CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh
2.2.2.2 Hệ thống thông tin
Với việc sử dụng công nghệ tiên tiến GSM và gần đây đã tiến hành triển khai nâng cấp sử dụng công nghệ 3G, MobiFone luôn đưa ra những dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Nhờ đó, tính đến hiện tại, MobiFone đã có được một hệ thống các loại hình dịch vụ cơ bản đa dạng, phù hợp với những nhu cầu khác nhau của từng nhóm đối tượng khách hàng và song song đó là một hệ thống các dịch vụ GTGT ngày càng phong phú và đa dạng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, tạo cơ hội cho người tiêu dùng tiếp cận những ứng dụng thành tựu tiên tiến nhất của khoa học kỹ thuật.
Chính vì vậy, khối lượng thơng tin về dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ cũng gia tăng tương ứng, chưa kể đến các thơng tin về các chính sách, thủ tục, nghiệp vụ cũng được thay đổi thường xuyên để phù hợp với yêu cầu của khách hàng và tăng yếu tố cạnh tranh. Nhằm đảm bảo cho ĐTV luôn cập nhật những thông tin mới
nhất, có đầy đủ thơng tin để nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, MobiFone chú trọng đến việc xây dựng các hệ thống thông tin hỗ trợ cho ĐTV như: trang web Đài HTKH 1090, chương trình ghi nhận và giải quyết phản ánh của khách hàng, chương trình quản lý dữ liệu khách hàng, các chương trình tra cứu dịch vụ giá trị gia tăng…
Tuy nhiên, mỗi Trung tâm lại tùy vào khả năng, kinh nghiệm của mình, đều phát triển hệ thống thơng tin riêng biệt. Giữa các Trung tâm chưa có cơ sở dữ liệu khách hàng dùng chung. Mỗi Trung tâm đều có trang web riêng để hỗ trợ thơng tin cho ĐTV của Trung tâm mình, hệ thống phần mềm tiện ích và các qui trình hoạt động cũng khác biệt…. Bên cạnh đó, khá nhiều trường hợp khách hàng nhận được sự hỗ trợ rất khác nhau giữa các Trung tâm. Cùng một nghiệp vụ nhưng có thể được ĐTV ở Trung tâm này linh hoạt xử lý, nhưng ĐTV ở Trung tâm khác lại từ chối không hỗ trợ. Vì vậy, cùng một vấn đề nhưng có thể khách hàng sẽ nhận được nhiều câu trả lời không giống nhau do liên hệ đến Tổng đài của các Trung tâm khác nhau. Sự thiếu nhất quán này là do tùy theo quan điểm của từng Trung tâm. Những điều này gây lãng phí nguồn lực và cản trở sự đồng nhất của dịch HTKH 18001090 trên toàn quốc