3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
3.2.1.6. Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ đồng cảm
Với mục đích tạo cho khách hàng cảm giác mình là “thượng đế” khi đến quan hệ tín dụng với ngân hàng, CBTD cần nâng cao ý thức, tác phong, thái độ khi giao tiếp với khách hàng. Những cử chỉ niềm nở, thân thiện luôn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, hài lòng. Chi nhánh cần mở các lớp huấn luyện kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống,... cho CBTD. Từ những lớp huấn luyện này, kỹ năng giao tiếp cũng như nhận thức về tầm quan trọng về giao tiếp của nhân viên được nâng lên đáng kể.
Chi nhánh cần xây dựng chính sách khách hàng quan trọng vì những khách hàng này có ảnh hưởng hoặc mang lại hiệu quả cao; phân cơng mức độ chăm sóc khách hàng theo từng cấp, xây dựng hệ thống tích điểm trên cơ sở lợi ích khách hàng đem lại gắn liền với chính sách lãi suất, phí, chính sách chăm sóc cụ thể để giữ chân khách hàng, khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất.
Chi nhánh phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực hiện đúng các chính sách đã cam kết, cập nhật và thông báo kịp thời các thơng tin về quyền lợi, về chính sách, lãi suất,… CBTD cần có thái độ cầu thị, biết cách lắng nghe ý kiến của khách hàng dù ý kiến đó đúng hay sai. Nếu là ý kiến sai thì nhân viên sẽ giải thích cho khách hàng hiểu và ngược lại nếu ý kiến đó là đúng thì nhân viên cần ghi nhận ý kiến và báo cáo với cấp trên. Hằng năm, chi nhánh cần phát bảng điều tra ý kiến khách hàng định kỳ nửa năm một lần hoặc định kỳ theo quý nhằm nắm bắt yêu cầu của khách hàng từ đó có các giải pháp đáp ứng nhu cầu tốt hơn.
thông qua cử chỉ, lời nói, biểu hiện khuôn mặt,… Do đó, CBTD cần chú ý đến những biểu hiện này để tạo cho mọi khách hàng có cảm giác khách hàng được đối xử như nhau, không thiên lệch.
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt q trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ tín dụng của chi nhánh, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ tín dụng của chi nhánh có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng, nhờ đó giúp chi nhánh giữ chân được khách hàng. Do vậy trong thời gian tới chi nhánh cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phịng tư vấn rộng rãi, thống mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn dịch vụ tín dụng của Eximbank, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng.
Trong thời gian tới, chi nhánh cần sắp xếp thời gian tốt hơn. Thời gian làm việc buổi sáng được kéo dài đến 12h và buổi chiều kết thúc lúc 18h thay vì phục vụ buổi sáng đến 11h30 và buổi chiều đến 17h như trước đây. Muốn tăng giờ làm việc phục vụ khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tình trạng làm việc tốt của nhân viên, ban điều hành cần bố trí làm việc lệch ca cho nhân viên. Việc lệch ca từ 1 đến 2 giờ sẽ duy trì thể lực và trí lực cho nhân viên.
3.2.1.7. Nhóm giải pháp liên quan đến phƣơng tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng, chi nhánh cần quan
tâm hơn nữa đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng. Việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó phải tạo nên khơng khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và ngân hàng.
Eximbank cần tạo ấn tượng trong mắt khách hàng, chi nhánh cần có lơgơ và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng tạo ấn tượng trong mắt khách hàng. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng, cũng như để tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác.
Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu của Eximbank đến với công chúng. Chi nhánh cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống như phòng giao dịch, điểm giao dịch tại những vùng/khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay từ ban đầu hoặc tại các vùng/khu vực tập trung nhiều trung tâm thương mại, các chợ,... Ngoài ra, chi nhánh nên nghiên cứu thành lập các điểm giao dịch ngay tại văn phịng trú đóng của các khách hàng có mức độ giao dịch lớn.