CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh
2.2.2.5 Nhân sự Đài HTKH 1090
Như đã giới thiệu ở trên, Đài 1090 Trung tâm II có 7 tổ trực thuộc gồm: Tổ Văn phịng, tổ Kỹ thuật, tổ Xử lý, tổ Giám sát, tổ Thông tin, tổ Gọi ra và tổ Hỗ trợ
nghiệp vụ. Song song với việc chuyển giao công tác TLKH cho các đối tác thuê ngồi, thì Đài 1090 cũng tiến hành chuyển giao những công việc khác cho các đối tác như: xử lý các phản ánh, khiếu nại (đơn giản), gọi ra cho khách hàng thông báo kết quả xử lý, đánh giá chất lượng TLKH của ĐTV. Nhân viên chính thức của MobiFone tại các Đài HTKH 1090 chủ yếu làm công tác xử lý các trường hợp khó, hỗ trợ, đánh giá chất lượng và đào tạo ĐTV dịch vụ.
Về công tác hỗ trợ, tổ Hỗ trợ nghiệp vụ gồm 20 thành viên được chia thành 4 nhóm nhỏ làm việc tại các Call center của các đối tác nhằm giám sát hoạt động, hỗ trợ nghiệp vụ trực tiếp cho ĐTV như giải quyết những trường hợp khó, giải quyết các khiếu nại của khách hàng,…. Sự có mặt của tổ Hỗ trợ nghiệp vụ tại các đơn vị đối tác giúp lãnh đạo Đài 1090 có những thơng tin chính xác và nhanh chóng về chất lượng TLKH cũng như tâm tư nguyện vọng của ĐTV, của các cấp quản lý nhằm có những can thiệp, tác động kịp thời đến lãnh đạo các đơn vị dịch vụ (nếu cần thiết). Bên cạnh đó, hàng tháng đều có những phân loại ĐTV yếu, kém và tổ Hỗ trợ nghiệp vụ chịu trách nhiệm kèm cặp nhằm nâng cao trình độ, nghiệp vụ và kỹ năng TLKH. Trên thực tế, hoạt động này của tổ Hỗ trợ nghiệp vụ chỉ phù hợp đối với các đơn vị dịch vụ mới, cần hỗ trợ để Call center đi vào hoạt động ổn định, đảm bảo chất lượng trong thời gian đầu. Vì vậy, nhân sự chính thức của Đài 1090 ở các đối tác để tiếp tục hỗ trợ khi đã hoạt động được nhiều năm là không cần thiết.