2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tạ
2.3.4.1. Khảo sát sơ bộ
Xây dựng thang đo các nhân tố: Nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến CLDV tín dụng đối với KHCN cũng như phát hiện thêm những thành phần nghiên cứu mà mơ hình đề xuất ban đầu chưa có. Đây là bước điều chỉnh thang đo CLDV của Parasuraman sang thang đo CLDV tín dụng đối với KHCN, do đó, giai đoạn này được tiến hành qua 2 bước nghiên cứu định tính thơng qua bảng câu hỏi
định tính4. Nghiên cứu định tính lần 1 được thực hiện bằng phương pháp thảo luận với 5 CBTD của Eximbank - CN Bình Phú. Sau đó, tiếp tục tiến hành nghiên cứu định tính lần 2, phỏng vấn thử 15 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tín dụng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu cũng như các mong muốn về CLDV tín dụng của KHCN tại ngân hàng. Từ đó tiếp tục điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp bằng việc thêm vào một số nhân tố mới và điều chỉnh một số tiêu chí nằm trong những nhân tố ban đầu cho phù hợp với ngành ngân hàng từ đó đánh giá tốt hơn CLDV tín dụng đối với KHCN tại ngân hàng. Dựa vào kết quả thu thập được của 2 lần nghiên cứu định tính xây dựng được mơ hình thang đo phù hợp với đặc trưng của dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại Eximbank - CN Bình Phú.
Trong năm nhân tố chính của Parasuraman, tơi có đưa thêm nhân tố “Tính cạnh tranh về giá” vào mơ hình đánh giá CLDV tín dụng đối với KHCN vì một vài nguyên nhân: Các KHCN vay sản xuất kinh doanh nhỏ thường có sự nhạy cảm với lãi suất vì họ vay thường xuyên hơn, số tiền tương đối nhiều hơn cá nhân vay tiêu dùng. Ngồi ra, trong tình hình hiện nay, giá cả của các khoản vay có sự biến động mạnh và bất thường dẫn đến tình trạng khá rủi ro cho các khách hàng. Vì vậy, KHCN khơng chỉ quan tâm đến chất lượng phục vụ của nhân viên, độ tin cậy của ngân hàng,… mà họ còn bị thu hút bởi mức giá hấp dẫn các ngân hàng đưa ra.
Mục đích của cuộc khảo sát sơ bộ nhằm thiết kế thang đo và bảng câu hỏi để phù hợp với tình hình nền kinh tế ở Việt Nam và quan điểm chung của tất cả các khách hàng. Sau khi khảo sát sơ bộ, thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng và thang đo cho nhân tố “Đánh giá CLDV tín dụng đối với KHCN” đã được xây dựng và sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính thức gồm 7 nhân tố với các biến đo lường cho từng nhân tố như sau: Nhân tố “Sự tin cậy” gồm 5 biến quan sát, Nhân tố “Sự sẵn sàng đáp ứng” gồm 8 biến quan sát, Nhân tố “Năng lực phục vụ” gồm 5 biến quan
sát, Nhân tố “Sự đồng cảm” gồm 5 biến quan sát, Nhân tố “Phương tiện hữu hình” gồm 5 biến quan sát, Nhân tố “Tính cạnh tranh về giá” gồm 4 biến quan sát, Nhân tố “Đánh giá CLDV tín dụng đối với KHCN” được đổi tên là “Sự hài lịng của KHCN đối với CLDV tín dụng” gồm 3 biến quan sát.
Vậy thang đo CLDV tín dụng đối với KHCN tại Eximbank - CN Bình Phú gồm có 7 nhân tố và 35 biến quan sát.5
Bảng câu hỏi khảo sát được trình bày ở Phụ lục 46 gồm 35 câu, tương ứng với 35 biến quan sát. Thang đo sử dụng trong bảng câu hỏi khảo sát là thang đo Likert 5 điểm từ mức độ “hoàn tồn khơng đồng ý” đến “hồn tồn đồng ý” vì đây là thang đo phổ biến để đo lường quan điểm của khách hàng và phù hợp với đặc trưng của vấn đề nghiên cứu. Các thông tin cá nhân như: giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, nghề nghiệp cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để thống kê được mức độ sử dụng dịch vụ tín dụng của Eximbank - CN Bình Phú.