6. Kết cấu đề tài
3.1. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Có thể nói chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn trong thị trường VTDĐ đang cạnh tranh gay gắt hiện nay. Cuộc đua phát triển thuê bao đến nay đã làm cho chất lượng dịch vụ của các mạng viễn thông Việt Nam bị giảm sút, dẫn đến tình trạng khách hàng mới phát triển được nhiều nhưng khách hàng cũ rời mạng cũng khơng ít. Để đảm bảo tăng thuê bao, thị phần và doanh thu bền vững thì EVN Telecom phải đặc biệt chú trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ. Tính đến cuối năm 2010, thị trường di động Việt Nam gần như đạt đến tình trạng bảo hòa. Lúc này mục tiêu hàng đầu của các mạng là phải làm sao giữ chân thuê bao cũ chứ không phải là phát triển thêm thuê bao mới.
3.1.1. Nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ
Để đảm bảo chất lượng kỹ thuật của dịch vụ, EVN Telecom cần đẩy nhanh tốc độ đầu tư nâng cấp mạng lưới đạt tới tiêu chuẩn chung của khu vực và thế giới. EVN Telecom cần tổ chức hoạt động nghiên cứu chuyên sâu và thường xun để có những dự báo chính xác hơn về nhu cầu khách hàng, để từ đó chủ động xây dựng kế hoạch phát triển mạng. Xây dựng mạng lưới TTDĐ sử dụng cơng nghệ hiện đại, có dung lượng lớn, tốc độ cao, phạm vi phủ sóng rộng, độ khả dụng của mạng cao. Mục đích là nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ TTDĐ có chất lượng tốt nhất theo các tiêu chí: khả năng truy nhập dịch vụ, tỷ lệ rớt cuộc gọi, tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, tỷ lệ lưu lượng nghẽn mạch, chất lượng thoại khơng có tiếng vọng, khơng có nhiễu… Hồn thiện hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và giám sát chặt
chẽ quá trình thực hiện. Thường xuyên thực hiện tốt việc đo kiểm và đánh giá chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ.
Do sự thay đổi về công nghệ, sự hội tụ về viễn thông và tin học nên cấu trúc mạng di động phát triển mạnh theo xu hướng chuyển sang sử dụng cơng nghệ chuyển mạch gói với cấu trúc 3G, 4G nhằm đáp ứng các dịch vụ đòi hỏi tốc độ cao, từng bước thay thế thiết bị công nghệ CDMA. EVN Telecom trong những năm tiếp theo là phát triển mạng di động thế hệ thứ 3, cho phép cung cấp các dịch vụ đa phương tiện di động cũng như dịch vụ tốc độ cao qua thuê bao di động.
Xu hướng liên mạng di động - internet sẽ phát triển mạnh trong tương lai khi mà thị trường ngày càng nhiều người sử dụng điện thoại di động và internet. Trong khi chi phí đầu tư máy tính vẫn cịn khá cao và kỹ năng sử dụng tương đối phức tạp so với đa phần người Việt Nam thì di động sẽ phát huy được thế mạnh về sự phổ biến và dễ sử dụng của mình. Do vậy nâng cấp cơng nghệ, đầu tư mở rộng mạng lưới, nâng cao năng lực sản xuất là đòi hỏi thường xuyên đối với bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ nào.
Đồng thời với việc mở rộng vùng phủ sóng, EVN Telecom cần phải lắp đặt thêm các thiết bị tăng tốc độ nhạy thu các trạm BTS, sử dụng anten thông minh cho hệ thống BTS để giảm tối đa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng, nhằm tăng chất lượng sóng, giảm hiện tượng rớt mạng và nghẽn mạch. Ngoài ra EVN Telecom thỏa thuận với Cục tần số vô tuyến điện tiến hành khử nhiễu ở nhiều khu vực cung cấp dịch vụ.
3.1.2. Đa đạng hóa dịch vụ
Dù số lượng thuê bao tiềm năng khơng cịn nhiều song vẫn là mục tiêu hướng tới của các nhà mạng. Tuy nhiên, việc chăm sóc thuê bao trả trước hiện có so với việc thu hút các thuê bao mới đang rơi vào tình trạng tương tự như tình trạng chăm sóc giữa thuê bao trả trước và thuê bao trả sau của nhà mạng hiện nay. Nhà mạng cần đánh giá đâu là mục tiêu quan trọng hơn để có những điều chỉnh phù hợp.
Thuê bao mới quyết định sử dụng dịch vụ phần lớn là dựa trên tiêu chí so sánh giá cước của các nhà mạng. Chỉ cần giá cước thấp hơn một chút, thì nhà mạng cũng có thể dễ dàng thu hút thuê bao mới. Tuy nhiên, với các thuê bao cũ thì khác hơn.
Để giữ chân thuê bao cũ, EVN Telecom cần phải làm khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình. Điều đó, đồng nghĩa với việc tăng cường chất lượng dịch vụ là phương thức cạnh tranh chủ yếu mà EVN Telecom đặc biệt quan tâm. Theo các tiêu chuẩn chất lượng mà Tổ chức Viễn thông quốc tế (ITU) quy định, đối với dịch vụ viễn thông liên quan đến hai tiêu chuẩn cơ bản là lỗi mạng (đứt đoạn thông tin, nghẽn mạng…) và thời gian chờ dịch vụ (chờ kết nối, chờ lắp đặt, độ trễ…).
Với bối cảnh cạnh tranh bằng giá cước bị hạn chế, doanh thu bình quân cho mỗi thuê bao ngày càng giảm, trong khi hạ tầng 3G chưa được khai thác hết thì cạnh tranh bằng dịch vụ giá trị gia tăng là hướng đi tất yếu. Ngồi nhu cầu nghe, gọi, nhắn tin thì giờ đây người tiêu dùng đang hướng tới các tiện ích phục vụ cho giải trí và cho cơng việc. EVN Telecom cần phải thúc đẩy phát triển các ứng dụng mới, có chất lượng hình ảnh, nội dung cao, sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt để đảm bảo ứng dụng được phổ biến rộng rãi cho nhiều đối tượng. Bên cạnh việc đa dạng hóa các loại dịch vụ giá trị gia tăng mới trên nền công nghệ hiện đại, EVN Telecom cần cung cấp thêm nhiều dịch vụ với nhiều phương thức thanh toán thuận tiện như dịch vụ định vị, dịch vụ số liệu và tích hợp internet, phát triển các dịch vụ kết nối và tích hợp với các hệ thống khác: thanh tốn, tìm kiếm thơng tin…
EVN Telecom và VNPT vẫn là hai doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế với hơn 80% tổng số thuê bao cố định. Tuy nhiên, với những tiện ích và nhiều giá trị gia tăng trên dịch vụ di động nên mặc dù chênh lệch về cước phí vẫn khơng đủ để giữ chân các thuê bao cố định (chủ yếu là thuê bao cố định không dây), EVN Telecom cần nhanh chóng phát triển các dịch vụ tiện ích cũng như các chính sách, chiến lược để thu hút khách hàng sử dụng thuê bao cố định chuyển sang dịch vụ di động nhằm khai thác tốt giá trị gia tăng; đồng thời, giữ chân khách hàng trước làn sóng ồ ạt giảm cước, khuyến mại của các mạng di động như hiện nay.