CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh
2.2.2.1 Hệ thống tổng đài
Nếu đánh giá tổng thể thì Call Center chính là một giải pháp nhằm đem lại sự thuận tiện cho khách hàng trong thế giới biến đổi không ngừng hôm nay. Khách hàng khơng có đủ thời gian cũng như mong muốn đến tận địa điểm của nhà cung cấp để mua, nhận hàng hóa hoặc dịch vụ. Chính cơng nghệ đã giúp cho quá trình mua bán, trao đổi thơng tin được thực hiện nhanh chóng và chính xác hơn. Đây cũng chính là nền tảng để thiết lập các Call Center. Vì vậy, việc mở rộng kết nối tạo điều kiện cho khách hàng có thể dễ dàng liên lạc với tổng đài là một yếu tố không thể thiếu nếu các doanh nghiệp không muốn khách hàng cảm thấy thất vọng và bị bỏ rơi.
Hiện nay, th bao MobiFone có thể lựa chọn nhiều hình thức liên lạc, tìm hiểu thơng tin thơng qua hệ thống các kênh tư vấn, giải đáp thắc mắc. Ngoài các đại lý, điểm giao dịch hỗ trợ tư vấn trực tiếp, khách hàng MobiFone có thể gọi vào tổng đài 18001090 trả lời tự động (miễn phí), hoặc gọi tới các đầu số 9244 hay hotline 144 (có tính phí). Bên cạnh đó, MobiFone cũng mở kênh tiếp nhận và trả lời thông tin qua email và địa chỉ web của MobiFone (khách hàng đăng nhập vào website của MobiFone – www.mobifone.com.vn và sử dụng công cụ chat trực tuyến).
VMS – MobiFone là doanh nghiệp thông tin di động đầu tiên áp dụng mơ hình th ngồi TLKH. Có thể nói, với mơ hình này, MobiFone đã giải quyết khá tốt bài toán về nhân sự TLKH nhằm đảm bảo tỷ lệ phục vụ. Tại Trung tâm II, các đối tác cung cấp dịch vụ HTKH cho MobiFone đều là các doanh nghiệp tư nhân,
qui mô nhỏ. Do mới tham gia thị trường, nên hầu như chưa có nhiều kinh nghiệm, qui mơ và uy tín. Vì nhiều lý do, các yêu cầu về hệ thống tổng đài đối với các đối tác chưa được xác định cụ thể trong các hợp đồng dịch vụ của MobiFone. Việc đầu tư cho hạ tầng kỹ thuật của các đối tác rất khác nhau, phụ thuộc nhiều vào quan điểm, năng lực tài chính và hình thức cung cấp dịch vụ (trọn gói, bán trọn gói) của từng doanh nghiệp. Tuy nhiên, với cơ chế phân phối lưu lượng cuộc gọi hợp lý (theo năng lực của từng đối tác) nên đã tận dụng tối đa nguồn tài nguyên của các hệ thống. Tỷ lệ phục vụ của Đài HTKH 1090 Trung tâm II luôn ở mức cao.
Về mặt kỹ thuật viễn thông, tất cả các Contact Center của MobiFone trên cả nước, kể cả của VMS lẫn các đối tác th ngồi, đều khơng kết nối viễn thông được với nhau giữa các Trung tâm. Điều này có thể dẫn đến sự khơng hiệu quả trong việc sử dụng tài nguyên chung. Giữa các Trung tâm không thể chia sẻ, điều tiết lưu lượng cuộc gọi vào Contact Center, dù ln trong tình trạng nơi nhiều, nơi ít; chưa kể đến trường hợp có sự cố xảy ra ở một Trung tâm nào đó, thì tổng đài hỗ trợ của Trung tâm này trở nên quá tải, trong khi những Trung tâm khác lại thừa nguồn lực.