hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú
2.3.1. Mục tiêu khảo sát
Dựa trên những quan điểm của người sử dụng dịch vụ TTKDTM đến các nhân tố ảnh hưởng để xây dựng được một mơ hình tổng thể về quan điểm, hành vi của người sử dụng dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng. Từ đó tìm ra nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến dịch vụ TTKDTM của các khách hàng đang giao dịch tại Eximbank. Đề tài nghiên cứu đã chọn chi nhánh Bình Phú là chi nhánh để thực hiện cuộc khảo sát này. Kết quả của cuộc khảo sát sẽ đem lại cái nhìn tổng quát về quan điểm của khách hàng, giúp cho việc mở rộng hoạt động TTKDTM tại Eximbank phù hợp hơn trong tình hình hiện tại.
2.3.2. Đối tượng, phạm vi và thời gian khảo sát
Đối tượng khảo sát được chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện, là những khách hàng hiện đang giao dịch tại chi nhánh Bình Phú và cư ngụ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Về khảo sát định tính, tác giả sẽ chọn lọc những khách hàng giao dịch TTKDTM tại chi nhánh thường xuyên nhất và chọn ra nhóm gồm 25 khách hàng để tham gia chương trình phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi định tính về những nhân tố ảnh hưởng đến TTKDTM. Sau khi phỏng vấn trực tiếp 25 khách hàng có số lượng giao dịch thanh toán thường xuyên nhất, tác giả chọn ngẫu nhiên 300 khách hàng đang giao dịch TTKDTM từ 6 tháng trở lên để tiến hành khảo sát chính thức. Việc khảo sát chính thức này được thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp khi khách hàng đến giao dịch hoặc qua email. Trong số 300 khách hàng, thì tác giả chọn số lượng khách hàng cá nhân để khảo sát là 200 khách, còn lại là 100 khách hàng doanh nghiệp.
Cuộc khảo sát chính thức được tiến hành trong vịng 3 tháng, từ đầu tháng 04 năm 2013 đến hết tháng 06 năm 2013.
2.3.3. Nội dung khảo sát
2.3.3.1. Khảo sát sơ bộ
Xây dựng thang đo các nhân tố: Dựa trên cơ sở lý luận đã được trình bày về các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM, tác giả đã lựa chọn 5 nhân tố có thể lấy ý kiến từ tất cả mọi tầng lớp dân cư và tổ chức kinh tế, đó là: Môi trường kinh tế - xã hội, Khoa học công nghệ, Yếu tố con người, Yếu tố tâm lý, Quy trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Riêng nhân tố Môi trường pháp lý được tác giả bỏ ra vì đây là nhân tố có sự tác động từ pháp luật của Nhà nước mang tính bắt buộc. Một sự quyết định của Nhà nước sẽ tác động tích cực đến việc mở rộng TTKDTM và dân cư hay tổ chức kinh tế không thể đưa ra sự lựa chọn cho việc thanh tốn của mình.
Trước khi khảo sát chính thức, một cuộc khảo sát sơ bộ được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp với 25 khách hàng đang giao dịch TTKDTM tại chi nhánh Bình Phú. Mục đích của cuộc nghiên cứu sơ bộ nhằm thiết kế thang đo và bảng câu hỏi để phù hợp với tình hình nền kinh tế ở Việt Nam và quan điểm chung của tất cả các khách hàng. Sau khi khảo sát sơ bộ, thang đo cho các nhân
tố ảnh hưởng và thang đo cho nhân tố “Chấp nhận TTKDTM của khách hàng” đã được xây dựng và sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính thức gồm 6 nhân tố với các biến đo lường cho từng nhân tố như sau:
- Nhân tố “Môi trường kinh tế - xã hội” gồm 5 biến quan sát. - Nhân tố “Khoa học công nghệ” gồm 5 biến quan sát.
- Nhân tố “Yếu tố con người” được tác giả đổi lại là “Yếu tố nhân sự Eximbank” nhằm tạo sự rõ ràng cho người được khảo sát khi trả lời bảng câu hỏi gồm 5 biến quan sát.
- Nhân tố “Quy trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng” được tác giả đổi tên lại là “Quy trình hoạt động TTKDTM của ngân hàng” gồm 5 biến quan sát.
- Nhân tố “Yếu tố tâm lý” được tác giả đổi lại là “Yếu tố từ phía khách hàng” gồm 5 biến quan sát.
- Nhân tố “Chấp nhận TTKDTM của khách hàng” gồm 4 biến quan sát.
2.3.3.2. Khảo sát chính thức
Khảo sát chính thức được tiến hành nhằm kiểm định lại các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát. Sau khi phỏng vấn trực tiếp, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần:
Phần 1: Bảng câu hỏi là thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn3
Phần 2: Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập quan điểm của khách
hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM cũng như mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng như thế nào.4
Thang đo sử dụng trong bảng câu hỏi khảo sát là thang đo Likert 5 điểm từ mức độ “hồn tồn khơng đồng ý” đến “hồn tồn đồng ý” vì đây là thang đo
3 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi định tính
phổ biến để đo lường quan điểm của khách hàng và phù hợp với đặc trưng của vấn đề nghiên cứu.
Bảng câu hỏi sau khi thiết kế xong sẽ phát hành và phỏng vấn thử 20 người, tham khảo một số chuyên gia để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và có thêm thơng tin bổ sung. Sau đó sẽ hiệu chỉnh, chọn lọc một lần nữa và phát hành bảng câu hỏi chính thức để phỏng vấn đáp viên.
2.3.4. Phương pháp phân tích định lượng
- Kiểm định Cronbach’s Alpha
Cronbach (1951) đã đưa ra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo. Phương pháp này cho phép người phân tích đánh giá sơ bộ thang đo, loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. Thơng thường, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Vì thế, thang đo có độ tin cậy càng gần đến 01 là thang đo lường tốt.
Ngoài ra, những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. Phương pháp này cho phép rút gọn nhiều biến thành một nhóm biến để đo lường cho một nhân tố cụ thể phù hợp với ý nghĩa của biến khảo sát. Kết quả phân tích giúp tìm ra được những nhân tố phù hợp cho việc phân tích hồi quy và phương sai một yếu tố sau này; nó cịn được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích EFA, trị số KMO (Kaiser - Meyer – Olkin Measure of
Sampling Adequacy) là chỉ số được quan tâm để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO càng lớn càng tốt và phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
Ngồi ra, phân tích nhân tố cịn dựa vào tiêu chí Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue ≥ 1 thì mới được giữ lại trong mơ hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên của tập biến quan sát được giải thích bởi mỗi nhân tố rút ra so với biến thiên còn lại của tập biến quan sát sau khi nhân tố được rút ra. Những nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn 1 biến gốc và sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu (Garson, 2003).
Phương sai trích (Variance Explained Criteria): Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Component Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là 1 đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố (Principal components) nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số ≥ 0.5 thì mới đạt u cầu.
Độ giá trị hội tụ: Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các hệ số chuyển tải nhân tố (Factor Loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.4 trong một nhân tố (Garbing & Anderson, 1988). Độ giá trị phân biệt: Để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải Factor Loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun, 2003)
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích EFA, tiến hành kiểm định mơ hình giả thuyết bằng hồi qui tuyến tính.
Kiểm định đa cộng tuyến: Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập
có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là các biến độc lập cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc. Hiệu ứng khác khi có hiện tượng tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập là làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm giá trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa của các biến độc lập nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi có đa cộng tuyến trong khi hệ số xác định R2 vẫn khá cao. Trong q trình phân tích hồi quy bội, đa cộng tuyến được SPSS chuẩn hóa bằng tiêu chí Collinearity Diagnostics (Chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến độc lập trong mơ hình. Nếu VIF đều nhỏ hơn 10 tức là mơ hình khơng có đa cộng tuyến.
Kiểm định tự tương quan: Tự tương quan được hiểu là sự tự tương quan
giữa các thành phần của dãy số thời gian hoặc khơng gian. Tuy nhiên trong thực tế có thể xảy ra hiện tượng mà thành phần nhiễu của các biến có thể phụ thuộc lẫn nhau. Hậu quả của sự tự tương quan có thể kể đến như là ước lượng bình qn bé nhất khơng phải là ước lượng hiệu quả, phương sai ước lượng được của các ước lượng bình phương bé nhất thường là chệch, kiểm định t và F không đáng tin cậy, giá trị ước lượng R2 có thể khơng tin cậy khi dùng để thay thế cho giá trị thật của R2, phương sai và độ lệch chuẩn của giá trị dự đốn đã tính được khơng hiệu quả.
Nếu các giả định khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy tuyến tính bội được ước lượng. Và hệ số R2
đã được điều chỉnh cho biết mơ hình hồi quy được ước lượng phù hợp đến mức nào.
Kiểm định giả thuyết về mức độ phù hợp của mơ hình: Để xem xét mức
định là R2 và đại lượng F. Để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tổng thể và mức độ biến thiên của biến phụ thuộc vào các biến độc lập có ý nghĩa thống kê, giả thuyết hệ số R2 = 0 được đặt ra với ý nghĩa thống kê thường được sử dụng
là 5%. Đại lượng F được sử dụng cho kiểm định này với giả thuyết đặt ra là tất cả các hệ số hồi quy đều bằng 0 và giải thuyết đối là khơng có hệ số hồi quy nào bằng 0 với mức ý nghĩa là 5%.
Kiểm định giả thiết về ý nghĩa của hệ số hồi quy: Đây là kiểm định đối
với từng hệ số β. Giá trị thống kê dùng để kiểm định giả thuyết là t, phân phối của đại lượng thống kê này là Student với (N-2) bậc tự do với mức ý nghĩa là 5%.
Kết quả phương trình hồi quy: Phương trình hồi quy sẽ đưa ra được nhân
tố ảnh hưởng quan trọng đến biến phụ thuộc thông qua giá trị của hệ số hồi quy. Hệ số hồi quy có giá trị càng lớn, chứng tỏ sự tác động càng nhiều. Phương trình hồi qui đa biến có dạng:
Chấp nhận TTKDTM của
khách hàng =
β0 + β1Môi trường kinh tế - xã hội + β2Khoa học công nghệ + β3Yếu tố nhân sự Eximbank + β4Quy trình hoạt động TTKDTM của ngân hàng + β5Yếu tố từ phía khách hàng
Trong đó:
+ Biến phụ thuộc: Chấp nhận TTKDTM của khách hàng.
+ Biến độc lập gồm 5 biến: Môi trường kinh tế - xã hội, Khoa học công nghệ, Yếu tố nhân sự Eximbank, Quy trình hoạt động TTKDTM của ngân hàng và Yếu tố từ phía khách hàng.
+ β0, β1, β2, β3, β4, β5 lần lượt là hệ số hồi quy của các nhân tố: Nhân tố chưa quan sát, đo lường được do các yếu tố khách quan, được mặc định với giá trị là 1; nhân tố “Môi trường kinh tế - xã hội”; nhân tố “Khoa học công nghệ”, nhân tố “Yếu tố nhân sự Eximbank”, nhân tố “Quy trình hoạt động TTKDTM của ngân hàng” và nhân tố “Yếu tố từ phía khách hàng”.
- Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova) để kiểm định sự khác
nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ATM theo đặc điểm đối tượng khách hàng, giới tính, thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp.
2.3.5. Kết quả khảo sát
Cuộc khảo sát được tiến hành với số lượng bảng câu hỏi đã phát ra là 300 bảng. Trong đó, khách hàng doanh nghiệp là 100 doanh nghiệp, khách hàng cá nhân là 200 người. Tổng số bảng câu hỏi thu về là 220. Sau khi kiểm tra, có 7 bảng trả lời của khách hàng cá nhân bị khuyết, không trả lời rất nhiều câu, nên những bảng này được loại bỏ để đảm bảo tính chính xác của mơ hình, cịn lại 213 bảng câu hỏi gồm 185 khách hàng cá nhân và 28 khách hàng doanh nghiệp được đưa vào để xử lý SPSS.
2.3.5.1. Đánh giá các thang đo
a. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha5
Mục đích của kiểm định Cronbach’s Alpha là để kiểm tra mức độ đáng tin cậy của từng thang đo, cụ thể ở đây là các thang đo về các nhân tố ảnh hưởng đến “Mức độ chấp nhận thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng”.
Sau kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha, có hai thang đo bị loại bỏ đó là thang đo “TTKDTM là phương thức thanh toán phù hợp tập quán kinh tế Việt Nam” (dùng để đo lường nhân tố “Môi trường kinh tế - xã hội”) và thang đo “Nhân viên xử lý nhanh các tình huống phát sinh khi giao dịch TTKDTM” (dùng
để do lường nhân tố “Nhân sự Eximbank”).
Sau khi loại bỏ hai thang đo trên, các thang đo cho từng nhân tố đều có kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và những biến có hệ số tại cột “Cronbach’s Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn kết quả kiểm định, cũng như những thang đo có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Kết quả kiểm
định chi tiết được trình bày ở phần Phụ lục, trong phần này, đề tài chỉ tổng hợp nội dung kết quả như sau:
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha
A. Môi trường kinh tế - xã hội KTXH2 KTXH3 KTXH4 KTXH5
Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.753 0.788 0.802 0.818
Cronbach's Alpha 0.834
B. Khoa học công nghệ KHCN1 KHCN2 KHCN3 KHCN4 KHCN5
Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.854 0.855 0.832 0.846 0.83 Cronbach's Alpha 0.871
C. Nhân sự Eximbank NS1 NS3 NS4 NS5
Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.755 0.775 0.784 0.754
Cronbach's Alpha 0.815
D. Quy trình hoạt động QT1 QT2 QT3 QT4 QT5
Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.643 0.693 0.683 0.679 0.694 Cronbach's Alpha 0.725
E. Yếu tố khách hàng YTKH1 YTKH2 YTKH3 YTKH4 YTKH5
Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.768 0.732 0.784 0.784 0.751