng cao CLDV tín dụng đối với KHCN và thực trạng về CLDV tín dụng đối với KHCN tại Eximbank - CN Bình Phú ở chương 2, tác giả đã đề ra nhóm giải pháp trong chương 3 bao gồm:
Thứ nhất, để có cơ sở đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại Eximbank - CN Bình Phú, Chương 3 đã trình bày định hướng phát triển của Eximbank - CN Bình Phú đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020.
Thứ hai, dựa vào những đánh giá của khách hàng thơng qua q trình khảo sát và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại Eximbank - CN Bình Phú, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại Eximbank - CN Bình Phú. Nhóm giải pháp do bản thân Eximbank - CN Bình Phú tổ chức thực hiện bao gồm: Nhóm giải pháp chung; Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ cạnh tranh về giá; Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ sẵn sàng đáp ứng; Nhóm giải pháp liên quan đến năng lực phục vụ; Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ tin cậy; Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ đồng cảm và Nhóm giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình.
Thứ ba, tác giả cũng đưa ra một số giải pháp hỗ trợ từ phía Chính phủ và NHNN nhằm tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng nói riêng được phát triển thuận lợi.
Sau cùng là một vài kiến nghị của tác giả trong việc hồn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại Eximbank - CN Bình Phú.
Tất cả các giải pháp trên đều hướng đến một mục tiêu chung là nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại Eximbank - CN Bình Phú một cách hiệu quả nhất.
KẾT LUẬN
Với mục đích nghiên cứu của luận văn là xây dựng một mơ hình phù hợp trong việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại Eximbank - CN Bình Phú, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh, luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung như sau:
Một là, Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến DVNH, dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN,… Đồng thời, luận văn cũng chỉ ra rằng muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ nhất thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, luận văn cũng đề cập đến các mơ hình nhằm đo lường chất lượng dịch vụ như: mơ hình SERVQUAL, mơ hình SERVPERF và mơ hình FSQ và TSQ.
Hai là, Luận văn đã giới thiệu chung về chi nhánh Eximbannk Bình Phú cũng như kết quả hoạt động kinh doanh, sau đó đi vào phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng đối với KHCN giai đoạn 2009-2012. Sau đó, tác giả có sự đánh giá chung phản ánh về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN. Đồng thời, tác giả tiến hành khảo sát nhằm đánh giá chính xác hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại chi nhánh.
Ba là, Qua kết quả khảo sát có được về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng của KHCN, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại chi nhánh cũng như sự hài lòng của khách hàng ngày càng tăng lên khi đến quan hệ với ngân hàng. Bên cạnh đó, Luận án cũng đưa ra các kiến nghị đối với các cơ quan chức năng nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hơn nữa tại các ngân hàng thương mại nói chung và Eximbank - CN Bình Phú nói riêng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Báo cáo thường niên Eximbank năm 2009-2012.
2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Eximbank - CN Bình Phú năm 2009-
2012.
3. Báo cáo cơng tác tín dụng Eximbank - CN Bình Phú năm 2009-2012.
4. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: NXB Chính trị quốc gia.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức.
6. Nguyễn Đăng Dờn, 2007. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Hồ Chí Minh:
NXB Thống kê.
7. Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2004. Tiền tệ ngân hàng. Hồ Chí Minh: NXB
Thống kê.
8. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hồ Chí Minh: NXB
Thống kê.
9. NHNN, 2001. Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN về việc ban hành quy chế
cho vay của Tổ chức tín dụng đối với khách hàng.
10. Philip Kotler, 1997. Marketing căn bản. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Vũ
Trọng Hùng và cộng sự, 2007. Hồ Chí Minh: NXB Thống kê.
11. Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010. Luật số 46/2010/QH12 ban hành về Luật Ngân hàng Nhà nước.
12. Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010. Luật số 47/2010/QH12 ban hành về Luật các tổ chức tín dụng.
13. Thủ tướng Chính phủ, 2006. Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến
năm 2010 và định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ – TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006.
14. Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2012. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Hồ Chí Minh: NXB Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh.
15. Võ Thị Thúy Anh, 2011. Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của
các ngân hàng thương mại – Vận dụng thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng. Tạp chí Phát triển kinh tế, số 256,
trang 8-17.
16. Tài liệu từ website: www.gso.gov.vn, www.sbv.gov.vn, www.vnba.org.vn, www.eximbank.com.vn, www.crmvietnam.com, www.vietnamreport.net, www.economy.com.vn, www.saga.com.vn.
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG NƢỚC NGOÀI
1. Cronin & Taylor, 1992. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56: 55-68.
2. Gronroos, 1978. A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Maketing, 18: 36-44.
3. Parasuraman, et al., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49: 41-50.