3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
3.2.1.3. Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ sẵn sàng đáp ứng
Theo kết quả khảo sát ở chương 2, nhân tố “Sẵn sàng đáp ứng” là nhân tố có tầm ảnh hưởng khá mạnh (sau nhân tố “Tính cạnh tranh về giá”) đến việc đánh giá CLDV tín dụng của KHCN tại Eximbank - CN Bình Phú nhưng khơng được đánh giá với mức độ hài lịng cao. Vì vậy, chi nhánh cần tập trung cải thiện nhân tố này.
Chi nhánh cần chú trọng phát triển rộng một số sản phẩm mới chẳng hạn như mở rộng sản phẩm cho vay điểm kinh doanh chợ (cho vay hỗ trợ tiểu thương) tại các chợ ở các quận lân cận như chợ Lớn, chợ An Đơng, chợ Sối Kình Lâm, chợ Phú Lâm,… Đây là sản phẩm đã được ban hành bởi Eximbank nhưng chi nhánh vẫn chưa phát huy hết lợi thế của sản phẩm này. Hiện tại, nhu cầu vốn cho kinh doanh tại các điểm kinh doanh chợ ngày một phát triển. Khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực này khơng nhỏ vì vậy chi nhánh cần lập kế hoạch rõ ràng nhằm phát triển mảng sản phẩm này, chiếm ưu thế ngay từ đầu để hình thành khách hàng trung thành. Ngồi ra, việc mua nhà cửa, mua xe ơ tơ hiện đang trở thành nhu cầu không thể thiếu đối với những người có thu nhập khá trở lên. Tuy nhiên không phải ai cũng đủ tiền để mua một ngơi nhà đẹp hoặc một chiếc ơ tơ xịn vì vậy họ phải vay ngân hàng nhằm bù đắp một phần thiếu hụt đó. Do đó, chi nhánh cần phát triển sản phẩm tín dụng này thơng qua những băng rôn quảng cáo, tờ rơi quảng cáo và cả việc tiếp thị trực tiếp đến những người này nhằm đáp ứng ngay nhu cầu của họ khi mới phát sinh.
các dịch vụ tín dụng cung cấp, chi nhánh cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tín dụng của Eximbank. Hoạt động của ngân hàng càng chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý của ngân hàng ngày càng khoa học hơn, được sự hỗ trợ rất lớn từ công nghệ ngân hàng (Core banking: hệ thống thanh tốn điện tử) nên chi nhánh phải đơn giản hóa hồ sơ và thủ tục để giao dịch ngày càng nhanh và chính xác. Một thủ tục thật gọn nhẹ nhưng chính xác ln được khách hàng đánh giá cao, tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Một khách hàng muốn vay vốn tại ngân hàng thì điều đầu tiên là họ phải có một bộ hồ sơ hồn chỉnh. Chính vì vậy CBTD phải nắm vững những quy định này để giải thích, hướng dẫn khách hàng cách bổ sung và hoàn thiện hồ sơ. Ngồi ra, CBTD phải có trách nhiệm đối với những hồ sơ do mình đảm nhận nhằm tránh tình trạng sai sót về sau.
CBTD rất dễ mắc sai sót trong cả q trình cho khách hàng vay. Để tránh tình trạng này, chi nhánh cần huấn luyện các CBTD làm việc chuyên nghiệp ở từng khâu của quá trình cho vay. Chi nhánh cần có sự kiểm tra thường xuyên và chặt chẽ đối với từng CBTD. Việc kiểm tra này được thực hiện định kỳ hàng tuần, CBTD sẽ báo cáo những cơng việc đã hồn thành và chưa hồn thành trong tuần đó để lãnh đạo phịng tín dụng cũng như ban giám đốc biết, từ đó có biện pháp đơn đốc, nhắc nhở cũng như hỗ trợ cho CBTD nếu cần thiết. Những sai sót trong quá trình giải quyết cho vay đối với khách hàng của từng CBTD cần được nêu ra trong các cuộc họp thường kỳ để những cán bộ khác lấy đó làm kinh nghiệm cho bản thân và tránh lặp lại những sai sót đó lần nữa. Chi nhánh nên đưa ra những hình thức khen thưởng nếu làm tốt và xử phạt đối với những sai sót của CBTD trong q trình cho vay của khách hàng để từ đó hạn chế đến mức thấp nhất những sai sót này. Chi nhánh cũng phải kết hợp hai nguồn thơng tin đó là từ phía CBTD tự nhận xét và từ phía khách hàng nhằm cập nhật sớm nhất những thơng tin chính xác để có hướng
xử lý thích hợp, tạo tâm lý thoải mái phía khách hàng cũng như tính chuyên nghiệp như trách nhiệm trong phong cách làm việc của CBTD.
CBTD cần tuân thủ nghiêm túc quy định về thời gian xét duyệt hồ sơ mà ngân hàng đề ra. Để làm được điều này, CBTD phải sắp xếp, phân chia thời gian hợp lý từ khi khách hàng chuẩn bị bộ hồ sơ để nộp cho ngân hàng đến khi hồ sơ đó được ngân hàng chấp nhận cho vay. Việc sắp xếp, phân chia thời gian này rất có ích vì tránh được tình trạng CBTD “ngâm” hồ sơ quá lâu mà không giải quyết.
Muốn giải quyết khiếu nại của khách hàng tốt và nhanh chóng thì CBTD cần lắng nghe khiếu nại, góp ý của khách hàng một cách chân thành và nhẫn nại. CBTD phải có trách nhiệm đối với những khiếu nại của khách hàng mà mình đảm trách. Nếu khiếu nại đó nhỏ thì CBTD nên tự giải quyết triệt để, ngược lại nếu khiếu nại đó khơng thể giải quyết được thì CBTD cần thơng báo cho lãnh đạo phịng tín dụng để hỗ trợ cho mình.