Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .210 .160 1.311 .191 KTXH .198 .018 .411 10.972 .000 .811 1.233 KHCN .180 .026 .243 6.819 .000 .895 1.117 NS .113 .016 .261 6.946 .000 .805 1.242 QT .128 .027 .159 4.684 .000 .985 1.015 YTKH .281 .018 .523 15.324 .000 .974 1.027 a. Dependent Variable: Y
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả phân tích cho thấy giá trị sig của tất cả các hệ số hồi quy đều nhỏ hơn 0.05; do đó, ta có thể nói rằng, với độ tin cậy là 95%, tất cả các biến độc lập đều có tác động đến mức độ chấp nhận TTKDTM của khách hàng. Tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mơ hình và tác động cùng chiều đến việc khách
giả thiết H2 được đặt ra ở trên được chấp nhận. Ngồi ra, kết quả phân tích cũng cho thấy mơ hình khơng bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF) nhỏ hơn 10 rất nhiều.
Hệ số hồi quy chuẩn hoá của nhân tố KTXH là 0.411, nhân tố KHCN là 0.243, hệ số hồi quy chuẩn hoá của nhân tố NS là 0.261, nhân tố QT là 0.159, cao nhất là hệ số hồi quy chuẩn hoá của nhân tố YTKH = 0.511. Điều này cho thấy biến độc lập YTKH là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ chấp nhận thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng. Lúc này ta có thể viết được phương trình hồi quy cho mơ hình này như sau:
Y = 0.411KTXH + 0.243KHCN + 0.261NS + 0.159QT + 0.523YTKH Qua phương trình hồi quy, chúng ta thấy khi điểm đánh giá mức độ KTXH lên 1 thì mức độ khách hàng chấp nhận TTKDTM tăng trung bình lên 0.411 điểm khi giữ nguyên các biến độc lập cịn lại khơng đổi. Tương tự như vậy, khi điểm đánh giá mức độ YTKH tăng lên 1 điểm thì mức độ chấp nhận TTKDTM tăng trung bình lên 0.523 điểm, … Như vậy, nhân tố YTKH là thành phần có mức độ ảnh hưởng nhiều nhất đối với việc khách hàng chấp nhận TTKDTM, tiếp theo là các nhân tố KTXH, KHCN, QT và cuối cùng là NS.
2.3.5.3. Kết quả phân tích phƣơng sai một yếu tố7
Sau khi các thang đo đã được xử lý, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích phương sai 1 yếu tố để kiểm định có sự khác biệt của các thông tin như: đối tượng khách hàng, giới tính, độ tuổi, mức thu nhập và nghề nghiệp đến mức độ chấp nhận TTKDTM hay không. Giả thiết được đặt ra như sau: H4: Khơng có sự khác biệt giữa các nhóm với nhau đến việc chấp nhận TTKDTM; H5: Có sự khác biệt giữa các nhóm với nhau đến việc chấp nhận TTKDTM.
Kết quả kiểm định phương sai cho thấy với mức ý nghĩa đều trên 0.2 thì phương sai của mức độ chấp nhận TTKDTM giữa các thông tin: đối tượng khách
hàng, giới tính, độ tuổi, mức thu nhập và nghề nghiệp khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Kết quả phân tích ANOVA như sau:
Về đối tượng khách hàng: Giá trị sig = 0.770 > 0.05. Vậy với mức ý
nghĩa 5%, chấp nhận giả thiết H3, khơng có sự khác biệt về mức độ chấp nhận của khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân đối với dịch vụ TTKDTM của ngân hàng.
Về giới tính: Giá trị sig = 0.689 > 0.05, do đó khơng có sự khác biệt về
mức độ chấp nhận giữa khách hàng nam và nữ đối với dịch vụ TTKDTM của ngân hàng.
Về độ tuổi: Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.000 < 0.05. Vậy với mức ý
nghĩa 5%, bác bỏ giả thiết H3, có sự khác biệt về mức độ chấp nhận của khách hàng thuộc những nhóm tuổi khác nhau đối với dịch vụ TTKDTM của ngân hàng.
Về nghề nghiệp: Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.011 < 0.05, do đó có sự
khác biệt về mức độ chấp nhận của khách hàng khi có nghề nghiệp khác nhau đối với dịch vụ TTKDTM của ngân hàng.
Về mức thu nhập: Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.004 < 0.05, do đó có sự
khác biệt về mức độ chấp nhận của khách hàng có mức thu nhập khác nhau đối với dịch vụ TTKDTM của ngân hàng.
Sau kết quả phân tích phương sai một yếu tố, có sự khác biệt của 03 yếu tố về việc chấp nhận TTKDTM của khách hàng đang giao dịch tại Chi nhánh Bình Phú. Để thấy rõ sự khác biệt này, tác giả tiến hành phân tích sâu ANOVA với phương pháp kiểm định Dunnett để biết được những nhóm khách hàng nào có sự khác biệt về mức độ chấp nhận TTKDTM.
Bảng 2.11: Kết quả phân tích sâu phƣơng sai một yếu tố
Yếu tố Nhóm mẫu Nhóm mẫu điều khiển Sig.
Độ tuổi Từ 23 đến dưới 30 tuổi Từ 30 đến dưới 55 tuổi Trên 55 tuổi Dưới 23 tuổi 0.919 0.955 0.000* Nghề nghiệp
Nhân viên văn phịng Bn bán Nghề nghiệp khác Sinh viên 1.000 0.071* 0.528 Thu nhập Từ 5 đến dưới 10 triệu Từ 10 đến dưới 20 triệu Trên 20 triệu Dưới 5 triệu 1.000 0.998* 0.010* *. Có sự khác biệt giữa các nhóm mẫu với mức ý nghĩa 5%
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Như vậy, đối với thơng tin “Độ tuổi”, khi chọn nhóm mẫu “Dưới 23 tuổi” làm nhóm điều khiển để so sánh sự khác biệt thì có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng trên 55 tuổi với nhóm khách hàng dưới 23 tuổi tại mức ý nghĩa 5%, hai nhóm cịn lại khơng có sự khác biệt về việc chấp nhận dịch vụ TTKDTM của ngân hàng. Nhóm có độ tuổi trên 55 tuổi có mức chấp nhận TTKDTM là 2.8 điểm, ít hơn so với ba nhóm cịn lại, có mức chấp nhận xấp xỉ hơn 3.5 điểm. Rõ ràng, những khách hàng có độ tuổi cao thích sử dụng tiền mặt hơn khi thanh tốn các giao dịch hàng ngày của họ, vì họ thường ngại tiếp cận các công nghệ hiện đại, các giao dịch thanh tốn qua mạng internet, máy móc.
Đối với thơng tin về “Nghề nghiệp”, khi chọn nhóm mẫu “Sinh viên” làm nhóm điều khiển, thì có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp là “Bn bán” với nhóm khách hàng là sinh viên ở mức ý nghĩa 0.1. Những khách hàng bn bán thì thích thanh tốn bằng tiền mặt hơn, do đặc điểm kinh doanh của họ, do đó mà mức độ chấp nhận TTKDTM chỉ gần 3.4 điểm, thấp hơn so với ba nhóm cịn lại.
Tương tự về thông tin “Thu nhập”, khi chọn nhóm mẫu “Dưới 5 triệu” làm nhóm điều khiển thì có sự khác biệt về mức độ chấp nhận TTKDTM so với nhóm có thu nhập trên 20 triệu. Những khách hàng có thu nhập thấp có mức độ chấp nhận TTKDTM ít hơn so với những khách hàng có thu nhập cao. Vì các nơi chấp nhận TTKDTM thường là các trung tâm mua sắm, những người có thu nhập thấp thường mua hàng hoá dịch vụ ngồi chợ, cửa hàng, nơi mà ít có những cơng cụ hỗ trợ cho TTKDTM.
2.3.5.4. Kết quả thống kê mức độ chấp nhận TTKDTM Chi nhánh Bình Phú8
Bảng 2.12: Kết quả thống kê giá trị trung bình của các biến
Y KTXH KHCN NS QT YTKH
N Valid 213 213 213 213 213 213
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 3.5305 3.8263 4.1972 3.7312 3.6000 3.2798
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Bảng 2.11 cho thấy, trong các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thì nhân tố KHCN được khách hàng đồng ý cao nhất bởi các đặc tính chính xác, nhanh chóng, thuận tiện; với mức độ đồng ý là 4.1972, tiếp theo là nhân tố KTXH là 3.8263, thứ 3 là NS với mức độ đồng ý là 3.7312, thứ 4 là QT có mức độ đồng ý là 3.6, cuối cùng là YTKH với mức độ đồng ý là 3.2798.
Đối với nhân tố YTKH, lý do cho mức độ đồng ý thấp đạt gần ngưỡng khơng ý kiến là do thói quen của người dân Việt Nam trong việc mua sắm hàng hố dịch vụ ln sử dụng tiền mặt từ lâu đời. Bên cạnh đó, khách hàng ngại sự phức tạp các phương tiện máy móc khi TTKDTM, có đến 61% khách hàng trong cuộc khảo sát này khơng có ý kiến khi hỏi đến việc sử dụng các công cụ hỗ trợ
cho việc thanh toán này. Đa phần các khách hàng ngại sử dụng các phương tiện này là những khách hàng cao tuổi, một số khách hàng trong nhóm tuổi từ 30 đến dưới 55 tuổi, và toàn bộ khách hàng trên độ tuổi 55 tuổi. Tuy nhiên, khách hàng cũng ý thức được việc thanh toán qua ngân hàng thì an tồn hơn so với thanh toán bằng tiền mặt với mức độ đồng ý là 4.1408. Nhưng lại cho rằng việc thanh tốn này lại khơng được thuận tiện, nhanh chóng với mức độ đồng ý chỉ xấp xỉ gần 4 (3.8169).
Đối với nhân tố KTXH, 87.8% khách hàng đồng ý rằng thanh tốn khơng dùng tiền mặt là một phương thức thanh toán phù hợp với xu thế phát triển của nền kinh tế, chỉ có 12.2% khách hàng khơng có ý kiến về nhận định này. Tuy nhiên khi đặt ra giả định về việc gia tăng tệ nạn xã hội thì có đến 23.5% khách hàng khơng có ý kiến về việc có sẽ chuyển sang TTKDTM hay khơng. Điều này có thể là do thói quen thanh tốn của khách hàng, dù họ biết phương thức thanh toán này là cần thiết, nhưng vẫn chưa thể thay đổi thói quen của mình được. Nhưng giả định về gia tăng tệ nạn xã hội có mức độ đồng ý cao hơn so với giả định về nền kinh tế phát triển và nền kinh tế trì trệ.
Đối với nhân tố NS, đây là nhân tố được đo lường bằng sự đánh giá của khách hàng về năng lực của nhân viên khi thực hiện các lệnh thanh tốn có sự hỗ trợ của máy móc thiết bị và cũng là nhân tố ảnh hưởng ít nhất đến việc khách hàng chấp nhận TTKDTM. Điều này cũng dễ hiểu, vì việc TTKDTM đa phần được thực hiện thông qua hệ thống thơng tin, máy móc thiết bị, nhưng khơng vì vậy mà khách hàng bàng quan về nhân tố này. Kết quả thống kê cho thấy, đa phần khách hàng đều đồng ý rằng nhân viên hướng dẫn tận tình, nội dung tư vấn dễ hiểu, các giao dịch được nhân viên thực hiện chính xác (mức độ đồng ý xấp xỉ gần 4), nhưng thao tác thực hiện các lệnh giao dịch của khách hàng lại không được nhanh chóng, mức độ đồng ý chỉ xấp xỉ 3.5.
Đối với nhân tố QT, có đến 93% khách hàng đồng ý thủ tục giao dịch tại ngân hàng Eximbank đơn giản và gần 87% khách hàng đồng ý rằng sản phẩm
TTKDTM của Eximbank đa dạng. Nhưng khi được hỏi các sản phẩm TTKDTM của Eximbank có đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì chỉ có 70.4% khách hàng đồng ý, cịn lại là khơng ý kiến về việc này. Ngoài ra, khách hàng cho rằng Eximbank có q ít chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng khi giao dịch TTKDTM tại ngân hàng này (mức độ đồng ý chỉ xấp xỉ 3). Thêm vào đó, biểu phí của Eximbank được khách hàng đánh giá là trên mức trung bình về mức độ hợp lý (3.3756), khi chỉ có 37.6% khách hàng đồng ý, cịn lại là khơng có ý kiến.
Về mức độ chấp nhận TTKDTM, khi khảo sát các thang đo được dùng để đo lường cho mức độ này, có hai thang đo có mức độ đồng ý xấp xỉ 3 đó là:
“Khách hàng thường xuyên mua bán hàng hoá dịch vụ trên mạng internet”, có 73.2% khách hàng khơng có ý kiến và 25.8% khách hàng cho rằng
họ sẽ sẵn sàng mua bán hàng hoá dịch vụ trực tuyến trên mạng; và
“Khách hàng sẽ thanh toán các giao dịch mua bán hàng hoá dịch vụ hàng ngày bằng phương thức TTKDTM” thì có đến 95.8% khách hàng khơng có ý
kiến về việc này và khơng có khách hàng nào đồng ý rằng họ sẽ thực hiện các khoản thanh tốn của mình hàng ngày bằng phương thức TTKDTM.
Tuy không thực hiện các giao dịch mua bán hàng ngày của mình qua ngân hàng nhưng khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ TTKDTM của Eximbank trong tương lai, với mức độ đồng ý là 4.0188. Ngoài ra, trong số khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của Eximbank thì có một số khách hàng khơng có ý kiến về việc sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè của mình sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Eximbank, do đó mức độ đồng ý của khách hàng khi được hỏi về vấn đề này chỉ đạt 3.8873 điểm.
Nhìn chung, mức độ chấp nhận TTKDTM của các khách hàng đang giao dịch tại Eximbank Bình Phú chỉ đạt 3.5305 điểm, điều này cho thấy khách hàng chưa hoàn tồn xem việc thanh tốn qua ngân hàng là một phương tiện thanh tốn hàng ngày của mình trong các giao dịch cũng như chưa trở thành thói quen của khách hàng. Do đó, hoạt động TTKDTM tại chi nhánh cần được mở rộng
bằng nhiều biện pháp tích cực để gia tăng việc TTKDTM của các khách hàng hiện hữu và các khách hàng tiềm năng khác.
2.4. Đánh giá về tình hình mở rộng hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam
2.4.1. Kết quả đạt được
Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại luôn diễn ra quyết liệt, để đạt được kết quả như ngày hôm nay là một sự nỗ lực không ngừng của tập thể Eximbank. Hiện nay, Eximbank hoạt động với 41 chi nhánh, 1 sở giao dịch, 160 phòng giao với 5800 cán bộ nhân viên và đạt được những kết quả nổi bật về dịch vụ TTKDTM như sau:
Thứ nhất, về quy mô cung ứng dịch vụ, Eximbank đã mở rộng mạng lưới hoạt động ra khắp lãnh thổ Việt Nam, giúp cho việc giao dịch thương mại giữa các đơn vị có tài khoản tại Eximbank nhưng khác vùng miền được diễn ra nhanh chóng, tiện lợi. Số lượng máy POS chi nhánh đã lắp đặt đều gia tăng qua các năm, mở rộng được thị phần khách hàng là các đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán, giúp cho phương thức TTKDTM tiếp cận với người dân ngày một gần hơn, qua đó làm gia tăng hoạt động TTKDTM lên cả về số lượng và giá trị giao dịch. Số lượng nhân viên phục vụ về dịch vụ TTKDTM cũng gia tăng, giúp cho việc thực hiện các giao dịch của khách hàng được tiến hành trôi chảy và nhanh hơn.
Thứ hai, sự gia tăng về số lượng và chất lượng nhân viên phục vụ TTKDTM. Eximbank nhận thức rõ vai trò của nguồn lực là hết sức quan trọng trong việc đưa Eximbank trở thành một thương hiệu phát triển nhanh và bễn vững. Do đó, Eximbank đã khơng ngừng triển khai nhiều lớp đào tạo trình độ, nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là các nhân viên phục vụ các dịch vụ TTKDTM, một loại hình dịch vụ chịu tác động mạnh bởi rủi ro tác nghiệp, bởi trình độ, nghiệp vụ của người thực hiện giao dịch. Vì thế, trong một vài năm gần đây, trình độ nghiệp vụ của nhân viên Eximbank đã được nâng cao, việc xảy ra sai sót trong tác nghiệp được giảm đi đáng kể; quá trình thực hiện yêu cầu của
khách hàng cũng được thực hiện nhanh hơn; việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng về các đặc tính sản phẩm giúp khách hàng chọn đúng sản phẩm dịch vụ TTKDTM để sử dụng cũng được khách hàng đánh giá cao.
Thứ ba, về mức độ tăng trưởng trong giá trị thanh toán. Cùng với sự gia tăng về số lượng khách hàng giao dịch tại Eximbank là sự gia tăng về giá trị giao dịch TTKDTM. Thanh toán bằng UNC, thanh toán bằng thẻ và thanh toán qua NHĐT đã gia tăng đều đặn về số lượng món giao dịch cũng như giá trị giao dịch qua từng năm, góp phần gia tăng lợi nhuận của Eximbank.
Thứ tư, về cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho dịch vụ TTKDTM. Trong năm 2011, Eximbank đã từng bước nâng cấp cơ sở vật chất của các chi nhánh, phịng giao dịch trong hệ thống về máy móc, về địa điểm giao