3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
3.2.1.5. Nhóm giải pháp liên quan đến năng lực phục vụ
Để xây dựng chiến lược nhân sự cho hoạt động tín dụng, chi nhánh cần phải thực hiện chun mơn hố và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ
tín dụng. Đặc biệt, đối với đội ngũ cán bộ bán hàng đối với KHCN hiện nay cần tập trung cao nhất cho công tác đào tạo – bồi dưỡng để nâng cao năng lực, trình độ và kỹ năng tác nghiệp, chăm sóc khách hàng. Cùng với đào tạo là việc theo dõi, sử dụng cán bộ sau đào tạo hợp lý, tránh việc cử cán bộ đi đào tạo không đúng đối tượng hoặc sau đào tạo lại bố trí cơng việc khác. Đối với cán bộ tuyển dụng mới thì phải theo đúng tiêu chuẩn quy định để đảm bảo chất lượng cán bộ.
Muốn CBTD có trình độ chun mơn giỏi đáp ứng yêu cầu cơng việc thì ngân hàng cần khuyến khích, động viên CBTD tự học tập, rèn luyện, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; nắm vững và nắm bắt kịp thời những quy chế, quy trình để có thể hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra kiến thức của nhân viên thông qua những cuộc thi chuyên môn trong nội bộ chi nhánh; tổ chức những buổi tập huấn về sản phẩm mới, văn bản mới; tổ chức những khóa học ngắn hạn về các luật như Bộ luật dân sự, Luật hơn nhân gia đình, Luật doanh nghiệp, Luật phá sản,... Các khóa học này yêu cầu CBTD phải tham gia đầy đủ và có những bài thu hoạch nhằm kiểm tra nội dung đã học được.
Kỹ năng trình bày, kỹ năng giao tiếp đối với CBTD cũng khá quan trọng khi mà thường xuyên họ phải giao tiếp và trả lời các câu hỏi khách hàng đặt ra. Để nâng cao được tiêu chí này, ngồi việc CBTD có một trình độ chun mơn giỏi thì chi nhánh cần mở các lớp tập huấn các kỹ năng mềm cho nhân viên của mình như các buổi học về kỹ năng truyền thơng, cách xử lý các tình huống thường gặp trong ngân hàng,... Qua những khóa học này, CBTD sẽ rút ra cho riêng mình những cách thức trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác.
CBTD phải luôn cung cấp các thông tin cần thiết về lãi suất, điều kiện vay vốn,... để khách hàng nắm bắt và hiểu rõ, từ đó khách hàng có thể quản lý được tình hình tài chính của mình và ln chủ động trong mọi tình huống nếu như có sự thay đổi chính sách cho vay từ phía ngân hàng.