CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
3.3 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng
3.3.1 Giảm tải cuộc gọi vào tổng đài 1090
Việc giảm tải lượng khách hàng liên hệ đến tổng đài HTKH 1090 đem lại những lợi ích rất thiết thực cho MobiFone: Giảm chi phí hoạt động của Đài 1090 thơng qua giảm chi phí thanh tốn cuộc gọi cho các đối tác dịch vụ thuê ngoài; Nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng ; Tạo sự khác biệt trong việc cung cấp dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
Để thực hiện giải pháp này, MobiFone nên thực hiện những việc sau:
- Cung cấp cho khách hàng các công cụ “self-service”: xây dựng các trang
web, wap, câu lệnh sms hỗ trợ khách hàng tự đăng ký / hủy dịch vụ, tra cứu các thông tin đặc biệt là những thông tin liên quan đến khuyến mãi, chi tiết cước dịch vụ GTGT…. Khi cần, khách hàng chỉ cần tra cứu web hoặc nhắn tin đến tổng đài để yêu cầu cung cấp thông tin về khuyến mãi với một mức cước hợp lý mà không cần phải liên hệ đến tổng đài. Đây là giải pháp vừa giúp MobiFone có nguồn thu, vừa tiết kiệm được chi phí.
- Chủ động đáp ứng yêu cầu của khách hàng: bằng cách chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua các kênh như tin nhắn, trả lời tự động hoá bằng IVR, tài liệu tờ rơi, phát thanh, truyền hình, GDV cửa hàng và các đại lý, vv… Đặc biệt với việc cung cấp thông tin thông qua hệ thống trả lời tự động IVR, mặc dù hiện tại MobiFone đã triển khai nhưng nội dung chưa đa dạng, thiết kế chưa hợp lý cũng như còn khá cứng nhắc trong việc thay đổi, chưa đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Việc xây dựng hệ thống trả lời tự động sẽ giảm tải rất nhiều cho lực lượng ĐTV. Tuy nhiên để xây dựng được một hệ thống IVR hiệu quả và có khả năng làm hài lịng khách hàng cao thì cần có những nghiên cứu sâu hơn.
- Việc tận dụng các hệ thống sẵn có để thực hiện sẽ giúp MobiFone tiết giảm tối đa nguồn nhân lực phục vụ. Để thực hiện được điều này, MobiFone cần thống kê, phân tích nhu cầu hỏi đáp của khách hàng thông qua các kênh như:
Khảo sát ĐTV để biết nhu cầu khách hàng: đây là cách khá đơn giản nhưng lại rất hiệu quả. Mỗi ĐTV hàng ngày đều phải trả lời từ 150-250 cuộc và họ dễ dàng cung cấp thông tin về những mối quan tâm hàng đầu của những khách hàng mà họ trả lời.
Thống kê cuộc gọi lên tổng đài theo mã cuộc gọi: ĐTV sẽ được yêu cầu nhập mã phân loại cuộc gọi mỗi khi trả lời khách hàng, sau đó sẽ được thống kê phân tích chung. Nếu có thể triển khai thì đây là một kênh thu thập nhu cầu rất tuyệt vời, tuy nhiên cần bảo đảm để ĐTV nhập mã chính xác.
Các cuộc gọi được chấm giám sát: các giám sát viên trong quá trình chấm điểm chất lượng sẽ đồng thời thống kê phân loại cuộc gọi. Tuy số cuộc gọi được chấm điểm ít hơn nhiều so với tổng số cuộc gọi thực, nhưng cũng mang tính đại diện cao. Hơn nữa, các giám sát viên ln ln có điều kiện phân tích, phân loại chính xác các cuộc gọi.
Các feedback được ghi nhận hoặc khiếu nại của khách hàng: Ở đây, MobiFone sẽ có được thơng tin về những vấn đề khó mà Contact Center khơng thể
giải quyết ngay. Ngoài ra, nội dung và số lượng feedback, khiếu nại là cơ sở tốt để MobiFone sửa lỗi và hoàn thiện dịch vụ.
- Nâng cao năng lực nghiệp vụ của GDV tại các cửa hàng, đại lý, điểm bán lẻ
nhằm phục vụ khách hàng trực tiếp một cách tốt nhất. Việc gặp mặt trực tiếp là hình thức cơ bản nhất trong các hình thức hỗ trợ khách hàng và mang lại cho khách hàng nhiều ấn tượng nhất. Có một đội ngũ GDV phục vụ tốt, chuyên nghiệp, nắm bắt đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ MobiFone, sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng sâu đậm và cái nhìn thiện cảm với MobiFone. Chỉ về những vấn đề chuyên sâu, không được phân cấp các GDV mới hướng dẫn khách hàng liên hệ Đài 1090.
- Nâng cao năng lực nghiệp vụ của ĐTV Đài 1090 nhằm giải quyết nhanh chóng và dứt điểm các yêu cầu của khách hàng. Hạn chế đến mức thấp nhất các trường hợp sai sót để tránh khách hàng phải gọi đi gọi lại nhiều lần.
- Chun mơn hóa ĐTV theo nhóm: Việc chun mơn hóa ĐTV nhằm cải
thiện tốc độ phục vụ, sự chuyên nghiệp cũng như độ chính xác trong việc cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Khi chun mơn hóa, ĐTV thuộc nhóm nghiệp vụ nào sẽ chuyên sâu về nghiệp vụ đó, cuộc gọi đầu vào sẽ được kiểm tra và định tuyến tới những nhóm ĐTV phù hợp để trả lời cho khách hàng. Có thể phân loại dựa trên các mảng dịch vụ và hoạt động chính như: mạng lưới, tin nhắn, dịch vụ 3G, dịch vụ giá trị gia tăng, máy đầu cuối, các chương trình khuyến mãi, các vấn đề về cước phí, các loại gói cước, tiếng nước ngồi…