Tóm lại, làm hài lịng khách hàng khi giao tiếp trực tiếp đã khó, làm khách hàng hài lịng khi giao tiếp qua điện thoại lại càng khó hơn. Điều này đòi hỏi ĐTV phải hết sức khéo léo, nhẹ nhàng, chọn lọc từ ngữ giao tiếp cẩn thận, điều tiết âm lượng giọng nói phù hợp nhằm tránh những sự hiểu lầm đáng tiếc về thái độ phục vụ. Kết quả khảo sát cho thấy nhóm yếu tố Sự đồng cảm của Tổng đài HTKH 1090
còn một tỷ lệ không nhỏ khách hàng chưa đồng ý với những kỹ năng giao tiếp của ĐTV.
2.3.8.2 Nhóm yếu tố sự tin cậy
Như đã trình bày ở trên, nhiệm vụ cốt lõi của Đài HTKH 1090 là cung cấp thơng tin cho khách hàng. Điều này có thể giải thích cho sự ảnh hưởng khá lớn của nhóm yếu tố này đối với sự hài lịng của khách hàng khi mà các thành phần của nhóm đều liên quan đến việc cung cấp thông tin.
Theo đánh giá của các công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, ĐTV Đài HTKH 1090 nắm bắt và dự đoán nhu cầu của khách hàng khá tốt thể hiện qua việc hiểu nhanh và hiểu đúng những yêu cầu của khách hàng. Đây là điều không dễ dàng khi giao tiếp qua điện thoại bởi vì khơng phải khách hàng nào cũng có thể hiểu rõ về các dịch vụ, thiết bị đầu cuối để diễn đạt chính xác vấn đề họ yêu cầu. Kiến thức về sản phẩm dịch vụ của ĐTV mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể so với trước đây nhưng vẫn cịn nhiều trường hợp cung cấp thơng tin thiếu chính xác hoặc thiếu đồng nhất giữa các ĐTV và đó cũng là một trong những nguyên nhân làm giảm sự hài lịng của khách hàng đối với tiêu chí các vấn đề được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên. Bởi vì tâm lý khách hàng khơng thích liên hệ nhiều lần
cho cùng một vấn đề hoặc bị chuyển cuộc gọi từ ĐTV này sang ĐTV khác (trong trường hợp ĐTV đầu tiên không thể đáp ứng được yêu cầu khách hàng, phải chuyển cho ĐTV khác hỗ trợ). Đánh giá về việc giữ lời hứa của ĐTV, nhiều khách hàng
cho rằng đa số ĐTV đều thực hiện tốt như cam kết. Tuy nhiên, vẫn cịn khơng ít khách hàng than phiền về lời hứa từ tổng đài hệ thống sẽ tự động cộng khuyến mãi cho thuê bao trả trước trong vòng 24h, nhưng khách hàng phải liên hệ lại lần nữa mới được giải quyết triệt để.
Đối với mạng thông tin di động, các đối tượng khách hàng của một chương trình khuyến mãi không dừng lại ở số hàng chục, hàng trăm mà ở con số hàng chục ngàn, trăm ngàn, thậm chí là hàng triệu. Và vì thế, việc cộng khuyến mãi cũng được thực hiện một cách tự động từ hệ thống. Đôi khi do số lượng khách hàng được
khuyến mãi quá nhiều dẫn đến hệ thống cập nhật chậm hoặc sót và chỉ một số ít trường hợp so với tổng thể không được cộng khuyến mãi đúng như cam kết đã là con số rất lớn. Tất cả các trường hợp này đều được hệ thống tự động rà soát và một số trường hợp ĐTV phải thực hiện cộng khuyến mãi thủ công cho khách hàng. Tuy nhiên, chỉ một số ĐTV chính thức của MobiFone mới có quyền can thiệp trực tiếp vào hệ thống nhằm đảm bảo tính an tồn và kết quả có thể kiểm sốt được từ nhà mạng. Khi số lượng khách hàng chưa được cộng khuyến mãi gia tăng đột biến, việc giữ đúng cam kết cộng khuyến mãi cho khách hàng trong 24h chắc chắn không thực hiện được, và vì thế ĐTV – người tiếp nhận, chính là người thất hứa với khách hàng. Điều này lý giải cho lý do vì sao một số khách hàng khơng hài lịng với việc giữ lời hứa của ĐTV, đặc biệt là đối với các chương trình khuyến mãi.
Theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng, khách hàng đánh giá thấp nhất nhóm yếu tố Sự tin cậy với giá trị trung bình chung = 3,20. Mức độ đồng ý và rất đồng ý của khách hàng đối với các thành phần của nhóm khá đồng đều, nằm trong khoảng từ 31,8% đến 44,6%, thấp nhất ở tiêu chí cung cấp thơng tin chính xác với giá trị trung bình TC3 = 3,11 và cao nhất là việc nắm bắt tốt các yêu cầu của khách
hàng với TC1 = 3,29. Để ĐTV nắm vững kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, cần phải
có sự kết hợp của nhiều yếu tố. Một là, ĐTV phải có ý thức khơng ngừng học hỏi nâng cao trình độ nghiệp vụ. Bản chất của dịch vụ thông tin di động là luôn ứng dụng những công nghệ tiên tiến, hiện đại nhằm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ. Nếu ĐTV không cập nhật kịp thời sẽ khơng có đầy đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất. Hai là, việc đào tạo ĐTV thực hành các dịch vụ trên các loại máy ĐTDĐ phải được triển khai sớm, trước khi đưa dịch vụ đến cho khách hàng. Sử dụng các dịch vụ GTGT trên ĐTDĐ không đơn giản chỉ đọc lý thuyết sn thì có thể làm được, nhất là các dịch vụ ứng dụng công nghệ 3G, nó địi hỏi phải có sự thao tác trực tiếp trên các thiết bị đầu cuối. Tuy nhiên, còn rất nhiều trường hợp dịch vụ đã đưa ra cho khách hàng rồi nhưng ĐTV vẫn chưa được hướng dẫn chính thức. Kết quả là ĐTV tư vấn cho khách hàng theo ý kiến chủ quan nhiều hơn, và vì vậy, sự thiếu đồng nhất giữa các ĐTV là điều tất yếu.
Kết quả khảo sát một lần nữa cho thấy khách hàng khơng hài lịng nhiều nhất đối với việc chưa giải quyết dứt điểm vấn đề của khách hàng trong lần liên hệ đầu tiên với 24% không đồng ý và rất không đồng ý. Đây là một trong những tiêu chí đang được các Call Center trên thế giới quan tâm khi đánh giá về hiệu quả hoạt động của Call Center. Việc không xử lý dứt điểm trong lần đầu dẫn đến khách hàng liên hệ lại không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn làm gia tăng chi phí cho nhà cung cấp (chi phí kết nối, chi phí cuộc gọi thanh tốn cho các đơn vị dịch vụ…). 45.3% 44.2% 50.8% 38.4% 43.0% 44.6% 38.4% 30.6% 37.6% 38.4% 0.0% 3.1% 1.2% 0.0% 1.2% 5.0% 4.3% 4.3% 1.9% 0.8% 5.0% 10.1% 13.2% 22.1% 16.7% 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%
1. ĐTV nắm bắt tốt các yêu cầu của anh/chị
2. ĐTV luôn giữ lời hứa với anh/chị 3. Thơng tin ĐTV cung cấp chính
xác
4. Các vấn đề của anh/chị được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu
tiên
5. Thông tin anh/chị nhận được luôn nhất quán, cho dù anh/chị có
gặp nhiều ĐTV khác nhau
Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý