6. Kết cấu đề tài
2.3. PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ CỦA EVNTELECOM
2.3.2. Hoạt động sơ cấp
2.3.2.1. Logistics đầu vào
Không giống như các đơn vị sản xuất khác, quá trình sản xuất phải bao gồm từ khâu chế biến gia công hay thực hiện các quá trình cơng nghệ để biến các nguyên vật liệu từ đầu vào thành sản phẩm ở đầu ra mà dịch vụ TTDĐ được cung cấp trên một mạng liên kết của nhiều thiết bị kỹ thuật. Để có được sản phẩm dịch vụ TTDĐ cung cấp cho khách hàng EVN Telecom đã đầu tư, xây dựng các tổng đài - hay còn gọi là các trung tâm chuyển mạch điện thoại di động; xây dựng mạng lưới các trạm thu phát TTDĐ trong phạm vi muốn cung cấp dịch vụ; tiến hành kết nối các trạm thu phát với tổng đài chuyển mạch để tạo thành một mạng lưới TTDĐ hồn chỉnh thơng qua các thiết bị truyền dẫn đặc chủng (các thiết bị truyền dẫn như Viba, cáp quang…) để thiết lập mạng TTDĐ nhưng cần phải vận hành khai thác và bảo dưỡng thì mới có khả năng cung cấp được dịch vụ. Đây là công việc quan trọng địi hỏi phải có trình độ khai thác quản lý hệ thống rất cao trong khâu đảm bảo cung cấp dịch vụ thông tin an tồn khơng gián đoạn và có chất lượng cao.
Trong viễn thơng, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái
sản xuất. Từ đặc điểm này yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến sử dụng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, phát sinh không đồng đều về không gian và thời gian, thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn, để thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng, EVN Telecom phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động vận hành. Với chiến lược tập trung vào thị trường nông thôn, EVN Telecom đã không ngừng mở rộng phạm vi phủ sóng, đến nay, EVN Telecom đã phủ sóng rộng khắp 63 tỉnh, thành phố cả nước. Tại Long An, EVN Telecom đã đầu tư 138 trạm thu phát sóng tế bào, cung cấp các thiết bị đầu cuối, bố trí nhân lực quản lý tại phịng viễn thông và các chi nhánh điện trên địa bàn 14 huyện, thành phố Tân An.
2.3.2.2. Vận hành
Do lịch sử về tổ chức kinh doanh mang tính độc quyền Nhà nước trong lĩnh vực điện lực cho nên mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh của công ty Điện lực Long An mặc dù đã có nhiều đổi mới nhưng nhìn chung vẫn chưa năng động, hiệu quả. Hệ thống tổ chức mang tính hành chính, chưa dành sự quan tâm đúng mức đến lĩnh vực viễn thông, chưa năng động với thời cơ kinh doanh. Các chương trình, kế hoạch xúc tiến bán hàng đều trông chờ vào kế hoạch của EVN Telecom. Đội ngũ nhân viên viễn thông tại các chi nhánh điện còn rất mỏng, chưa được đào tạo một cách chuyên nghiệp trong môi trường kinh doanh động, tư tưởng kinh doanh cịn nặng tính độc quyền, chưa chủ động tìm đến khách hàng. Cán bộ quản lý thường xuyên phải luân chuyển theo định kỳ mỗi năm nên thường khó triển khai thực hiện các chương trình kế hoạch dài hạn. Chưa quan tâm đầu tư về cơ sở vật chất, địa điểm giao dịch với khách hàng.
Điều tra nghiên cứu thị trường mạng EVN Telecom và các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Long An thời gian qua chủ yếu do các đơn vị chuyên ngành thực hiện. EVN Telecom chưa tổ chức được cuộc nghiên cứu thị trường nào về mạng
EVN Telecom và các đối thủ cạnh tranh để phục vụ các hoạt động kinh doanh của mình. Nguyên nhân chủ yếu là do trình độ, kỹ năng tổ chức cơng tác nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh tại doanh nghiệp còn hạn chế. Hậu qủa của sự yếu kém này là thị phần thuê bao điện thoại di động E-Mobile của công ty Điện lực Long An phát triển chậm. Năm 2010, bình qn mỗi ngày cơng ty Điện lực Long An chỉ phát triển được 36 thuê bao (kể cả E-Mobile và E-Com). Hiện nay, Công ty Điện lực Long An đã ban hành chính sách chăm sóc khách hàng hiện có cũng như các chính sách dành cho khách hàng rời mạng quay lại sử dụng dịch vụ cùng thời điểm với các chính sách khuyến mãi của EVN Telecom nên cơng tác phát triển thuê bao của các đơn vị đạt 4.226 thuê bao/tháng. Bình quân phát triển được 140 thuê bao/ngày.
2.3.2.3. Logistics đầu ra 2.3.2.3.1. Giá cước 2.3.2.3.1. Giá cước
Giá là một phương thức cạnh tranh cơ bản nhất của các đối thủ cạnh tranh. Thị trường viễn thông Việt Nam đang trong cuộc chiến giá cước rất dữ dội, tương tự như nhiều quốc gia đang phát triển khác. Trong vài năm trước, Viettel được sự hậu thuẫn của Bộ quốc phịng ln là doanh nghiệp khởi xướng và giành ưu thế trong cuộc chiến cạnh tranh về giá cước. Tuy nhiên, bắt đầu tháng 9/2006, Viettel tuyên bố giảm cước lớn nhất từ trước đến nay – 30% cước hiện hành thì hai đối thủ Vinaphone và Mobifone cũng lập tức giảm theo. Lần đầu tiên trong lịch sử thị trường viễn thông Việt Nam, giá cước của các nhà mạng này rẻ hơn giá cước của Viettel, chấm dứt thời kỳ thống trị các cuộc đua giảm giá cước của nhà mạng này.
Cuộc chiến giảm cước không chỉ là cuộc chơi của các nhà mạng chiếm thị phần khống chế. Beeline nhà mạng mới nhất đã ra mắt thị trường từ tháng 7/2009 với gói cước gây sốc Big-Zero. Giá cước này đã mang lại cho Beeline 01 triệu thuê bao chỉ sau 02 tháng cung cấp dịch vụ - bằng số thuê bao mà Viettel - nhà mạng được coi là có tốc độ phát triển thuê bao nhanh nhất phải mất gần 01 năm mới có được. Kết quả này đã khiến cho các nhà mạng phải suy nghĩ và đưa ra nhiều đối sách cạnh tranh hơn - mở đầu trào lưu gọi miễn phí nội mạng và bắt đầu cảnh giác với các nhà mạng nhỏ. Tuy nhiên, sự ra đời của Beeline với gói cước BigZero cũng chỉ gây nên tác động lớn trong một thời gian ngắn. Tuy nhiên gói cước chỉ tính
cước 01 phút cho tất cả thời gian đàm thoại của cuộc gọi cũng chỉ là giải pháp dùng để thay thế bờ vùng phủ sóng của nhà mạng này còn khiêm tốn.
Gần đây, Viettel đã đề xuất phương án áp dụng mức giá sàn 800đ/phút đối với dịch vụ di động để đối phó với tình trạng giá cước cạnh tranh không lành mạnh. Quan điểm này không được các mạng nhỏ ủng hộ. Do đặc thù riêng của các doanh nghiệp và do đặc thù của ngành TTDĐ, mức giá thành sản xuất của các doanh nghiệp rất khác nhau từ đó mức giá sàn của các doanh nghiệp cũng khác nhau, do vậy việc áp dụng thống nhất một giá sàn là khó thực hiện. Khi thị trường chưa hết sốc với kiến nghị giá sàn của tập đồn Viễn thơng qn đội Viettel thì cơng ty con của đơn vị này là Viettel Telecom đã phá bỏ chính giá sàn mà họ đưa ra khi bất ngờ tuyên bố giảm giá cho tất cả các gói cước di động với mức giảm trung bình phổ biến 15%, còn mức cao nhất lên đến 20% so với hiện hành. Sau đó Vinaphone đưa ra gói cước “VNPT – Trị chuyện thoải mái”, miễn cước phí liên lạc cho thuê bao cố định thuộc VNPT và thuê bao trả sau của Vinaphone khi lập thành một nhóm. Như vậy, cuộc gọi thấp nhất chỉ còn 790 đ/phút. Động thái của hai nhà mạng này đã châm ngòi cho một cuộc chiến mới – đại hạ giá về giá cước trên diện rộng.
Beeline một lần nữa lại gây sốc với gói cước sát thủ thứ hai Big & Kool với mức cước được đánh giá là gói cước trả trước có mức cước hấp dẫn nhất so với các mạng di động khác. Big & Kool là gói cước trả trước nhưng có mức cước tương đương với mức cước trả sau của các mạng di động khác (khơng tính cước thuê bao). Nhà mạng với thuê bao khiêm tốn này đang sẳn sàng tham gia cuộc chiến và thể hiện là một đối thủ mà các nhà mạng khác không thể coi thường.
Vietnam Mobile cũng tham gia cuộc chiến này, nhưng mức giảm rất thấp nên không tạo ra sự thay đổi lớn trên thị trường. EVN Telecom và S-Fone thì gần như khơng được tính đến trong cuộc đua này bởi không đủ lực.
2.3.2.3.2. Chất lượng dịch vụ
Theo kết quả đo kiểm chất lượng mạng năm 2010, tất cả các nhà mạng đều đảm bảo đạt chuẩn theo tất cả các tiêu chí. Điểm chất lượng thoại trung bình là chỉ tiêu quan trọng nhất thì Mobifone đứng vị trí số 1 với 3,54 điểm, tiếp sau là Vinaphone với 3,52 điểm, thứ 3 là Viettel với 3,47 điểm, thứ 4 là S-Phone với 3,45
điểm và EVN Telecom đứng cuối bảng trong nhóm khảo sát với 3,02 điểm. Các tiêu chuẩn khác như tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công, tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, chất lượng thoại trung bình đều gần như khơng có sự chênh lệch nhiều giữa các nhà mạng bởi các nhà mạng gần như đã phủ sóng rộng khắp cả nước.
Cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ gần như khơng có sự khác biệt. Đối với EVN Telecom, mặc dù các chỉ tiêu đều vượt tiêu chuẩn ngành nhưng kết quả bình quân vẫn thấp hơn so với các mạng khác, thậm chí có chỉ tiêu sắp rơi vào tình trạng báo động khi chỉ vừa qua ngưỡng cho phép.
2.3.2.3.3. Chất lượng thời gian
Yếu tố thời gian trong cạnh tranh được hiểu thông qua khả năng dẫn đầu thị trường và tối ưu hóa sản xuất trong kinh doanh. Về khía cạnh này, EVN Telecom cịn rất hạn chế so với các nhà mạng khác. Thời gian qua, đơn vị chưa chú trọng đến giai đoạn khách hàng chưa là thuê bao nên chưa tạo được mối liên hệ, chưa xúc tiến được hoạt động bán hàng. Việc triển khai, thực hiện các kế hoạch về marketing, chăm sóc khách hàng của Viễn thông Điện lực đến cơ sở do các nhân viên kiêm nhiệm đảm trách nên tính đồng bộ và hiệu quả thực hiện chưa cao. Việc chăm sóc khách hàng cịn mang tính thụ động, việc chủ động xúc tiến với khách hàng hầu như khơng có, phần lớn là để khách hàng tự tìm đến với Viễn thơng Điện lực. Trong q trình sử dụng dịch vụ, khách hàng gần như bị bỏ quên theo cách cứ hết tiền thì tự đi nạp tiền, đến hạn đóng tiền cước, cơng ty hầu như khơng thực hiện việc tìm hiểu u cầu khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng và các yêu cầu chăm sóc khách hàng khác.... Chậm phát triển các ý tưởng, dịch vụ mới nhằm gia tăng giá trị sử dụng cho khách hàng.... Khẩu hiệu của viễn thông điện lực là kết nối sức mạnh nhưng chất lượng dịch vụ, chất lượng kết nối chậm triển khai. Nguyên nhân chủ yếu là do đơn vị kinh doanh còn mang lề lối cũ, thói quen đã hình thành lối mòn trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp độc quyền nhà nước.
Yếu tố này Viettel nổi trội hơn các nhà mạng khác nhờ chính sách nhanh nhạy, linh hoạt và luôn vận động. Mặc dù ra đời trước Viettel nhiều năm, song hai nhà mạng Vinaphone và Mobifone gần như không gây được sự bùng nổ cho thị trường di động Việt Nam. Viettel ra đời và nhận biết được tiềm năng về nhu cầu dịch vụ di
động rất lớn từ phân đoạn khách hàng có thu nhập trung bình và thu nhập thấp – thành phần chiếm phần lớn dân số nước ta. Nhận biết được chính xác nhu cầu của thị trường là khởi nguồn cho sự thành công của Viettel trong việc phát triển th bao nhanh chóng và chiếm được vị trí cao trên thị trường như hiện nay. Bên cạnh việc cải thiện chất lượng dịch vụ, Viettel là nhà mạng rất thường xuyên đưa ra những ý tưởng mới trong việc cung cấp dịch vụ như: cho phép roaming thuê bao trả trước, Push mail, đón đầu cơn sốt Black Bery và iPhone của người dùng di động tại thị trường Việt Nam để dành quyền phân phối các sản phẩm; sản xuất các thiết bị cầm tay của riêng mình. Mặc dù ngay lập tức các nhà mạng còn lại cũng đưa ra những dịch vụ tiện ích tương tự hoặc thậm chí ưu việt hơn nhờ học được kinh nghiệm và tránh được những khó khăn mà doanh nghiệp đi trước vấp phải nhưng Viettel cũng đã xây dựng cho mình một hình ảnh năng động và thường là người khởi xướng các cuộc cạnh tranh.
Việc tối ưu hóa quá trình sản xuất kinh doanh nhằm mục đích cuối cùng là rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng. Về chỉ tiêu này, Viettel có lẽ cũng là nhà mạng có ưu thế biểu hiện rõ nhất trong việc xây dựng các trạm BTS. Là nhà mạng bắt nguồn từ lực lượng quân đội, kỷ luật cũng như những ảnh hướng của lực lượng này giúp cho việc xây dựng các trạm BTS, mở rộng vùng phủ sóng được tiến hành nhanh chóng và dễ dàng hơn về thủ tục rất nhiều so với các nhà mạng khác. Đây cũng là một cơng cụ cạnh tranh hữu ích của Viettel trong giai đoạn phủ sóng 3G, đặc biệt là khi các yêu cầu về chia sẻ hạ tầng viễn thông đang được cả dư luận và cơ quan quản lý quan tâm.
2.3.2.3.4. Chất lượng không gian
Phạm vi khách hàng sử dụng dịch vụ là không gian phục vụ khách hàng. Đến nay, EVN Telecom đã phủ sóng rộng khắp 63 tỉnh, thành phố của cả nước, đảm bảo không gian phục vụ rộng, thông suốt như các nhà mạng khác. Tuy nhiên, nơi giao dịch khách hàng của EVN Telecom còn nhiều hạn chế. Xem xét ở góc độ này ta ln thấy, Viettel và Mobifone đã tạo được những lợi thế cạnh tranh nhất định do xây dựng được hệ thống phân phối của riêng mình. Trong khi đó EVN Telecom có nhiều bất lợi do dựa vào hệ thống phân phối của điện lực. Và phải đến chi nhánh
của điện lực mang nặng tính chất hành chính và khơng chun mơn hóa cao, khơng thân thiện, làm khách hàng cảm thấy không thoải mái.
2.3.2.4. Marketing và bán hàng
Hệ thống kênh phân phối của EVN Telecom trên địa bàn tỉnh Long An chỉ bao gồm 14 Chi nhánh điện các huyện và thành phố Tân An. Tại các chi nhánh này ngồi nhiệm vụ bán hàng cịn hỗ trợ các hoạt động giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng, thu cước phí. Bên cạnh đó, EVN Telecom phát triển hệ thống đại lý bán thẻ để mở rộng mạng lưới tiêu thụ thẻ trả trước, tăng sự hiện diện của EVN Telecom. Đến nay, Công ty Điện lực Long An đã phát triển được 413 đại lý bán thẻ. Tuy nhiên, EVN Telecom chưa phát triển hệ thống cửa hàng, đại lý để mở rộng mạng lưới phát triển thuê bao đến các xã cho nên phát triển thuê bao còn hạn chế.
EVN Telecom và công ty Điện lực Long An chưa thực hiện tốt các hoạt động xúc tiến bán hàng trực tiếp, trong khi đó Mobifone, Viettel, Vinaphone th ngồi thực hiện, đồng thời thuê luôn tư vấn giám sát nên chất lượng rất cao. Nói chung các hoạt động xúc tiến của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động khác được thực hiện tốt hơn EVN Telecom. Hoạt động quảng cáo khuyến mại của các đối thủ cạnh tranh rất đa dạng và hấp dẫn khách hàng. Các phương tiện quảng cáo cũng khá hiệu quả, với tần suất lớn hơn, các chương trình quảng cáo của VNPT, Mobifone, Viettel rất nhiều và các chương trình quảng cáo khuyến mại, chăm sóc khách hàng được thực hiện đồng bộ, thống nhất hơn.
Trong thời gian gần đây, hoạt động xúc tiến bán hàng của mạng EVN Telecom trên địa bàn tỉnh Long An được chú trọng nhiều hơn. Tuy nhiên, so với các mạng di