6. Kết cấu đề tài
2.2. NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng mạng
Bảng 2.6: Đặc tính quan trọng khi sử dụng mạng di động Đặc tính quan trọng khi lựa
chọn mạng di động N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation
Cước phí rẻ 188 1,00 5,00 4,1170 0,90579
Phủ sóng rộng khắp 182 1,00 5,00 3,9560 0,88464
Khuyến mãi thường xuyên 180 1,00 5,00 3,6778 0,97256
Cách tính cước rõ ràng, minh bạch 179 1,00 5,00 3,9944 1,03586 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo 174 1,00 5,00 3,3621 0,94407 Có uy tín 168 1,00 5,00 3,4405 1,11443 Chất lượng sóng ổn định 164 2,00 5,00 4,3049 0,80167
Chất lượng kết nối cuộc gọi
cao 164 2,00 5,00 3,9146 0,81702
Được nhiều người tin dùng 162 1,00 5,00 3,0741 1,10085 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình,
niềm nở 158 1,00 5,00 3,0190 0,98052
Thương hiệu lâu đời 156 1,00 5,00 2,7821 1,21970 Có mạng lưới phân phối, tiếp
cận khách hàng rộng rãi 154 1,00 5,00 2,9870 1,00967
Mạng di động luôn quan tâm
đến khách hàng 154 1,00 5,00 2,8377 1,00632
Có nhiều dịch vụ gia tăng/
Thời gian qua, giá thành vẫn là yếu tố chi phối quyết định sử dụng dịch vụ của phần lớn khách hàng thì chất lượng dịch vụ chưa phải là yếu tố quan trọng tạo nên thành bại của nhà mạng. Kết quả khảo sát cho thấy năm yếu tố quan trọng khi khách hàng lựa chọn mạng viễn thơng di động là cước phí rẻ, phủ sóng rộng, có chương trình khuyến mãi thường xun, cách tính cước rõ ràng, minh bạch và dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo.
Tuy nhiên, hiện nay khi giá dịch vụ của các nhà mạng gần như không thể giảm hơn được nữa và cũng không hơn kém nhau nhiều thì chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí cực kỳ sắc bén để giữ chân khách hàng, với 75% khách hàng sẽ chuyển mạng khác nếu cước phí cao và hiện tượng kẹt mạng, hơn 61% khách hàng chuyển mạng với lý do ít khuyến mãi, 52% khách hàng sẽ từ bỏ nếu giới hạn về vùng phủ sóng và với tỷ lệ 29% khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ hoặc hạn chế về dịch vụ tiện ích cũng làm mất đi 15,1% khách hàng.