cho việc thanh toán này. Đa phần các khách hàng ngại sử dụng các phương tiện này là những khách hàng cao tuổi, một số khách hàng trong nhóm tuổi từ 30 đến dưới 55 tuổi, và toàn bộ khách hàng trên độ tuổi 55 tuổi. Tuy nhiên, khách hàng cũng ý thức được việc thanh toán qua ngân hàng thì an tồn hơn so với thanh toán bằng tiền mặt với mức độ đồng ý là 4.1408. Nhưng lại cho rằng việc thanh tốn này lại khơng được thuận tiện, nhanh chóng với mức độ đồng ý chỉ xấp xỉ gần 4 (3.8169).
Đối với nhân tố KTXH, 87.8% khách hàng đồng ý rằng thanh tốn khơng dùng tiền mặt là một phương thức thanh toán phù hợp với xu thế phát triển của nền kinh tế, chỉ có 12.2% khách hàng khơng có ý kiến về nhận định này. Tuy nhiên khi đặt ra giả định về việc gia tăng tệ nạn xã hội thì có đến 23.5% khách hàng khơng có ý kiến về việc có sẽ chuyển sang TTKDTM hay khơng. Điều này có thể là do thói quen thanh tốn của khách hàng, dù họ biết phương thức thanh toán này là cần thiết, nhưng vẫn chưa thể thay đổi thói quen của mình được. Nhưng giả định về gia tăng tệ nạn xã hội có mức độ đồng ý cao hơn so với giả định về nền kinh tế phát triển và nền kinh tế trì trệ.
Đối với nhân tố NS, đây là nhân tố được đo lường bằng sự đánh giá của khách hàng về năng lực của nhân viên khi thực hiện các lệnh thanh tốn có sự hỗ trợ của máy móc thiết bị và cũng là nhân tố ảnh hưởng ít nhất đến việc khách hàng chấp nhận TTKDTM. Điều này cũng dễ hiểu, vì việc TTKDTM đa phần được thực hiện thơng qua hệ thống thơng tin, máy móc thiết bị, nhưng khơng vì vậy mà khách hàng bàng quan về nhân tố này. Kết quả thống kê cho thấy, đa phần khách hàng đều đồng ý rằng nhân viên hướng dẫn tận tình, nội dung tư vấn dễ hiểu, các giao dịch được nhân viên thực hiện chính xác (mức độ đồng ý xấp xỉ gần 4), nhưng thao tác thực hiện các lệnh giao dịch của khách hàng lại khơng được nhanh chóng, mức độ đồng ý chỉ xấp xỉ 3.5.
Đối với nhân tố QT, có đến 93% khách hàng đồng ý thủ tục giao dịch tại ngân hàng Eximbank đơn giản và gần 87% khách hàng đồng ý rằng sản phẩm
TTKDTM của Eximbank đa dạng. Nhưng khi được hỏi các sản phẩm TTKDTM của Eximbank có đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì chỉ có 70.4% khách hàng đồng ý, cịn lại là khơng ý kiến về việc này. Ngoài ra, khách hàng cho rằng Eximbank có q ít chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng khi giao dịch TTKDTM tại ngân hàng này (mức độ đồng ý chỉ xấp xỉ 3). Thêm vào đó, biểu phí của Eximbank được khách hàng đánh giá là trên mức trung bình về mức độ hợp lý (3.3756), khi chỉ có 37.6% khách hàng đồng ý, cịn lại là khơng có ý kiến.
Về mức độ chấp nhận TTKDTM, khi khảo sát các thang đo được dùng để đo lường cho mức độ này, có hai thang đo có mức độ đồng ý xấp xỉ 3 đó là:
“Khách hàng thường xuyên mua bán hàng hoá dịch vụ trên mạng internet”, có 73.2% khách hàng khơng có ý kiến và 25.8% khách hàng cho rằng
họ sẽ sẵn sàng mua bán hàng hoá dịch vụ trực tuyến trên mạng; và
“Khách hàng sẽ thanh toán các giao dịch mua bán hàng hoá dịch vụ hàng ngày bằng phương thức TTKDTM” thì có đến 95.8% khách hàng khơng có ý
kiến về việc này và khơng có khách hàng nào đồng ý rằng họ sẽ thực hiện các khoản thanh tốn của mình hàng ngày bằng phương thức TTKDTM.
Tuy khơng thực hiện các giao dịch mua bán hàng ngày của mình qua ngân hàng nhưng khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ TTKDTM của Eximbank trong tương lai, với mức độ đồng ý là 4.0188. Ngoài ra, trong số khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của Eximbank thì có một số khách hàng khơng có ý kiến về việc sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè của mình sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Eximbank, do đó mức độ đồng ý của khách hàng khi được hỏi về vấn đề này chỉ đạt 3.8873 điểm.
Nhìn chung, mức độ chấp nhận TTKDTM của các khách hàng đang giao dịch tại Eximbank Bình Phú chỉ đạt 3.5305 điểm, điều này cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn xem việc thanh toán qua ngân hàng là một phương tiện thanh toán hàng ngày của mình trong các giao dịch cũng như chưa trở thành thói quen của khách hàng. Do đó, hoạt động TTKDTM tại chi nhánh cần được mở rộng
bằng nhiều biện pháp tích cực để gia tăng việc TTKDTM của các khách hàng hiện hữu và các khách hàng tiềm năng khác.
2.4. Đánh giá về tình hình mở rộng hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam
2.4.1. Kết quả đạt được
Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại luôn diễn ra quyết liệt, để đạt được kết quả như ngày hôm nay là một sự nỗ lực không ngừng của tập thể Eximbank. Hiện nay, Eximbank hoạt động với 41 chi nhánh, 1 sở giao dịch, 160 phòng giao với 5800 cán bộ nhân viên và đạt được những kết quả nổi bật về dịch vụ TTKDTM như sau:
Thứ nhất, về quy mô cung ứng dịch vụ, Eximbank đã mở rộng mạng lưới hoạt động ra khắp lãnh thổ Việt Nam, giúp cho việc giao dịch thương mại giữa các đơn vị có tài khoản tại Eximbank nhưng khác vùng miền được diễn ra nhanh chóng, tiện lợi. Số lượng máy POS chi nhánh đã lắp đặt đều gia tăng qua các năm, mở rộng được thị phần khách hàng là các đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán, giúp cho phương thức TTKDTM tiếp cận với người dân ngày một gần hơn, qua đó làm gia tăng hoạt động TTKDTM lên cả về số lượng và giá trị giao dịch. Số lượng nhân viên phục vụ về dịch vụ TTKDTM cũng gia tăng, giúp cho việc thực hiện các giao dịch của khách hàng được tiến hành trôi chảy và nhanh hơn.
Thứ hai, sự gia tăng về số lượng và chất lượng nhân viên phục vụ TTKDTM. Eximbank nhận thức rõ vai trò của nguồn lực là hết sức quan trọng trong việc đưa Eximbank trở thành một thương hiệu phát triển nhanh và bễn vững. Do đó, Eximbank đã khơng ngừng triển khai nhiều lớp đào tạo trình độ, nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là các nhân viên phục vụ các dịch vụ TTKDTM, một loại hình dịch vụ chịu tác động mạnh bởi rủi ro tác nghiệp, bởi trình độ, nghiệp vụ của người thực hiện giao dịch. Vì thế, trong một vài năm gần đây, trình độ nghiệp vụ của nhân viên Eximbank đã được nâng cao, việc xảy ra sai sót trong tác nghiệp được giảm đi đáng kể; quá trình thực hiện yêu cầu của
khách hàng cũng được thực hiện nhanh hơn; việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng về các đặc tính sản phẩm giúp khách hàng chọn đúng sản phẩm dịch vụ TTKDTM để sử dụng cũng được khách hàng đánh giá cao.
Thứ ba, về mức độ tăng trưởng trong giá trị thanh toán. Cùng với sự gia tăng về số lượng khách hàng giao dịch tại Eximbank là sự gia tăng về giá trị giao dịch TTKDTM. Thanh toán bằng UNC, thanh toán bằng thẻ và thanh toán qua NHĐT đã gia tăng đều đặn về số lượng món giao dịch cũng như giá trị giao dịch qua từng năm, góp phần gia tăng lợi nhuận của Eximbank.
Thứ tư, về cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho dịch vụ TTKDTM. Trong năm 2011, Eximbank đã từng bước nâng cấp cơ sở vật chất của các chi nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống về máy móc, về địa điểm giao dịch, giúp cho diện mạo của Eximbank được cải thiện hơn, qua đó thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch hơn. Ngoài ra, Eximbank đã phát triển và hoàn thiện hệ thống công nghệ tin, góp nhần đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, thông suốt, an tồn, bảo mật thơng tin hơn; nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ liên tục cho khách hàng thông qua công tác hồn thiện Trung tâm dữ liệu chính; triển khai Trung tâm dữ liệu dự phịng; … Bên cạnh đó, Eximbank thường xuyên nâng cấp, bảo trì máy ATM, POS đảm bảo máy luôn hoạt động tốt; cũng như buồng máy ATM ln sạch sẽ, lịch sự; tạo sự hài lịng nơi khách hàng giao dịch.
2.4.2. Những mặt hạn chế và phân tích nguyên nhân
2.4.2.1. Những mặt hạn chế
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, Eximbank vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình.
Một là số lượng thẻ đang hoạt động khá ít so với số thẻ Eximbank đã phát hành. Thẻ V-Top là loại thẻ liên kết với tài khoản không kỳ hạn của khách hàng, thế nhưng số lượng thẻ V-Top đang hoạt động lại ít hơn số lượng thẻ phát hành. Đối với thẻ tín dụng quốc tế, mặc dù số lượng thẻ đều được phát hành mới mỗi
trong việc sử dụng, nhất là các loại thẻ tín dụng Business, đều là loại thẻ tín dụng tín chấp, vì khi khách hàng sử dụng hết hạn mức trong thẻ đã được cấp, họ thường có xu hướng ì ạch thanh toán nợ cho ngân hàng. Mặc dù các khoản dư nợ này chiếm tỷ trọng rất rất nhỏ so với dư nợ của toàn hệ thống Eximbank, nhưng với tình hình như thế cũng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của Eximbank vì một số cán bộ nhân viên của chi nhánh, phòng giao dịch phải thường xuyên liên lạc với các khách hàng này mà khơng thể tìm kiếm những khách hàng mới. Điều này cho thấy thực trạng khách hàng đang sử dụng thẻ tại Eximbank không được nhắm đến đúng đối tượng. Mặc khác, do sự ì ạch, khơng thiện chí trong việc thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng của khách hàng mà một số chi nhánh trong hệ thống Eximbank không mặn mà đối với sản phẩm, dịch vụ này, gây ra sự cản trở trong việc mở rộng hoạt động TTKDTM tại Eximbank.
Hai là số lượng thẻ V-Top Đồng thương hiệu của Eximbank còn khá ít so với số lượng siêu thị, trung tâm mua sắm của cả nước. Theo kết quả thống kê của hệ thống Eximbank, đến năm 2012 thì tồn hệ thống Eximbank chỉ có 21/42 chi nhánh có liên kết với các cơng ty, trung tâm mua sắm, câu lạc bộ để phát hành thẻ V-Top Đồng thương hiệu. Sự phát triển không đồng bộ giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống về việc phát triển thẻ V-Top đồng thương hiệu cho thấy có khá nhiều chi nhánh chưa phát triển được sản phẩm dịch vụ này. Do đó đây là hạn chế của Eximbank trong việc phát triển doanh số thẻ khi mà có khá nhiều chi nhánh chưa tiếp cận được các trung tâm mua sắm, siêu thị trên khắp cả nước.
Ba là thị phần khách hàng là các đơn vị hành chính sự nghiệp, đơn vị đào tạo của Eximbank cịn khá ít so với số lượng đơn vị hành chính sự nghiệp khắp cả nước. Đất nước Việt Nam có 11,845 đơn vị hành chính bao gồm các cấp Thành phố, Quận, Thị xã, Huyện, Phường, Thị trấn và Xã. Về đơn vị đào tạo, tồn đất nước có 419 trường cao đẳng, đại học9. Đây là thị phần tiềm năng, đặc biệt là các trường cao đẳng, đại học, học viện khi mà khối lượng sinh viên theo học hàng năm rất cao.
Năm là số lượng khách hàng doanh nghiệp giao dịch chi hộ lương qua ngân hàng khá ít so với số lượng khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch thanh toán tại Eximbank. Chi hộ lương là một dịch vụ của ngân hàng bằng cách chi trả theo danh sách mà khách hàng cung cấp từ tài khoản của công ty sang tài khoản tài khoản không kỳ hạn của nhân viên. Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giảm thiểu rủi ro trong việc chi lương nhưng chưa được sự quan tâm của các khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch tại Eximbank.
Một số phịng giao dịch của Eximbank khơng có lắp đặt máy ATM, một số máy ATM đặt ở vị trí khơng thuận tiện cho khách hàng cá nhân giao dịch do khuất tầm mắt, do đặt trong bệnh viện,… So với một số ngân hàng khác như Sacombank, Đông Á, Vietcombank,… hệ thống máy ATM luôn được ngân hàng chú trọng phát triển mạng lưới.
2.4.2.2. Nguyên nhân
Như đã trình bày ở trên, dịch vụ TTKDTM của Eximbank còn nhiều hạn chế, mà nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ nhiều phía khác nhau, bao gồm các nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan.
- Khách quan
Do thu nhập và trình độ của người dân chưa cao, nên các phương tiện thanh tốn này cịn xa lạ với phần lớn người dân. Tâm lý e ngại phức tạp, sợ rủi ro khi tiếp cận các phương tiện thanh toán hiện đại đã ngăn cản các phương tiện thanh toán mới đi vào cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. Hầu hết các doanh nghiệp đang giao dịch tại chi nhánh đều là doanh nghiệp vừa và nhỏ, nên vẫn thích chi trả lương bằng tiền mặt. Khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng đa phần là nhân viên cơng sở có thu nhập cao, ổn định và trình độ cao, đối tượng này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tầng lớp dân cư của nền kinh tế. Vì thế mà các thanh toán trong khu vực dân cư phần lớn vẫn sử dụng tiền mặt, ngay cả ở thành thị, ngày một mọc lên nhiều trung tâm mua sắm, thương mại, vui chơi; là
nơi thuận lợi cho phát triển hoạt động TTKDTM thì người dân vẫn ưa chuộng sử dụng tiền mặt hơn.
Hiện tại chưa có một cuộc khảo sát lớn và chính thức từ phía chính phủ lấy ý kiến người dân về sử dụng các phương tiện TTKDTM trong các giao dịch thanh tốn. Vì thế mà cơ sở pháp lý đối với thanh tốn khơng dùng tiền mặt vẫn còn chưa phù hợp so với thực tế. Bên cạnh đó, chưa có quy định về các loại hình kinh doanh bắt buộc phải thanh tốn qua thẻ, giảm thuế hoặc hồn thuế cho các đối tượng giao dịch thanh toán bằng thẻ, miễn hoặc giảm thuế nhập khẩu đối với thiết bị thanh tốn thẻ…
Ngồi ra, hình thức phạm tội mới trong lĩnh vực cơng nghệ thông tin ngày một gia tăng như: gắn các thiết bị đánh cắp thông tin của chủ thẻ để rút tiền, sử dụng thông tin thẻ của người khác để đặt mua hàng hoá dịch vụ trên mạng, thẻ giả, phá máy ATM để lấy tiền, gây ra thiệt hại cho chủ thẻ lẫn ngân hàng.
- Chủ quan
Cùng với nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM thì chính ngay trong Eximbank cũng tồn tại một số nguyên ngân làm hạn chế việc mở rộng loại hình dịch vụ này.
+ Eximbank chưa hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng để thu hút nhiều khách hàng mới tìm đến Eximbank để giao dịch thanh tốn. Hiện tại, cịn khá nhiều doanh nghiệp đang giao dịch tín dụng tại Eximbank nhưng lại giao dịch thanh toán tại ngân hàng khác. Thêm vào đó, Eximbank chưa trú trọng nhóm khách hàng giao dịch TTKDTM mà chỉ tập trung vào các sản phẩm dịch vụ tín dụng, thanh tốn quốc tế, ngoại hối, chưa tạo được sự bình đẳng giữa các nhóm khách hàng với nhau.
+ Công tác marketing tại Eximbank chưa tốt. Đa phần cán bộ nhân viên của Eximbank đều học chuyên ngành về lĩnh vực ngân hàng, chưa có kỹ năng trong marketing, thuyết phục khách hàng, giới thiệu đúng loại sản phẩm cho
+ Số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nhưng khơng có thiện chí thanh tốn các khoản nợ tuy ít nhưng cũng tạo ra tâm lý e ngại cho ban giám đốc của các chi nhánh trong hệ thống Eximbank, làm hạn chế việc đẩy mạnh sản phẩm này. Điều này là do công tác tổ chức nhân sự tại Eximbank thật sự chưa được hồn thiện. Quy trình, thủ tục thẩm định các khách hàng mở thẻ tín dụng cịn nhiều sơ suất, chưa đánh giá kỹ về năng lực tài chính của khách hàng, dẫn đến việc cấp hạn mức quá nhiều, gây ra rủi ro cho hệ thống Eximbank. Đối với