CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh
2.2.2.3 Công tác kiểm soát chất lượng
Để quản lý chất lượng TLKH của các Contact Center đối tác, việc đánh giá chất lượng cuộc gọi của ĐTV là hoạt động quan trọng, thường xuyên của Đài HTKH 1090. Điểm chất lượng là thước đo chất lượng dịch vụ TLKH do các Contact Center thuê ngoài cung cấp, là căn cứ pháp lý quan trọng để nghiệm thu dịch vụ hàng tháng và là cơ sở để xếp loại ĐTV. Tuy nhiên, với số lượng ĐTV ngày càng gia tăng thì nguồn lực chính thức của MobiFone khơng đủ để thực hiện. Vì vậy, các đối tác phải tự thành lập các nhóm giám sát để đánh giá chất lượng ĐTV thuộc đơn vị mình quản lý, theo những tiêu chuẩn mà MobiFone yêu cầu về số lượng mẫu, cách lấy mẫu, các tiêu chí đánh giá…Giám sát viên MobiFone lấy mẫu kiểm tra xác suất để đảm bảo việc thực hiện của đối tác theo đúng quy định. Ưu
điểm của việc chuyển giao cho giám sát viên đối tác đánh giá chất lượng ĐTV là góp phần phát huy được tính chủ động, tự giác của đối tác. Bên cạnh đó, giải pháp này cũng giúp cho MobiFone tận dụng nguồn lực thuê ngoài, tiết kiệm nhân sự khi số lượng ĐTV ngày càng gia tăng theo số lượng thuê bao. Tuy nhiên, do nguồn lực có hạn, giám sát viên MobiFone cũng chỉ có thể kiểm tra xác suất ở một tỷ lệ nhất định nào đó, chất lượng ĐTV gần như do giám sát viên đối tác quyết định. Nếu có phát hiện giám sát viên đối tác khơng thực hiện đúng quy trình, cũng chưa có các biện pháp chế tài nào để áp dụng, chủ yếu chỉ nhắc nhở, yêu cầu điều chỉnh lại đánh giá.
Điểm đặc biệt trong việc thuê ngoài dịch vụ Call Center của MobiFone so với các mạng điện thoại di động khác là việc trả phí dịch vụ được tính theo số lượng cuộc gọi. Ưu điểm của cơ chế này là nó thúc đẩy các đơn vị dịch vụ và ĐTV của họ quan tâm phục vụ khách hàng được nhiều hơn về số lượng, giải quyết tình trạng khó gọi được vào các Call Center của MobiFone. Đây cũng có thể xuất phát từ việc trước đây các ĐTV VMS thường không cố gắng đạt năng suất cao do lương bổng không phụ thuộc vào năng suất cuộc gọi. Mặt trái của cơ chế này là chất lượng phục vụ khách hàng có thể bị bỏ rơi và khó kiểm sốt. ĐTV và cả lãnh đạo các cơng ty dịch vụ có xu hướng chỉ quan tâm đến số lượng cuộc gọi được trả lời. Dù có cam kết, nhưng khó có thể bắt họ tự nguyện đề cao chất lượng phục vụ khách hàng. Trên thực tế, để kiểm soát chất lượng dịch vụ, các Đài HTKH 1090 phải đầu tư rất nhiều công sức, đeo bám và cần sự phối hợp chặt chẽ của các cấp quản lý – giám sát chất lượng, tại các Contact Center của đối tác thì mới có hiệu quả. Tuy nhiên, chưa có những yêu cầu cụ thể nào trong hợp đồng dịch vụ về các bộ phận hỗ trợ (gián tiếp) cho công tác này trong cơ cấu tổ chức của các Contact Center thuê ngoài.
Mặt khác, trong bối cảnh hiện nay khi các ĐTV cũng được các công ty dịch vụ trả lương theo số lượng cuộc gọi, thu nhập của ĐTV còn thấp, tỷ lệ nghỉ việc cao, mức độ u nghề, gắn bó với cơng ty dịch vụ chưa cao… thì việc ngăn ngừa phịng chống gian lận cuộc gọi từ phía ĐTV cũng rất quan trọng. Đã có khá nhiều
gọi sớm khi khách hàng vẫn còn nhu cầu hoặc trả lời sơ sài…, nhằm gia tăng số lượng cuộc gọi được thanh toán. Tuy nhiên, việc phát hiện ĐTV gian lận cuộc gọi chưa mang tính kịp thời vì MobiFone chỉ có thể đối soát vào cuối tháng khi các đối tác gửi dữ liệu cuộc gọi của ĐTV.
Một vấn đề cần quan tâm khác là các đơn vị dịch vụ của MobiFone ln trong tình trạng “khát” nhân lực với tỷ lệ nghỉ việc của ĐTV hơn 50%/năm [12].
Đây là tỷ lệ khá nhạy cảm không chỉ riêng với các đơn vị dịch vụ của MobiFone mà cịn là tình trạng chung của ngành cơng nghiệp Call Center trên thế giới. Chính vì có thể tìm việc dễ dàng trong lĩnh vực này nên ĐTV có xu hướng nghỉ việc ngay khi khơng hài lịng với đơn vị dịch vụ họ đang cộng tác. Theo kết quả khảo sát được thực hiện thường xuyên của Đài HTKH 1090 đối với ĐTV chủ động xin nghỉ việc, các nguyên nhân nổi bật là: áp lực công việc cao, mức lương chưa tương xứng, chính sách của cơng ty không phù hợp, ca làm việc không ổn định. Và có một thực tế là, khi ĐTV đang trong giai đoạn hoàn tất thủ tục xin nghỉ việc, chất lượng TLKH không được đảm bảo, nhất là về thái độ phục vụ. Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo tỷ lệ phục vụ khách hàng, ĐTV mới được đào tạo đã được phân cơng trực TLKH mà khơng có thời gian thực tập, kèm cặp, vì vậy chất lượng cũng không được đồng nhất.