Tóm lại, khách hàng đánh giá trách nhiệm cũng như nỗ lực giải quyết vấn đề của tổng đài ở mức chấp nhận được. Dù tiêu chí đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của
khách hàng được đánh giá cao nhất nhưng do MobiFone thực hiện thu phí ở kênh tư
vấn (9244 và hotline 144) nên đòi hỏi ĐTV phải chú ý hơn nữa đến thời gian giao dịch với khách hàng, làm thế nào giải quyết nhanh chóng nhưng vẫn phải đảm bảo tính hiệu quả. Ngồi ra, tổng đài HTKH 1090 cần quan tâm đến việc thống nhất thời gian xử lý từng trường hợp cụ thể nhằm tránh trả lời chung chung, gây thiếu tin tưởng ở khách hàng.
2.4 Tóm tắt chương 2
Trong chương này đã giới thiệu tổng quan về Công ty thông tin di động, Trung tâm thông tin di động khu vực II và Đài HTKH 1090. Chương 2 cũng đã trình bày đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TLKH Đài 1090 ở cả góc độ doanh nghiệp và khách hàng.
Trong phần Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng đã đưa ra phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ TLKH gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thơng qua phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia và nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát sơ bộ. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng. Phần này cũng trình bày phương pháp phân tích dữ liệu thu thập được, kết quả kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng tại Đài 1090. Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ TLKH bao gồm 4 thành phần là : Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự tin cậy và Sự đảm bảo có mối quan hệ tuyến tính với Sự hài lịng của khách hàng.
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG ĐÀI
HTKH 1090
3.1 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm
3.1.1 Tăng cường đào tạo kỹ năng phục vụ khách hàng
- Tầm quan trọng của các kỹ năng giao tiếp trong nhóm yếu tố sự đồng cảm thông qua kết quả đánh giá của khách hàng đã được trình bày cụ thể ở chương 2. Theo đó, nhằm làm gia tăng mức độ hài lịng của khách hàng, rất cần thiết phải tăng cường đào tạo về các kỹ năng, phong cách và thái độ phục vụ. Việc đào tạo kiến thức chun mơn có thể dễ thực hiện hơn và trên thực tế ĐTV còn được hỗ trợ bởi hệ thống trang web cung cấp thơng tin. Trong khi đó, về phong cách phục vụ và thái độ giao tiếp cần phải có thời gian để hình thành nên thói quen và nên được đào tạo huấn luyện thường xuyên.
- Tiếp tục phát huy việc thực hiện 8 cam kết với khách hàng bởi vì 8 cam kết chính là kim chỉ nam để hướng dẫn ĐTV MobiFone thực hiện chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất. Tuy nhiên, cũng cần phải làm mới cách giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là cách chào đón và kết thúc cuộc gọi gặp khách hàng, khơng nên nói q nhanh và máy móc, sáo rỗng. ĐTV cũng cần phải được đào tạo thêm về cách giao tiếp qua điện thoại, cách kiểm sốt giọng nói và cách nói chuyện để thể hiện được sự nhiệt tình, cảm thơng trong q trình tiếp xúc với khách hàng. Đặc biệt là trong q trình nói chuyện điện thoại viên nên thường xun mỉm cười vì mặc dù khách hàng khơng nhìn thấy nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được.
- Đưa ra các tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp nhằm tìm được những nhân lực có khả năng giao tiếp tốt. Không tập trung nhiều vào học vấn của các đối tượng dự tuyển mà cần đánh giá khả năng phù hợp với nghề ĐTV.
- Tổ chức những cuộc thi nâng cao kĩ năng giao tiếp, các buổi giao lưu giữa ĐTV và khách hàng nhằm tạo điều kiện cho ĐTV có cơ hội tiếp xúc thật nhằm hiểu rõ và thông cảm với những vấn đề của khách hàng.
3.1.2 Nghiên cứu điều chỉnh cơ chế giá hợp lý
Khác với các đối thủ cạnh tranh chính như Viettel, Vinaphone… MobiFone hiện cịn trả phí dịch vụ TLKH thuê ngoài theo số lượng cuộc gọi. Có thể do MobiFone là cơng ty đầu tiên triển khai thuê ngoài dịch vụ Call Center và trong bối cảnh nhu cầu hỏi đáp của khách hàng vượt quá nhiều lần năng lực đáp ứng, nên đã chọn hình thức trả phí này. Hệ quả của nó là các ĐTV và kể cả các công ty dịch vụ thực chất chỉ chú trọng đến số lượng cuộc gọi mà khơng quan tâm nhiều đến chất lượng và càng khó có thể kỳ vọng vào sự chu đáo nhiệt tình của họ. Vì vậy, việc điều chỉnh lại cách thức thanh toán là rất cần thiết. Cụ thể:
- Đối với việc phục vụ bằng nhân công:
Nên trả phí cuộc gọi cho đối tác thuê ngồi theo thời gian bằng cách khốn theo bàn hoạt động 24/24, tính theo tổng thời gian ĐTV phục vụ khách hàng. Thời gian phục vụ khách hàng của ĐTV được hiểu là thời gian sẵn sàng phục vụ. Song song với việc áp dụng các cơ chế trả phí theo thời gian cần bổ sung các qui định để kiểm soát các chỉ tiêu chung của Call Center (tỷ lệ phục vụ, tỷ lệ thành công và hiệu suất sử dụng trung kế…) và năng suất lao động của ĐTV. Bằng cách trả phí theo thời gian, ĐTV sẽ không bị áp lực về năng suất, nội dung tư vấn vì thế cũng có chất lượng hơn.
Cần có đơn giá theo mức độ khó của nội dung tư vấn: đối với những nội dung chuyên sâu về 3G hay các dịch vụ phức tạp, địi hỏi phải có kiến thức và chun mơn cao, hay những cuộc gọi giao tiếp với khách hàng nước ngoài nên xây dựng đơn giá ở mức cao nhất. Đối với những cuộc gọi chỉ đơn thuần cung cấp thơng tin có sẵn, thanh tốn ở mức thấp hơn…. Điều này sẽ tạo ra sự cạnh tranh giữa các ĐTV để được phục vụ ở những đường dây đơn giá cao, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ TLKH.
Thay đổi phương pháp đánh giá chất lượng phù hợp để làm cơ sở nghiệm thu chất lượng và tính phí cuộc gọi. Kết quả đánh giá được sử dụng để nghiệm thu phải do nhân viên chính thức của MobiFone thực hiện, chứ khơng phải của đội ngũ giám sát viên đối tác đánh giá như hiện nay. Đơn giá nên được xây dựng theo kết quả kiểm tra: cuộc gọi đạt yêu cầu về chất lượng mới được tính 100% đơn giá, nếu khơng đạt yêu cầu thì thanh tốn ở mức thấp hơn, tuy nhiên phải giới hạn tỷ lệ % cuộc gọi không đạt.
- Đối với hệ thống trả lời tự động: Việc thanh tốn chi phí cho các cuộc gọi vào hệ thống trả lời tự động gây lãng phí rất lớn cho MobiFone. Về mặt thiết bị, MobiFone hồn tồn có thể tự đầu tư mà khơng cần phải th ngồi. Nếu tự đầu tư thiết bị thì chắc chắn sẽ kiểm sốt kỹ thuật, phịng chống gian lận, tốt hơn và có hiệu quả kinh tế hơn là th, mà MobiFone thì khơng thiếu vốn.
- MobiFone nên có cơ chế thưởng – phạt hay còn gọi là trả phí dịch vụ căn cứ theo kết quả cuối cùng. Nếu kết quả hoạt động của Call Center tốt, các đối tác cần được động viên khuyến khích. Kết quả hoạt động có thể căn cứ theo các yêu cầu Luật định đối với dịch vụ TLKH, điểm chất lượng do MobiFone đánh giá, điểm thực hiện 8 cam kết với khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, kể cả sự đóng góp của Call Center vào việc duy trì khách hàng và phát triển thị phần (nếu có thể). Ngược lại, nếu khơng bảo đảm các u cầu chất lượng, đơn giá dịch vụ có thể thấp hơn hoặc đối tác phải chịu những khoản phạt nhất định.
3.1.3 Đẩy mạnh thực hiện các biện pháp nhằm tạo sự gắn bó của ĐTV
Một tổ chức định hướng khách hàng thực sự phải xem nhân viên của mình (kể cả chính thức hay của đối tác thuê ngoài), những khách hàng bên trong, là đối tượng chăm sóc đầu tiên, bởi sự hài lịng của khách hàng bên trong giúp họ được giải phóng và phát huy khả năng sáng tạo, trí tuệ và là tiền đề cho một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả. Vì vậy, giải pháp này được đề xuất nhằm hướng đến việc tạo dựng niềm tin, sự thỏa mãn trong cơng việc cho nhân viên để từ đó họ cảm thấy u thích và muốn gắn bó lâu dài với công việc.
- Quy định mức thu nhập tối thiểu : Để góp phần giải quyết tình trạng nghỉ
việc khá cao như hiện nay, trong hệ thống chỉ tiêu chất lượng cho các Call Center cũng đề cập đến thu nhập bình quân của ĐTV cũng như các khoản khen thưởng đột xuất hoặc định kỳ. Kết quả thăm dò ĐTV nghỉ việc hàng năm cho thấy gần 80% ĐTV nghỉ việc vì mức lương khơng tương xứng với tính chất cơng việc. Vì vậy, việc quy định mức lương tối thiểu sẽ góp phần đảm bảo thu nhập cho ĐTV, tạo sự gắn bó với cơng tác TLKH.
- Triển khai những hình thức thi đua với giải thưởng có giá trị cao: Thơng qua
các chương trình thi đua chăm sóc khách hàng củng cố kiến thức dịch vụ, nghiệp vụ cho ĐTV, đồng thời tạo khơng khí làm việc sơi nổi, tích cực. Các giải thưởng phải vừa có giá trị tinh thần, vừa góp phần cải thiện nguồn thu nhập của ĐTV. Để thực hiện được điều này, Đài 1090 cần phối hợp chặt chẽ với các đối tác thuê ngoài, xây dựng các chương trình thi đua theo tháng, quý, năm. Các giải thưởng tháng, quý có thể là tiền mặt, giải thưởng năm nên tổ chức các chuyến du lịch trong nước và nước ngoài nhằm tăng cường sự giao lưu, học hỏi giữa ĐTV, giúp ĐTV có những cơ hội thư giãn bổ ích.
- Cung cấp các gói cước ưu đãi dành cho ĐTV: Hiện nay, MobiFone đang có
chương trình CSKH nội bộ với nhiều ưu đãi của thuê bao trả sau dành cho nhân viên chính thức. Mặc dù ĐTV được xem là “người đại diện cho MobiFone để giao tiếp với khách hàng thông qua điện thoại” nhưng lại chưa được MobiFone dành cho ưu đãi này, điều này vơ hình chung tạo ra sự phân biệt đối xử với ĐTV. Vì vậy, việc tạo ra những gói cước ưu đãi dành cho ĐTV như: giảm cước thuê bao, giảm cước nội mạng, cước sử dụng dịch vụ GTGT sẽ khuyến khích ĐTV sử dụng dịch vụ MobiFone, tăng cường sử dụng các dịch vụ mới, dịch vụ được nhiều khách hàng ưa thích…Bên cạnh đó, chính việc sử dụng thường xuyên các dịch vụ sẽ giúp ĐTV hiểu rõ các vấn đề phát sinh, góp phần nâng cao nghiệp vụ TLKH.
3.2 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
3.2.1 Tăng cường kiểm soát hoạt động và chất lượng dịch vụ của đối tác
- MobiFone phải nhận được sự cam kết cần thiết của tất cả các đối tác cung cấp dịch vụ TLKH. Đó là cam kết bảo đảm chất lượng dịch vụ theo một tiêu chuẩn thỏa thuận của MobiFone. Đó cũng là cam kết khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ và sẵn sàng tiếp nhận sự thay đổi và cái mới. Cụ thể hóa nhất của việc này là các đối tác tự nguyện áp dụng ISO 9001:2000 hoặc một tiêu chuẩn tương tự như chính MobiFone đang làm. Đây cũng là cách để MobiFone kiểm sốt nguồn lực bên ngồi theo u cầu của điều khoản 4.1 trong ISO 9001:2000 đối với hệ thống quản lý chất lượng của mình.
- MobiFone phải triển khai các biện pháp kiểm soát chặt chẽ các nguồn lực và các quá trình hoạt động của đối tác. Nhân sự đầu vào phải đáp ứng tiêu chuẩn do MobiFone đề ra, máy móc thiết bị phải được kiểm tra, nghiệm thu trước khi đi vào hoạt động và phải được giám sát thường xuyên. Việc kiểm sốt các q trình cung cấp dịch vụ của đối tác cần phải được triển khai ngay từ khâu thiết lập đến vận hành và cải tiến. Các quá trình tại cơ sở của đối tác phải bảo đảm giống cơ bản với chuẩn mực (mẫu) của MobiFone bởi lẽ cách thức tổ chức sản xuất khác nhau sẽ đem đến chất lượng và đặc thù khác nhau của dịch vụ đầu ra. Việc vận hành cần phải có sự hướng dẫn, kiểm tra, giám sát của MobiFone, đặc biệt là các hệ thống kỹ thuật. Tốt nhất và bắt buộc trong thời gian đầu, là phải có đại diện của MobiFone làm công tác hỗ trợ và giám sát tại nơi làm việc của đối tác. Khi có cơ hội cải tiến một q trình nào đó thì các bên phải cùng nhau thực hiện. Sau khi thực hiện thành cơng thì MobiFone có trách nhiệm phổ biến, nhân rộng ra tất cả các đối tác để có hiệu quả chung và bảo đảm sự đồng nhất của dịch vụ HTKH 18001090 trên toàn quốc.
- MobiFone phải thiết lập với đối tác những kênh thông tin liên lạc thơng suốt và kịp thời. Nếu nhu cầu, địi hỏi và kỳ vọng được truyền thơng tốt thì kết quả thường sẽ đáp ứng mong đợi. Việc kịp thời nắm bắt chính xác tình hình cung cấp dịch vụ của đối tác qua các kênh thông tin hoặc thông qua đại diện của MobiFone
tại nơi làm việc của đối tác sẽ giúp cho các bên nhanh chóng xử lý các sự cố có thể xảy ra, hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phối hợp với các đơn vị dịch vụ tăng cường giáo dục ý thức bảo mật thông tin khách hàng đối với ĐTV. Ràng buộc về mặt pháp lý (Ký cam kết bảo mật trước khi ký hợp đồng) nhằm hạn chế đến mức thấp nhất nguy cơ tiết lộ thông tin của khách hàng.
- Đối soát số liệu hàng ngày: Hàng ngày, các Đài HTKH 1090 cần đối soát số lượng cuộc gọi vào hệ thống của từng đối tác tại Trung tâm mình nhằm:
Giám sát tình hình hoạt động hàng ngày của hệ thống, ngăn chặn kịp thời các hành vi gian lận cuộc gọi cũng như các thay đổi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
Làm cơ sở cho việc đối soát và thanh toán theo tháng.
3.3 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng
3.3.1 Giảm tải cuộc gọi vào tổng đài 1090
Việc giảm tải lượng khách hàng liên hệ đến tổng đài HTKH 1090 đem lại những lợi ích rất thiết thực cho MobiFone: Giảm chi phí hoạt động của Đài 1090 thơng qua giảm chi phí thanh tốn cuộc gọi cho các đối tác dịch vụ thuê ngoài; Nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng ; Tạo sự khác biệt trong việc cung cấp dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
Để thực hiện giải pháp này, MobiFone nên thực hiện những việc sau:
- Cung cấp cho khách hàng các công cụ “self-service”: xây dựng các trang
web, wap, câu lệnh sms hỗ trợ khách hàng tự đăng ký / hủy dịch vụ, tra cứu các thông tin đặc biệt là những thông tin liên quan đến khuyến mãi, chi tiết cước dịch vụ GTGT…. Khi cần, khách hàng chỉ cần tra cứu web hoặc nhắn tin đến tổng đài để yêu cầu cung cấp thông tin về khuyến mãi với một mức cước hợp lý mà không cần phải liên hệ đến tổng đài. Đây là giải pháp vừa giúp MobiFone có nguồn thu, vừa tiết kiệm được chi phí.
- Chủ động đáp ứng yêu cầu của khách hàng: bằng cách chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua các kênh như tin nhắn, trả lời tự động hoá bằng IVR, tài liệu tờ rơi, phát thanh, truyền hình, GDV cửa hàng và các đại lý, vv… Đặc biệt với việc cung cấp thông tin thông qua hệ thống trả lời tự động IVR, mặc dù hiện tại MobiFone đã triển khai nhưng nội dung chưa đa dạng, thiết kế chưa hợp lý cũng như còn khá cứng nhắc trong việc thay đổi, chưa đáp ứng tốt yêu cầu của