Hiện tại, mức lãi suất tại Eximbank được xem là mức lãi suất khá cạnh tranh so với những ngân hàng khác. Hơn nữa, Eximbank không thu các khoản phụ phí khác liên quan đến khoản vay như phí trả nợ trước hạn, phí quan lý tài sản, phí định giá tài sản, phí cung cấp hồ sơ mẫu,…
Bên cạnh đó, các loại phí khác như: phí nộp/rút tiền mặt, phí chuyển khoản, phí mượn tài sản thế chấp,… cũng khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã đi vào phân tích đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng đối với KHCN tại Eximbank - CN Bình Phú, gồm những nội dung sau:
Thứ nhất, Chương 2 giới thiệu chung về Eximbank - CN Bình Phú, trong đó tác giả đi vào sơ lược quá trình hình thành, phát triển, tổng quan về hoạt động kinh doanh của chi nhánh kể từ khi mới đi vào hoạt động năm 2009 cho đến năm 2012.
Thứ hai, luận văn đi vào phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại Eximbank - CN Bình Phú giai đoạn 2009 – 2012. Qua các số liệu trên, tác giả thấy rằng tỷ trọng cho vay đối với KHCN chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong so sánh tương quan với tỷ trọng cho vay đối với KHDN qua từng năm. Sự thay đổi này mang tính tích cực khi xét đến yếu tố nợ xấu cũng như tỷ lệ nợ xấu. Nợ xấu đối với các khoản vay dành cho KHCN chiếm tỷ lệ rất thấp so với nợ xấu của khoản vay dành cho KHDN. Sau đó, tác giả có sự đánh giá chung về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với
KHCN tại Eximbank - CN Bình Phú một cách tổng quát, phản ánh cách đánh giá, nhìn nhận về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại chi nhánh.
Thứ ba, tác giả tiến hành khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN bằng mơ hình SERVPERF. Mơ hình là tập hợp của 6 nhân tố bao trùm 35 biến quan sát. Các nhân tố của mơ hình là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự sẵn sàng đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm và (6) Tính cạnh tranh về giá. Kết quả xử lý dữ liệu từ 182 bảng câu hỏi được thu thập cho thấy, nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN là Tính cạnh tranh về giá. Các nhân tố cịn lại có ảnh hưởng theo thứ tự từ cao đến thấp là Sự sẵn sàng đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy và cuối cùng là Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, đánh giá thực tế của khách hàng, đã có sự hốn đổi thứ tự giữa các nhân tố. Nhân tố Tính cạnh tranh về giá vẫn được khách hàng hài lòng, tuy nhiên, nhân tố Sự sẵn sàng đáp ứng chỉ được khách hàng đánh giá ở vị trí thứ năm và nhân tố Năng lực phục vụ được xếp hạng cuối so với các nhân tố khác.
Những vấn đề nêu trên là cơ sở cho những định hướng, chiến lược và giải pháp cụ thể ở chương 3 để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN của Eximbank - CN Bình Phú trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ
3.1. Định hƣớng phát triển của Eximbank – CN Bình Phú đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020
3.1.1. Định hướng phát triển chung
Là một chi nhánh mới thành lập và toạ lạc tại Quận 6, khu dân cư mới của thành phố, Eximbank - CN Bình Phú hiện đang là chi nhánh cấp 3/4 theo cấp phân loại của Eximbank. Do đó, Eximbank - CN Bình Phú đã đề ra định hướng phát triển đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 như sau:
Một là, chi nhánh phấn đấu phát triển bền vững và đạt được danh hiệu chi nhánh cấp 1 với thời gian ngắn nhất.
Hai là, chi nhánh tăng cường cơng tác tín dụng gắn chặt với quản lý rủi ro, kiểm sốt chất lượng tín dụng để đạt được mức tăng trưởng tín dụng một cách hợp lý, phù hợp với định hướng và mục tiêu của hệ thống Eximbank đã đề ra là ổn định, an toàn, phát triển bền vững.
Ba là, chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh hoạt động thanh toán trong nước và quốc tế, đặc biệt các sản phẩm dịch vụ như: ngân hàng điện tử, thẻ, chi hộ lương, thư tín dụng quốc tế (L/C), …
Cuối cùng, chi nhánh tập trung đẩy mạnh công tác quảng bá, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của Eximbank cũng như hoạt động huy động vốn đối với KHCN và tổ chức kinh tế trong khu vực quận 6 và các quận lân cận.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân của Eximbank -
CN Bình Phú
CN Bình Phú gặp nhiều khó khăn và thách thức, suy thối kinh tế khiến người dân thắt chặt chi tiêu cá nhân, hàng hóa tồn kho tăng dẫn đến nhu cầu vay vốn phục vụ sản suất kinh doanh và tiêu dùng sụt giảm mạnh. Vì vậy, chi nhánh đã có những định hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân cụ thể trong thời gian tới như sau:
Eximbank - CN Bình Phú tiếp tục triển khai các chương trình cho vay với lãi suất ưu đãi để tăng trưởng dư nợ và thu hút nhiều KHCN vay mới.
Chú trọng phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng phục vụ hầu hết các đối tượng khách hàng, đặc biệt là cán bộ công nhân viên, người lao động.
Chương trình thúc đẩy bán hàng (SSP) tiếp tục được nhân rộng với đội ngũ chuyên viên bán hàng chuyên nghiệp, năng động, bán hàng tận nơi, đồng thời đa dạng các kênh bán hàng để Eximbank đến gần với khách hàng hơn.
Luôn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm tín dụng cá nhân nói riêng về các tiêu chí như năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, ln quan tâm chăm sóc, tạo niềm tin nơi khách hàng, chính sách lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng khác, cơ sở vật chất,…
Mở rộng thêm phòng giao dịch và đào tạo đội ngũ nhân viên có tính chun nghiệp và có năng lực chun mơn cao. Việc mở rộng thêm phịng giao dịch sẽ kéo theo chi phí gia tăng và làm giảm lợi nhuận của chi nhánh. Nhưng trong thời gian sắp tới, đây là một định hướng khả thi cho việc phát triển tín dụng cá nhân tại chi nhánh.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank - CN Bình Phú
Trên cơ sở kết quả khảo sát về đánh giá CLDV tín dụng đối với KHCN cũng như sự hài lịng về dịch vụ tín dụng tại Eximbank - CN Bình Phú, tác giả xin đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV tín dụng đối với KHCN tại chi nhánh.
3.2.1. Nhóm giải pháp do bản thân Eximbank - CN Bình Phú tổ chức thực hiện thực hiện
3.2.1.1. Nhóm giải pháp chung
Đầu tiên, Eximbank nói chung, chi nhánh Bình Phú nói riêng cần phải thay
đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hồn thành kế hoạch kinh doanh
và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ đó hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”. Đồng thời, chi nhánh
phải quán triệt tư tưởng sự lớn mạnh và thành cơng của tồn nền kinh tế Việt Nam chứ không phải là lợi nhuận, là mục tiêu hàng đầu của Eximbank. Lúc nào và ở đâu Eximbank cũng thấm nhuần tư tưởng này, thì hoạt động DVNH nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng mới tạo được nền tảng vững chắc và đạt được những thành cơng mang tính chiến lược.
Thứ hai, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều Eximbank cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp Eximbank lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thơng qua chính sách khách hàng, Eximbank có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lịng cao nhất cho khách hàng.
Chính sách khách hàng mà Eximbank hướng tới là giữ vững được các khách hàng cũ quan trọng và chủ động trong cạnh tranh với các ngân hàng khác, bên cạnh đó phải tập trung mở rộng nền khách hàng mới. Chính sách chăm sóc khách hàng của Eximbank cần điều chỉnh phù hợp với định hướng kinh doanh mới, phấn đấu
đảm bảo chăm sóc và cung ứng cao nhất, toàn diện tất cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên cơ sở an toàn, hiệu quả và chia sẻ lợi ích.
Thứ ba, khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Sự hài lịng của khách hàng về CLDV, đặc biệt là dịch vụ tín dụng là yếu tố sống cịn và là đích nhắm chủ yếu mà các ngân hàng đều đeo đuổi. Do đó, chi nhánh cần nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình, thu thập và lưu trữ thông tin liên quan đến khách hàng trong quá trình giao dịch với chi nhánh. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp chi nhánh ln “nhớ” đến khách hàng, có thể đáp ứng nhanh nhu cầu của từng khách hàng khác nhau và đưa ra các chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Thứ tư, chi nhánh phải xây dựng được một chiến lược marketing cho riêng mình. Trên thực tế, hầu hết các ngân hàng đều phân loại khách hàng của mình theo các tiêu chí như: tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng DVNH, mức độ uy tín hay thời gian sử dụng dịch vụ,…, và từ đó xây dựng cho mình một kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần và nâng cao uy tín cho sản phẩm của mình trên thị trường dịch vụ. Xây dựng và tổ chức triển khai chương trình marketing đối với các dịch vụ tín dụng mới của Eximbank. Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ tín dụng đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Đặc biệt là cần có các phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Eximbank. Việc thực hiện quảng cáo dịch vụ tín dụng phải được thực hiện đồng bộ trên tồn chi nhánh thơng qua các phòng giao dịch và trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống SMS Banking, internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình,… để tăng cường hiệu quả quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh Eximbank gắn liền với cung cấp dịch vụ tín dụng dành cho KHCN.
Thứ năm, đẩy mạnh công tác marketing nội bộ chi nhánh vì có đến hơn 100 cán bộ nhân viên, cách nhanh nhất là giới thiệu đến toàn thể nhân viên của chi nhánh về dịch vụ mới nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán bộ nhân viên đối với sự sống còn của ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết về sản phẩm từ đó tăng tính chun nghiệp trong giới thiệu sản phẩm mới. Huấn luyện công tác marketing cho nhân viên vì đây sẽ là kênh quảng bá rất hiệu quả cho Eximbank mà chi nhánh khơng hề mất chi phí quảng cáo. Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm năng này, coi đó là những khách hàng cần chăm sóc như đối với khách hàng bên ngoài. Tổ chức đào tạo kỹ năng marketing, giới thiệu sản phẩm mới cho nhân viên, xây dựng các tài liệu marketing các dịch vụ tín dụng mới. Xây dựng bộ tài liệu giới thiệu về Eximbank và các sản phẩm dịch vụ tín dụng để đáp ứng chung cho toàn chi nhánh bằng tiếng Việt và tiếng Anh để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng.
Thứ sáu, trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, chi nhánh đang ráo riết triển khai mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ, trong đó chú trọng nhất vào hoạt động tín dụng đối với KHCN, đây là mơ hình được xây dựng theo thơng lệ quốc tế, theo đó có sự tách bạch giữa bộ phận tác nghiệp và bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng. Nếu chi nhánh thực sự hoạt động theo mơ hình này thì sẽ khắc phục được hạn chế hiện tại. Bộ phận tác nghiệp sẽ tập trung vào chun mơn, hạn chế sai sót trong xử lý nghiệp vụ; Bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng sẽ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn và có thời gian tìm kiếm khách hàng mới. Chi nhánh cần hồn thiện mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ các sản phẩm tín dụng từ chi nhánh đến mỗi phòng giao dịch theo hướng mỗi phịng ban đều có bộ phận quan hệ KHCN độc lập với chức năng, nhiệm vụ rõ ràng đến từng cán bộ bán hàng. Bên cạnh đó cần xây dựng cơ chế khen thưởng, khuyến khích để phát triển DVNH bán lẻ các sản phẩm tín dụng theo các phòng/ban/cán bộ từ chi nhánh đến mỗi phòng giao dịch để nâng cao tinh thần trách nhiệm cũng như tun dương cán bộ có thành tích tốt.
Trong đó, đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng. Đồng thời đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh thông qua việc xây dựng chính sách đối với hộ gia đình sản xuất kinh doanh; tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng kinh doanh trong các lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng,…
3.2.1.2. Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ cạnh tranh về giá
Từ kết quả nghiên cứu có thể thấy nhân tố “Tính cạnh tranh về giá” có sự tác động mạnh nhất đến việc đánh giá CLDV tín dụng đối với KHCN và cũng là nhân tố được khách hàng hài lịng nhất. Vì vậy, đây là nhân tố cần được ưu tiên tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa.
Lãi suất cho vay của Eximbank hiện nay được xem là khá cạnh tranh so với những ngân hàng khác. Tuy nhiên, ngân hàng cạnh tranh với nhau không phải chỉ ở lãi suất cho vay mà cịn ở các loại phí liên quan. Vì vậy, chi nhánh phải thường xuyên cập nhật tình hình hoạt động nói chung và tình hình giá cả (lãi suất huy động, lãi suất cho vay, các loại phí có liên quan,…) của các ngân hàng khác cũng như theo dõi chủ trương điều hành lãi suất của Eximbank nhằm đưa ra mức phí và lãi suất cho vay phù hợp. Công việc này phải được làm một cách thường xuyên, chủ động và cần độ chính xác cao.
Chi nhánh cần phát huy hơn nữa chính sách lãi suất linh hoạt đối với từng mục đích vay cụ thể như: với mục đích vay mua nhà, sữa chữa nhà,… sẽ có mức lãi suất ưu đãi hơn so với vay tiêu dùng, hoặc đối với từng khách hàng cụ thể như có chính sách lãi suất ưu đãi với khách hàng lâu năm, khách hàng vay để bổ sung vốn kinh doanh,…